如何借力大数据 做最懂顾客的酒店业者

　　（迈点网讯 王丹丹 李大曼 邱娟）2015年4月10日，“2015中国酒店产业链资源整合高峰论坛”在无锡华美达广场温泉酒店举办，本届论坛由品橙旅游主办，酒店业高管及旅游业高管逾300人与会。高峰论坛旨在为酒店业提供一个“界内和界外”相互交融的交流环境，一个“跨界资源整合”的营销机遇。一个“近距离接触与合作”移动互联网前沿技术的机会，一个全旅游产业链“整合变现”的推力。

　　在互联网和移动互联网的影响下，酒店患上了渠道选择困难综合症，大家不知怎样选择最适合自己的宣传渠道。今天，蚂蜂窝旅行网联合创始人、COO吕刚就将为大家分享“如何借力大数据，做最懂顾客的酒店业者”。

蚂蜂窝旅行网联合创始人、COO  吕刚

　　以下为演讲全文——

　　吕刚：昨天我在参加春秋旅游的一个行业峰会，也是这么多人，也像今天一样紧张，他们说了很多的数字，说了很多的利润、税收、转型、跨界，压力非常大。我今天从早上听到现在，我感受到的也是这些。一个是行业机会特别大，但是所有的人、事都特别的紧张。我们聚在一起商量一些事，想明白一些事。

　　我其实不想这样的。我在做蚂蜂窝的这些年里，一直都是相对比较轻松的。我在做一个社区，我想精确的把握用户的感受，我用游记收集客户的资产。我想用接下来的20分钟让大家感觉轻松点。我们没有什么事要做，我们就是要看看哪些人在做什么。

　　去年我做了一整年的酒店，我从去年年初做到年尾。但是我和这里的绝大多数人都不认识。你们也在为酒店工作了一整年，我们来看一段视频。

　　杨晓明：蚂蜂窝旅行网一直在抓UGC的部分，我们看到他们做的视频是非常有情怀的，也是让人非常有共鸣的。

　　吕刚：我在这样的状态里工作了一整年，旅游本来就是很美妙，很浪漫的事。当我们今天可以在一起，我作为一个互联网的工作者和酒店业碰在一起的时候，我们只是相互认识一下，了解一下。我们每天都在各种业绩、利润、经营的数据当中，这些是我们的用户，我们了解他们吗?接下来我们一起尝试了解一下。

　　我是这样来了解用户的。在2000年的时候，我认为全国人民都在买彩电、冰箱，那个时候我们做生意的话，一定是做这个，这个会非常赚钱。2006年的时候，我们认识了潘石屹、王石，我们居然全国人民都认识他们，因为全国人民都在买房子，所以谁做这个生意谁就厉害。2008年的时候，有一个人叫李书福，他买了一个汽车厂，让全国人民都认识了他，因为全国人民都在买汽车。当所有人都在买汽车的时候，就有一个空间被打开了，我们从物质消费开始向精神消费过度。精神消费的顶配是艺术品，它的初级阶段或者是早期是什么呢?我还发现一个现象，打开北京电视台，从1套到8套都在播南红、玛瑙、蜜蜡，还有没有什么其他的消费了?有，那就是旅游。而我们恰恰是在这个行业里面的，这是一个很美好，很妙的过程。这不是痛苦的过程。

　　接下来我分享一下蚂蜂窝旅行网的现状，我们是最大的旅游社交平台，一会儿我会说，我们到底和酒店是什么关系?你看在2010年以前，旅游像是一种冒险，他要不是告诉你在旅游当中发生过什么了不起的事情，那就是白去了。更早的时候，我们想的都是哪里没有人去过，哪里特别的僻静，这是大家想去的地方。但是随着物质消费转向精神消费，我们的需求也变了。刚刚那些是我们去年从网站上截取的用户发上来的旅游片断，那些才是我们的用户。

　　我早上听到有人说中国人特别爱跟风，其实不完全这样的。其实我们刚好碰到的是一个全球范围内都没发生过的事情。这么多人居然在同一年开始集体迈向另外一个时代。而我们真正理解了他们之后，你就会理解2010-2015年我们为什么有这样的增长。那不是一个人看着好告诉了另外一个人，而是突然间所有人全都来了，在这里找到了他们的需求。

　　还有一个很重要的因素，手机来了，手机让你更方便。我一直活在兴奋的数据当中。从当地国家发布的旅游者到达当地的数字和那个月我们蚂蜂窝旅行网的流量对比，居然到韩国的100个人当中有52个人在我们这里查阅过信息。有这么多的人群，我们有2000万人在这里写了他的游记和感受。以前不让我们冒险，那么我们怎么办呢?我们就会去复制别人的旅游，你是这么玩的，你告诉我，我也这么去玩。这也是为什么用户去查攻略的原因。台湾的游记有好几万篇，怎么办?我们一篇篇的去看，其实大家的玩法都是类似的，要么是左转一圈，要么是右转一圈。那么我们有了什么样的机会呢?我们把用户的旅游感受收集起来，把它进行比对，把它进行萃取，把它的关键因素找出来。

　　以前我是这么看游记的，我打开游记，打开我的本子，我把那个酒店记下来，然后我打开第二篇游记，看他有没有说这个酒店，如果说了，我一定会确定下来。然后我打开第三篇，发现还是没有。我够开始百度了，然后又回到蚂蜂窝旅行网，如果说只有三五篇的话，那很容易。但是如果说有上百万篇的话，那怎么办?我必须要帮助客户，我把它的信息点记录下来，把数万篇游记的重复点记录下来。我认为你不是要找游记，而是帮他找到其中他想关注的点。找了之后，我们就有了这样的能力，我们的用户来干吗?我们的用户来找他的消费决策数据。酒店、景点，找到之后确定，然后我把他送走。

　　说一个简单的例子，上去哪儿网的人得知道去哪儿才可以用这个网站，上携程你也先决定去哪儿。我们帮助你整合想法，做出决策。这是我们的商业模式。OTA给酒店带来生意的生意，这就是携程的生意，我们的生意是给携程带来生意或者是直接给酒店带来生意。未来酒店将会成为单体的OTA。

　　这是我们共同开发数据的保障。我把这个原理细说一下。一篇游记当中会有很多的信息点，我们把它导出来，他们是怎么说的，如何匹配的，把它纵向导出来，使我们看游记的效率更高。因为这些游记过于庞大了，当然我们可以收集这么多的游记是我们的能力。但是我们给用户看，每一篇游记有2000多个字，100多张照片太庞大了，用刚刚的方法，一下就到达了。你把好几百万篇游记给搞清楚了，你发现他有50万个景点，72家酒店，我们理解一下72万家酒店这个事。今天最大的OTA，我不知道是谁，他们都说有几十万酒店，那确实了不起，用了十几年的时间，一张张合同签了这么多酒店。但是我去年一年就有了。我把游记都给翻出来，他们已经把这些酒店扫遍了，接下来是把这些东西高效的复制给下一个用户。所以我们每个月会有那么多的用户访问，每天有380万人在这里做消费决策。我认为来蚂蜂窝旅行网看游记的，都是要来买货的，在未来的十几天，二十几天，一个月他会去旅行的。我们看到有这么多人在查酒店的价格。

　　那么我们如何来营销，去年一年我就在研究这个。偶尔会碰到行业中人，我就问他，OTA为谁服务?他说为用户服务。我说你这个回答的太粗糙，谁是他的用户，回答清楚，这是他的第一用户，其实OTA的第一用户是酒店而不是用户，OTA是利酒店的。我使劲的回想，12年的时候，那些OTA在比谁签的酒店多，谁签的多，谁就是厉害的OTA，这些厉害的OTA到机场发卡、找用户。你先有了酒店，那你怎么做列表呢?打开这些OTA的网站，这些酒店都是一二三四排好位置给客户选。显然OTA是要利酒店的，因为酒店给他佣金。那么人家干十几年了，你凭什么干?非常好的问题，我想了很久终于想明白了，我是利用户的。每一个酒店开业有选址、论证、如何赢的过程，这个酒店完全有他自己的能力，但是这个时候为什么没有展示出来呢?这里我给大家提一个醒。因为在座的每一个酒店，实际上从十年前就已经在享受互联网带来的好处了。我们想想十多年前，酒店是如何找用户的?酒店要去机场、火车站门口，那太累了。而最近这几年OTA来了，OTA替大家把这个事干了。

　　三、四年前大家都开始学会了发微博，包括酒店官方微博。当他发了微博之后他开始有疑问了，人家发了微博之后都有链接，难道发一个携程的链接?也许今天酒店自己就是单体的OTA。

　　那么我为什么可以帮助用户?因为我有了数据的收集，我有了用户寻找酒店的方式。以前订酒店是怎么订的?只要星级、价格、地理位置清楚了，我就可以订全国的酒店。因为酒店都是一样的。他被一个星级标成了一样的模样。只要是这个星级就是这个价格，交通每一个城市有50块钱的话，都基本上没有问题了。而今天酒店是可以自己经营的，今天上午我们都在谈如何经营，包括Travelzoo讲如何帮助酒店经营，而酒店这个时候就是怎么找到自己的用户了。

　　而我们怎么样帮助用户?这些信息是来自于用户的游记，可信度很高，因为都是用游记来做背书的，而不是简单的针对酒店的评论。他用好几千字写一篇游记，游记是其记忆资产，他对酒店没有任何的评价权，只是把自己的记忆放在这来。因为我认为每一条评价都是有目的的，而这种记忆是没有目的的，是真正公正和客观的。

　　那么我们要做什么的，我们要让这些只有星级表和简单价格比较的酒店，每一个都活过来，因为他们肯定都拥有自己的特点。

　　蚂蜂窝在做什么?蚂蜂窝特别懒的和别人比码货，我们做的是和别人一起互联网化，我们做是这个，期待和大家的合作。谢谢大家。

　　杨晓明：蚂蜂窝现在在做的事情，就是把他这么多的活跃用户送到你的面前，我们酒店业做的就是如何服务好他。酒店即服务，在任何时候我们要想到，我们有合作伙伴，有产业链整合，服务两个字说起来容易，但是做起来的话就比较困难了。我们的优势在哪里?我们的合作伙伴的优势在哪里?可能通过蚂蜂窝，我们可以更加清晰的捕捉到。