从Booking事件看OTA与酒店该如何沟通

　　在互联网快速发展的背景下，酒店线上平台预订系统在消费者的日常生活中开始普及。然而这样的消费方式也常常出现不同的问题。近日，消费者王先生向记者反映，此前通过Booking预订了酒店，并收到Booking的订单确认函，但之后在王先生两度向酒店确认后才被告知由于酒店超售需王先生更换酒店。在之后的协调过程中，Booking甚至未经王先生同意就取消了这份“问题”订单。

　　订房遭“爽约”订单被取消

　　近日，消费者王先生向记者反映，8月末，王先生通过Booking预订了一家斯里兰卡的酒店，在接到Booking确认函之后，却又收到酒店无房的通知，而这样的通知并非酒店和Booking的主动告知，而是在王先生主动询问两次之后获取的信息。对于这样的“无房通知”，王先生倍感无奈，行程紧迫，酒店也是经过自己多次挑选而确定的，然而，一则无房的信息将这些安排一一打破。

　　王先生介绍说，酒店的入住时间是9月21日-23日，每晚价格约为1200元人民币，是行程中最贵的一家酒店。预订成功后不久，王先生即接到 Booking给出的确认函。据此，王先生以为预订的酒店有房无疑，然而，王先生此前在一些游记中了解到Booking出现过订单跟丢的状况，因此小心起见的王先生与酒店进行确认并问及晚餐提供情况，而酒店方则仅回答了晚餐的问题，并未确切指出是否有房。王先生认为，这样的回信应该是酒店确认有房后才回复的。然而，在9月12日， 王先生又接到酒店的回信，表示酒店无房。

　　在之后的协商中，酒店和Booking给出更改行程、调换酒店可补差价等方案，但这些对于王先生来说，更改行程并无可能，而他们所提出的调整后的酒店也无法使王先生满意，无奈之下，王先生自己在Booking上重新预订了一家酒店，而Booking的客服在未经得王先生同意的情况下取消了之前的订单。王先生表示，Booking取消前给他发送了一封取消订单的邮件，但王先生并未回复同意取消。

　　Booking过失消费者买单?

　　在这一事件背后，反映出Booking作为预订平台存在于酒店沟通不畅、操作不规范、解决机制不完善的问题。

　　Booking客服在之后的解释中指出，确认函发出时酒店信息确实显示有房，但酒店有自己开房和关房的权限，有时候会出现酒店方面人工操作失误的状态。有业内人士指出，不论是酒店的失误还是Booking的责任，都反映出Booking对酒店信息的掌握能力有限，双方沟通存在问题。

　　另外，在这起事件中，Booking的客服在未经消费者同意的前提下取消订单。王先生表示，客服在取消订单后告知王先生，并提及是免费取消，王先生认为，订单本身存在问题，平台应该免费取消，但未经自己同意就取消显然不合适。“若我下的新订单是为其它事情预订的呢?Booking没有搞清楚情况就擅自取消。”王先生说道。

　　遭遇无房又被取消订单，而在与Booking的协商中，王先生也倍感无奈。王先生表示，9月29日，王先生的朋友再次联系Booking客服，对方对于未经消费者同意擅自取消订单的行为表示是自己的错误，并称给予王先生170元人民币的赔偿，此时已经按计划出行的王先生表示，对于这种赔偿只能默认， “满意吧，也没啥办法”。而在此之前，王先生与Booking沟通过程中均是自己打电话找Booking，且每次都遇到不同的客服，订单问题需一次次重新说明。

　　对于平台针对此种问题的解决措施，泰坦云市场总监甘健指出，OTA的一般做法是先安抚客人，给客人找同级别或者升级酒店解决住的问题，如果客人坚持退才给退，很少有额外赔偿，除非客人升级投诉。对于其他赔偿，甘健指出，“实际上并没有一家OTA承诺赔偿因此造成的损失”。

　　解决问题需软硬兼施

　　在这起事件中，Booking将责任推向酒店，但作为OTA，是否有义务确认消费者订单的安全，确保到店有房、订单有效?甘健解释，在OTA和酒店之间，订单的确认需要一个过程，“如果OTA是开放平台，上面由小供应商组成，那么消费者预订了酒店，OTA是要后台发订单给它的供应商来确认订房才能给消费者确认。或者是OTA和酒店或者代理商直采的，也要有一个订单确认的过程”。他同时表示，也不排除是酒店的操作失误，比如OTA给酒店销售部发了一个订单，销售部收到之后回复OTA，但并没有放进自己的系统导致订单漏失。

　　作为预订平台，OTA存在大量酒店和供应商，往往鱼龙混杂，出现差误也在所难免。有业内人士指出，虽然问题存在有之原因，但消费者并不能为此买单。 Booking不仅需要加强与酒店沟通渠道，增加人工客服、多次向酒店确认订单情况等，同时，也需加强平台的售后能力，建立完善且快速的解决机制。

　　另一方面，作为OTA与酒店沟通的重要手段，PMS系统越来越受到重视。PMS系统是酒店前台管理系统，所有的分房、入住、价格政策信息都会经过这一系统展现，成为连接酒店和平台的第三方。在这一系统下，时间和准确率均有所提高，同时减少了平台的人工投入。

　　不过，根据不同的酒店，OTA使用PMS系统连接酒店的程度也不太一样，对于Booking等OTA来说，逐步完善PMS系统是与酒店保持良好信息沟通的重要手段。目前，PMS系统已经成为业内争夺的主要对象，今年4月左右，携程宣布成立众荟信息技术有限公司，阿里旅行也通过入股石基信息、收购万达控股、与泰能软件合作等方式加速PMS客户发展，甚至包括与酒店系统直连、后付预订产品开发、会员服务平台接入等方面的合作。