如何精准打击“旅游经营服务不良”行为?

　　10月16日，国家旅游局公布一批全国旅游经营服务不良信息名单，10家旅行社和7名导游首登“黑榜”。这是今年7月《旅游经营服务不良信息管理办法(试行)》出台以来公布的首批名单。这个消息虽然是在周末公布的，但还是引起了社会舆论的广泛关注，有媒体更是称赞此举“大快人心”。

　　一直以来，关于“旅游经营服务不良”行为，在有些问题上，比如“不合理低价游”和“强制购物”，缺少明确的官方表述，对此，国家旅游局日前出台了《关于打击组织“不合理低价游”的意见》和《关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》。两个《意见》首次明确认定五种“不合理低价游”行为和八种“欺骗、强制购物”行为，并给出处罚处理标准和工作要求。对此业界反响如何?日前，本报采访组围绕相关问题进行了深入采访。

　　有的放矢 又出一记重拳

　　国家旅游局监管司相关负责人认为，当前整治旅游市场秩序已进入“攻坚战”时期，需要拿出敢啃硬骨头的魄力和更扎实的工作作风。两个《意见》就是细化相关法律法规，进一步向整治乱象的深水区推进，对“不合理低价游”、“欺骗、强制购物”进行更精准的对位整治。

　　“坚持问题导向，依法整治旅游市场秩序”是“515战略”中的重要内容，为此，国家旅游局采取了约谈违规企业、网上举报、重点查办、明察暗访、媒体曝光等一系列“组合拳”来整治旅游市场乱象，并以及时督办、及时公布结果，不定期发布相关数据等方式，对相关违法违规行为进行透明化处理，可以说，两个《意见》的出台又是一记“重拳”。

　　《关于打击组织“不合理低价游”的意见》和《关于打击旅游活动中“欺骗、强制购物行为”的意见》是基于《旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等相关法律法规的细化。

　　在《意见》中，“不合理低价游”有了更明晰的定义，即“指背离价值规律，低于经营成本，以不实价格招揽游客，以不实宣传诱导消费，以不正当竞争扰乱市场”。其规定“旅行社的旅游产品价格低于当地旅游部门或旅游行业协会公布的诚信旅游指导价30%以上的”;“组团社将业务委托给地接社履行，不向地接社支付费用或者支付的费用低于接待和服务成本的”;“地接社接待不支付接待和服务费用或者支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队的”等5方面内容为均为“不合理低价游”。

　　“欺骗、强制旅行购物”则包含“旅行社未经旅游者书面同意，安排购物的”;“旅行社、导游领队对旅游者进行人身威胁、恐吓等行为强迫旅游者购物的”;“旅行社、导游领队安排的购物场所属于非法营业或者未向社会公众开放的”等8项内容。

　　同时，两个《意见》明确，对强迫购物、不合理低价游违法行为的处罚，依照《旅游法》的相关要求，采取“顶格”上限处罚，包括对涉事旅行社、相关责任人、导游领队以及购物场所都明确了严格的处罚标准，并计入旅游经营服务不良信息。

　　记者注意到，在《关于打击组织“不合理低价游”的意见》中被界定为“不合理低价游”情节严重的，旅行社将处以“三十万元罚款，违法所得三十万元以上的，处违法所得五倍罚款”，而旅行社相关责任人的则可能“自处罚之日起未逾三年的，不得从事旅行社业务”，以往违规被罚之后立即“重起炉灶另开张”的惯常做法已没了可能。

　　细化法规 明确执法依据

　　“如果不综合治理旅游市场乱象，那么，旅游立法就没有价值了”。北京二外教授韩玉灵认为，法律的生命力在于实施，《旅游法》应该有相应的配套条例、实施细则，对相关法条进行解释。“国家旅游局作为行业主管部门，通过出台两个《意见》进一步去解读这些问题，让社会各界去理解它们，是非常有必要的。”

　　山东省旅游局监察总队队长张百科表示，两个《意见》的出台非常及时，使执法有了具体的依据，有利于打击旅游市场的违法违规行为，规范旅游市场秩序，保障游客的合法权益。

　　对此，福建省旅游质监所所长王树华也很认同，“以前，在执法过程中，对不合理低价游以及强制购物行为很难界定，导致处罚难。此次两个《意见》发布，是对《旅游法》的进一步解读，执法部门可以据此更好地开展工作。”

　　对于“不合理低价游”，厦门旅游集团国际旅行社导游部经理、国家高级导游员霍金龙认为，其根源在于传统旅行社恶性竞争，抢占市场份额，以及迫于资金周转情况需要掌握现金流所致，此次两个《意见》出台，对于规范旅行社操作有重要作用。同时，他主张鼓励导游对市场提供单项化服务，并且鼓励“旅行社+互联网”，以客户评价为依据，做自己的品牌。

　　山东嘉华旅游董事长张明认为，整顿旅游市场，要重点打击欺骗和强制购物、强迫消费等行为，“要大浪淘沙，该洗牌就洗牌。”

　　山西宝华盛世国际旅行社总经理李志伟也认为，通过打击质量差、信誉度不好的旅行社，恰恰可以更好地保护品牌好的，信誉度好的旅行社，最终维护的是游客的利益。

　　湖南华天国旅市场部经理张世忠呼吁，市场需要理性回归。在他看来，国家旅游局出台打击组织“不合理低价游”是利好消息。“今年国庆，整体的旅游环境在转好，但是不和谐的声音依然存在。我们迫切期待市场上的产品更加规范化，竞争更加良性。”

　　“国家旅游局出台这两个《意见》对旅行社市场规范经营有重要的推动作用。”新疆旅行社协会会长王威说，“旅行社只有坚持诚信经营，树立服务品牌意识，打造自己的名片，努力提升游客满意度，推动旅游市场健康发展，才是当务之急。”

　　追根溯源 形成联动机制

　　“国家旅游局出台两个《意见》是一个好的开始，各级旅游行政管理部门对这项工作要负起责任来，市场秩序的治理应该守土有责。”韩玉灵认为，对旅行社等的处罚是一方面，还要借助各种场合对其进行教育。

　　山西省旅游质监所所长王钢表示，下一步，他们会联合相关部门，集中力量，进行交叉检查。对违规旅行社进行约谈，先从高端的出境游产品开始整顿，并且将邀请媒体一起参与检查，及时通报检查结果，引导消费者选择有品质保证的旅游产品。

　　甘肃旅游有限公司企划管理部经理魏学强表示，要想彻底清除“低价旅游”、“强制购物”，就要找到它滋生的根源在哪里，从而对症下药，而能否收到预期的效果，就要看《意见》能不能落地。“我希望每个地方旅游主管部门都可以围绕《意见》，结合当地实际情况出台很具体的实施方案”。

　　甘肃印象国旅总经理李兴贵建议，借此契机，旅游主管部门要加大对市场的引导力度，让规范的市场去淘汰不合理低价游、强制购物等现象。

　　中青旅新疆国际旅行社有限公司总经理郑穗说，作为旅行社行业，更希望以《意见》为指南，制定出同类旅游产品的基础指导价格;加大对旅行社不合理低价游产品的有效清理和整治;定期或不定期对旅行社产品的价格合理性、旅行社产品广告进行检查督导，从而规范旅行社产品质量品质和价格，形成良性发展的市场环境。

　　身为“金牌导游”的霍金龙对《意见》提出两点建议，一是加强监管力度，二是提高导游保障水平，“尤其是导游薪酬改革必须配套实施，否则导游生存现状得不到改变，行业乱象便无法得到改善。”

　　王树华也认为，《意见》还需要进一步完善，尤其是对“不合理低价游”行为的认定，还需要根据市场实际情况进行区别对待，例如旅行社尾单。

　　山东大学旅游系副教授王晨光认为，两个《意见》实施的关键还是取证，需要工商等部门的配合。

　　在广东省旅游质量监督管理所所长张国辉看来，两个《意见》出台的意义除了明确概念之外，更明确了严格的处罚标准和进一步倡导诚信经营、理性消费的重要观念。他认为，旅游市场监管需要建立政府牵头、部门分工负责的综合监管和联合执法机制，需要各有关部门形成监管合力。同时应进一步重视和加强旅游质监执法队伍建设，为旅游业持续健康发展保驾护航。

　　除了对旅游企业的约束，业内人士认为，对游客消费理念的引导也值得关注。青海西宁市旅游局质量监督处鲜如桂处长说，一些游客过于关注价格容易导致旅行体验不佳。张世忠认为，有时候消费者明知道里面有陷阱，依然往里跳，因而，在整顿旅行社的同时，我们也希望能通过各种渠道加强引导，让消费者更为理性。只有买卖双方同时理性了，才能让市场的竞争更加良性。湖南星星国旅总经理陈娟表示，旅游部门要加强与媒体的合作，引导旅游者理性消费、理性维权。