2015年旅游投诉排行发布 在线旅游增6成

　　1月15日，人民网旅游3·15投诉平台公布2015年旅游投诉数据，截至2016年1月4日，平台2015年全年共收到有效投诉1467条，较2014年增长了36.6%，全年回复率为57.6%，较2014年增长6个百分点。其中云南、北京、广东的投诉数量居全国前三甲，针对在线旅游企业的投诉量达50%，携程旅行网、去哪儿网、同程旅游投诉数量居在线旅游企业前三甲。

　　数据显示，2015年旅游投诉集中在旅行社(41.9%)、景区(15.6%)、酒店(14.5%)、航空(12.3%)和导游(9.5%)等五个领域，从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面，导游强迫诱导购物、服务态度差和航班酒店订单差错等与2014年相同，仍是投诉的重灾区。从行业来看，2015年旅游投诉主要集中在在线旅游企业，针对在线旅游企业的投诉量达50%，投诉主要集中在机票和酒店领域，两者分别占在线旅游投诉量的20.1%和25.5%。

　　2015年平台共收到739条涉及全国各省份的投诉，云南以233条居全国首位，其投诉量较2014年增长53.3%，其次为北京，共有88条投诉，较2014年下降2成，广东以62条投诉居第三位;2015年涉及OTA的投诉增长迅猛，总数达728条，较2014年增长62.1%，携程旅行网以292条投诉居在线旅游投诉量首位，去哪儿网居第二位，其他投诉较多的企业依次还有同程旅游、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网、阿里旅行·去啊等。

　　在全国各级旅游投诉办理机构中，共24个机构对本平台投诉进行了回复，其中四川(回复率88.5%)、广西(回复率68.4%)、海南(回复率55.6%)回复率较高，投诉量前三位的云南、北京和广东回复率均在40%以下。OTA中，艺龙旅行网、同程旅游、阿里旅行·去啊、蚂蜂窝100%回复了本平台的网友投诉，去哪儿网、途牛旅游网、携程旅行网、驴妈妈旅游网、美团网回复率均未达到100%，悠哉旅游网和要出发旅行网回复率为0。本平台参与回复的旅游企业中，同程旅游处理投诉的效率最高，网友投诉平均9天可得到处理，其次为阿里旅行·去啊，耗时9.6天，其他企业平均回复时间均大于10天。

　　2015年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失560633.85元，回复单位中，携程旅行网为网友追回的损失最多，达219278.85元，其次为云南旅游执法总队，帮助游客追回损失178351元。