从同程旅游十年发展看旅行社过去现在未来

      同程12年成长经：把简单的事情做到极致

      12年前，同程旅游创立于苏州，那时候是5个人的创业团队，从零起步。到今天，同程有员工一万多名，在中国在线旅游企业里处在第三名的位置，服务人次突破了1亿，成为国内首家年服务人次过亿的休闲旅游平台。

      梳理发现，同程这一路成长过来，能够把事情做好非常重要的一点，就是把简单的事情做到极致。同程的第一个收费产品是一个叫“网上名片”的产品，就是把各位供应商的名片拍成照片，传到网上，然后收取相应的服务费用。当时没有人相信同程会取得成功，也没有人会相信这么一种商业模式会成为今天同程生意的重要基础。但同程旅游通过这一产品，得到了创业的第一桶金，收入超过了1亿元。

      2006年同程旅游开始准备融资，直到2008年的时候，才拿到第一笔融资。

      吴志祥说，拿到这笔投资后，当时把SEO和SEM这两件事情做到了极致。“我们判断SEO和SEM将会成为百度搜索引擎下一个非常重要的流量入口，当1500万元融资到帐后，我们就一次性送给了百度，并在2008年到2010年三年时间里是百度旅游行业的第一大客户。”

      到2010年，同程旅游又杀入景点门票市场。花了三年时间，同程景点订票一年的预订量超过了一千万张，成了景点门票的第一名。“因为2013年我们拿到景点门票第一的机会，所以当腾讯要在电商中间进行布局的时候，他们看到同程这支团队能把景点门票做到行业第一，于是在2012年底第一次投了我们。”吴志祥表示。

      2014年，同程旅游在发展中遇到了创业以来最大的一次竞争，也就是同程与携程的门票大战。经过了半年价格战，同程和携程最终达成了战略协作，成为第二大股东。

      去年7月份，同程旅游还获得了万达、腾讯领投的60亿元投资，投资人希望同程能够实现之前提出的“休闲旅游第一名”的目标。吴志祥说，这是一个4000亿规模的大市场， OTA们现在打的头破血流的市场也不过500亿，还有3500亿市场等着大家开拓，而且随着中国休闲旅游高速增长，还有一个巨大的需求是没有被满足的，“这是非常值得旅游行业思考的，今天不是需求问题，是我们的供给有问题”。

      吴志祥认为，未来中国的旅游业尤其是邮轮出境这种非标品的竞争，一定不是纯粹的价格竞争，而是要建立起自己对于产品品质和用户口碑的极强的统治能力。从去年6月份开始，同程加强了对整个用户的好评率的把控，每一个用户的差评，都会对应到客服人员、产品人员、供应商，连续的差评要对供应商、对产品甚至对相应事业部CEO进行处罚。为了让公众更加理解同程旅游做的事情，同程旅游还启动了百万年薪聘首席吐槽官的活动，并在去年12月份公布了人选。

      经过几个月的努力后，不仅整体投诉量有了较大减少，同程相继推出的“程意正品”、“非凡”系列、国内长线游的“会玩”系列，都获得了用户较好的评价。“当然怎么样能够让消费者满意，怎么样能够持续去提高消费者满意度，我们需要继续跟合作伙伴大力协作，我们愿意去烧一点钱，但一定要拥有用户的口碑，因为没有用户口碑的烧钱就是自焚。”吴志祥在演讲中如是强调。

      非标品时代下的新策略：“大数据+人”

      同程旅游春节成绩单显示，同程旅游实现酒店两万单、汽车票三万单、机票六万单、电影票十万单，景点门票十五万单、火车票四十万单。这里面一个很大的变化是，三年之前同程90%的营收来自于PC端，而三年后的今天，同程的PC流量同比下降了40%，APP和移动流量则上涨了400%。这得益于此前同程旅游看到了这样的趋势做出了“All in 无线”的决定，所以在三年后非常自豪的说自己的APP和移动流量上涨了400%。

      吴志祥分析，数据变化背后有三个原因：第一，外部环境在非常快速的发生变化，从电话转移到PC上花了十年，但从PC过度到无线只有短短三年不到的时间，行业格局基本确定；第二，生存取决于你的变化速度，同程春节的数字已经最清楚的表露了这一点，如果不变化等待你的就是被别人革命；第三，“做到”比“看到”重要一百倍，所有人都看得到行业即将发生变化，消费者也在不断发生变化，但真正要你去断腕，要你重新创新，要你对自己的企业重新动刀子的时候是非常难的，而真正能够“做到”的取决于你的团队，取决于你拥抱变化的速度。

       那么，行业近期发生了重大变化呢？我们看到，随着美团与大众点评合并，携程去哪儿合并，标品时代已经结束，现有格局很难再有非常大的改变，但与此同时，一个以出境游为核心的非标品时代到来了。所谓非标品，指的是周边自由行、国内长线游、出境游等这样的非标准化产品，产品非常复杂，一般十天、二十天的行程，这里面各种要素不同就会造成最后价格的不同，用户消费的体验不同，这跟标品时代不同，消费者的决策非常快，属于高频的消费，决定标品是否获得成功最重要的一条，就是流量，而非标品时代，比如出境游，消费者可能一年就去一次，做一个决定需要三到十天，是一个很慢的决策。

      吴志祥认为，非标品时代取胜的关键不再是流量，用“大数据+人”的方式可以在非标品尤其市场端取得非常好的突破。

      从2015年四季度开始，同程全面启动了“总部+6大区域中心”落地战略，目前已成立了华南、华北、华东、华西、华中、东北六大区域运营中心，并已在全国近30个地级市设立了城市运营中心。就在3月1日，华北区域中心刚刚举行了盛大的乔迁开业仪式，入驻了北京高碑店东亿国际传媒产业园。

      落地战略是服务于同程旅游“大数据+人”战略的重要举措，目前，同程旅游正在探索一种旅行社线上、线下融合的新模式，一方面通过总部和六大区域中心联动的模式深入到各地市场，另一方面借助自身平台和大数据优势提供方法论，用人来连接人。

      线上线下融合 同程欲斥10亿助旅行社发展

      早在去年10月份，同程旅游就收购了一家在南通的旅行社，这是一家具备台湾游资质的旅行社，经过短暂的团队融合和业务模式升级，业务量在短短100天内同比增长了三倍。此后，同程旅游又相继收购了上海美辰国旅、广州创游国旅等。

      吴志祥透露，“今年公司还将设立10亿人民币的旅行社专项投资资金，通过输出我们的方法论，来保证我们被并购和被投资的企业快速发展，同程希望跟大家一起，和很多优秀的同行一起做这件事。”

      同程旅游之所以选择这么做，是有原因的。

      这几年，线下旅行社一直说线上的狼来了，而且很多线下同行一说起线上电商就说就会烧钱，但一些传统旅行社背后有没有精细化的意识，有没有相应的系统支持，有没有流量的监测转化机制？这些都需要重新审视。

      实际上，过去十年里，很多线下旅行社的信息化水平基本没有太大提高，相反，很多的线下旅行社的老总并不能像关注净利润一样关注信息化，也不能像关注净利润、毛利一样，关注团队的建设、人员的成长、文化的打造等。

      而一家成功的企业一定是把线上线下完全结合起来，因为现在游客订产品出游已经没有人分得清业务算线上还是线下，而且也没有必要分清楚。“谁为这个行业和游客创造价值，他就可以在这个行业里面实现更持续的价值，就可以在这个行业立于不败之地，就可以成为这个行业的一个榜样和标杆。”吴志祥说。

      吴志祥还预计，中国旅游业目前仍处在高速发展的过程中，这是中国旅游最好的时代，未来三年，中国旅行社业也一定会诞生出一家年财报收入超过1000亿、毛利超过100亿、服务人次超过10亿的公司，而这家旅行社也很有可能成为全世界第一大旅行社。