国家旅游局指定12301为全国统一旅游投诉号码

　　各省、自治区、直辖市旅游发展委员会、旅游局，各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司：

　　自2015年12301国家智慧旅游公共服务平台开通以来，在旅游市场综合监管、维护游客合法权益、社会公众监督等方面发挥了重要作用。根据国务院对规范旅游市场秩序、迎接正在兴起的大众旅游时代的部署和要求，为进一步做好12301旅游公益服务号码全国统一接入工作，现将有关事项通知如下：

　　一、12301为全国统一受理旅游投诉的号码

　　12301是工业和信息化部核配给国家旅游局作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码，号码使用范围为全国。《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）要求，要充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，国家旅游局负责指定机构统一受理全国旅游投诉工作，向社会公开投诉电话，承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。国家旅游局指定12301为全国统一受理旅游投诉的号码，12301“国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心”集中设置在江苏常州，各地不得将该号码整合到其他平台。

　　二、认真做好12301全国统一接入工作

　　各省、自治区、直辖市旅游委、局要按照本通知要求，进一步协调做好本地12301统一接入常州12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心工作。国家旅游局将配合工业和信息化部做好码号资源年报和检查工作。

　　各基础电信运营企业要严格按照《电信网码号资源管理办法》和相关技术标准要求，配合国家旅游局做好12301号码的网络局数据制作工作，保证网络接入服务质量和运行安全。

　　各省、自治区、直辖市通信管理局要组织对12301号码的开通及使用情况进行监督检查，发现问题，及时解决。

　　三、加大宣传发挥社会公众监督作用

　　随着大众旅游时代的到来，旅游业正在从景点旅游模式走向全域旅游模式，为了充分发挥好12301在旅游市场综合监管、维护游客合法权益、社会公众监督等方面的作用，各地要加大宣传力度。各旅游委、局要在景区景点、旅行社服务网点、宾馆饭店、旅游集散中心、机场车站码头等游客聚集区域广泛宣传12301的功能和使用方法；各通信管理局要协调将12301列入当地114查号台，作为游客咨询投诉专用号码统一宣传；各基础电信运营企业要按照国家旅游局要求,做好游客拨打12301及时接入常州12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心工作，并配合旅游部门做好宣传，提高游客对12301号码的认知度。

　　国家旅游局 工业和信息化部