“封杀令”解除 去哪儿与航企全面恢复合作

　　被“封杀”近一年后，10月17日，去哪儿网宣布，已与航空公司全面恢复合作。

　　去年年底，包括南航、海航、国航等多家航企先后宣布，因收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，涉及退改签费用、航班变动未通知等，使旅客出行受阻，严重损害了广大旅客的权益，所以暂停与去哪儿网的合作。不过航企也表示，针对去哪儿平台上的机票业务，会进行动态评估，如果合规将可能恢复合作。

　　曾经深陷供应商诟病的去哪儿表示，今后要对平台上的供应商进行严格的筛选和监管，对平台上的每一张机票进行100%校验，去哪儿网为了从根本上保障消费者的利益，承担起规范机票销售市场的责任，实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系。违规行为一经去哪儿网发现立即下架，同时通报给航空公司以及中国航空运输协会。

　　同时，在退改签政策上，承诺保证旅客支付后100%出票，同时严格按照航空公司标准，为用户提供退改签服务。

　　如若发生机票预订成功后未按照订单信息出票、或出票后无法正常值机的情况，将启动先行赔付预案，承担旅客出行涉及的所有实际损失并先行赔偿旅客500元。

　　与航空公司恢复全面合作，面临考验的还有客户服务。

　　据了解，去哪儿启动航班变化第一时间电话自动语音通知，尽量减少航班变化为乘客带来的损失。

　　对于情况较为复杂的用户来电，去哪儿网实行了专属客服制度，对客户服务要求“首任责任制”，投诉一次电话未解决的事件，客户再次来电，只要是当前负责解决的客服未在接线中，就仍然由他来解决，其他人只能更新，确保“首位”责任客服一跟到底。

　　早在今年3月，针对航空公司下架去哪儿网上的产品，去哪儿就发表公告称，要求平台上的票代合规经营;要求票代必须拥有有效资质和航空公司认可;对违规票代严厉处罚，由去哪儿网优先赔偿消费者;并表示已经发动全面自查，处罚91家不合规经营的代理商，下线21家严重违规的票代;并要求整改，另有2家代理商被清退、永不合作。

　　去年12月，上海市消保委在召开的新闻通气会上，对携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游网络平台(OTA)点名批评：一方面，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额;另一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产品，在机票套餐产品设置陷阱，甚至改动电子客票行程单。

　　但业内人士分析，航企与以去哪儿为代表的OTA的冲突，根源是对机票收益的争夺。对航空公司来说，既有国资委要求提高直销比例的压力，也有自身希望通过提高直销、增加利润的诉求，省去一笔代理费用。而去年携程与去哪儿网的合并，两家共占据了机票在线预订市场的七八成份额，给航空公司造成了更大压力。目前国航在去哪儿网上的产品链接，就是直接跳转到国航官网，在国航官网预订就是直销。今年2月，南航还表示，4折国内机票将在南航官方渠道独家销售。