为打败竞争者 OTA巨头Expedia有个大杀器

　　据相关报道，在线旅游巨头Expedia最近在伦敦成立了一个“可用性实验室”，试图通过相关实验，分析实验对象在Expedia网站上进行旅游产品预订过程中的情绪变动情况。

　　在实验中，Expedia的研究人员会让实验对象在头上戴上缠绕有电极的线，研究人员会在单向玻璃后面跟踪实验对象的眼球转动，对实验对象进行观察。与实验对象相连的传感器能够对他们进行肌电描记，这是一种能够记录实验对象脸部肌肉细微变动的技术，而这些细小的脸部表情变动能够让Expedia的研究人员探测到实验对象的情绪响应，甚至是实验对象他们自己可能都没有意识到的情绪响应。

　　通过眼球跟踪，研究人员可以准确地观察到实验对象在出现情绪变动时眼睛所关注的地方。研究人员还会向实验对象明确提问，弄清他们在预订旅游产品时引发他们某些情绪变动的具体要素。

　　Expedia零售与品牌副总裁Gary Morrison表示：“这个实验室能够让我们了解客户在使用我们网站时的情绪变化情况。”

　　这个实验室是Expedia保持其对竞争对手领先优势的努力的一个重要组成部分，Expedia面临的竞争者越来越多，包括Priceline话下的Booking.com、刚刚收购了Skyscanner的中国携程，还有正在向全服务型旅游预订网站转型的Airbnb和TripAdvisor。另外，互联网巨头谷歌有朝一日可能也会通过其数字助手在旅游搜索领域占据支配地位。

　　Expedia希望这个实验室能够帮助它找到办法，减少客户在线预订旅游产品时遇到的压力和沮丧感。Expedia的英国部门进行的一项调查发现，超过75%的受访者认为在线购买度假产品让他们很有压力，这种压力和他们在办公室度过糟糕的一天、遇上堵车或与恋人吵架的感觉是一样的。将近三分之一的受访者表示，由于现在选择太多，互联网让旅游预订变得让人更加困惑。

　　通过其“可用性实验室”的研究，Expedia开发了一个叫做Scratchpad(便条簿)的功能，它能够自动保存用户的旅游搜索。实验室研究人员发现，用户在最终预订之前，会进行平均高达48个的不同航班选择搜索，并且用户会使用纸和笔来记录这些搜索。这两项发现让研究人员非常惊讶。

　　另外，实验还发现，最能激起用户积极响应的，是展现出窗外美丽远景的酒店房间照片，而不是聚焦于床铺的照片。Morrison表示，这一发现提升了那些在Expedia网站上列出客房产品的酒店的预订量。

　　“可用性实验室”只是Expedia CEO Dara Khosrowshahi推动的技术研发的一个方面。DaraKhosrowshahi已将公司在技术研发上的总体支出从其2005年上任时的1.3亿美元增加到2015年的7.5亿美元。Expedia还扩大了其雇佣的工程师数量，目前，Expedia每年会进行1000多次A/B轮测试，对如何调整，才能最好地改善其网站与移动APP的用户体验进行研究。

　　Expedia电子商务副总裁Scott Crawford表示，Expedia也一直在使用机器学习来优化航班搜索，并对能够理解自然语言的聊天机器人旅游助手进行实验。