携程终于回应捆绑销售了这次"整改"你打几分

2017-10-11　来源: 　热度: 举报

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　　10月9日晚，艺人韩雪在微博上炮轰携程，称自己曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的｛预选保险框｝，但仍百密一疏被套路。她表示，多次向携程投诉但除了一句抱歉，别无其他。她要求携程诚实面对问题，并向公众致歉。

　　韩雪的控诉得到了广大网友的支持，携程的官微评论区从10月9日晚开始也频繁遭到网友的炮轰和质疑。

　　但携程似乎很沉得住气，官微从10月9日晚21点之后就没有再更新，对于韩雪的回应也足足等待了近24小时。

　　直到10月10日19点半左右，携程的回应终于来了。携程给《21世纪经济报道》发来一份声明，表示机票部门已经改进了产品搭售的问题，不再默认捆绑搭售，并称提供贵宾休息室等产品是在消费升级趋势下基于用户需求所设。

　　下为携程声明全文：

　　近日，携程机票已注意到，有些用户使用机票产品时反映的相关问题。对此，携程机票产品紧急整改，推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。

　　以10月11日东航MU9107上海飞往北京的航班为例，进入携程App机票预订页面，在折扣机票展示中，携程给予了消费者两种订票选项，一种是极速预订，另一种为普通预订。

　　进入普通预订页面，所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选，消费者可以根据自己的需求自行勾选。

　　此外，在公务舱机票的预订页面中，同样没有默认勾选的产品。当然，如果消费者需要购买保险和接送机券，仍可以在预订页面中找到相关产品进行勾选。

　　事实上，在消费升级趋势下，由于用户出行需求多样化，携程已成为用户使用旅游产品的综合类平台。基于用户需求，携程提供了原本近200元的贵宾休息室等产品，此产品在携程平台上最低仅卖28元。

　　在携程官网的机票预订页面中，增值产品的选项同样可以取消。若不自行勾选任何增值产品，最后支付的价格即为“机票价格+机建”，无任何其他消费。

　　“未来，携程也将持续关注消费者的需求，提供更加好的预订体验。”携程机票相关负责人表示。

　　携程的回应看似真诚，然而，当我仔细研究一下之后，却发现携程所谓的“整改”却并没有那么情愿。

　　其实，关于携程捆绑销售的质疑一直就有，10月7日下午，携程通过其官方微信公众号“携程黑板报”针对近日网上出现的文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》做出回应，称文章内容并不属实，“100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据，携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利。

　　该篇公众号文章中称，在携程上预订机票、火车票时，经常会有许多如酒店优惠券、贵宾休息室、VIP优先出票等不必要费用会被默认扣除，消费者不但不易发现，即使发现也很难取消。并根据携程的运营数据推测此行为一年预计会“坑”91亿元，进而为携程带来将近10亿元的提成收入。

　　关于这次携程的危机公关，我还是发现了一些槽点：

　　第一，并没有抓住最佳的回应时间。从韩雪发布微博到携程正式回应，整个过程竟然相隔近24小时，携程的官微更是从10月9日晚21点之后就再无更新。在互联网时代，危机公关的速度已经不足以用小时来计算，而是用分钟计算，况且10月9日晚韩雪的炮轰已经登上了微博热搜第一，携程显然不够重视此次危机。

　　第二，并没有选择最合适的回应方式。从10月9日晚开始，我一直在关注携程的官微和公众号，有没有官方声明发布，但直到刚才，从微博上刷到了这条新闻，此份声明是携程给《21世纪经济报道》发来的。在如今这个时代，官微已经作为一家企业的标准化对外出口，但携程居然没有选择通过自有渠道发声，不知是不够重视还是刻意为之。

　　第三，并没有真正的“整改”。抛开以上两点，来看看携程的所谓整改，的确，携程在机票预定页面中增加了未默认勾选的“普通预定”入口，但是，我亲自实验了一下，点击“普通预定”后，出现了这样的画面。