票代与平台的无奈之举?世界玖玖二诉去哪儿网 "霸王条款"

　　10月19日，腾讯棱镜报道了携程系最大机票供应商之一的旅游产品分销公司世界玖玖与去哪儿网的两次诉讼纠纷，世界玖玖认为携程与去哪儿网整合之后平台地位更加强势，将问题责任转嫁商户。

　　世界玖玖第一次状告去哪儿网是在今年3月，起诉其违约质押了2100万元机票款。报道称，去年11月底，去哪儿网突然单方面停止对世界玖玖账款进行结算行为，涉及金额2100万元。去哪儿网方面则回应称，由于当时世界玖玖被报存在资金链断裂风险，去哪儿网提高其风控等级，要求在消费者登机后再结算，而此前两家约定的结算时间是在机票出票后一天。世界玖玖对此并不接受，认为去哪儿网的做法属于违约。去哪儿网的结算规则调整，影响了世界玖玖票代业务上的资金流转。

　　世界玖玖针对去哪儿网的第二次诉讼在质押案一个月后，认为去哪儿网在没有任何有效证据的情况下，对原告进行错误判罚，无故扣罚机票款。其中的一个案例是有乘客投诉一项机票产品转机时间不足，导致后续航段无法使用，去哪儿网给乘客重新花3546元购票后，强制从世界玖玖的账户中扣除这笔票款。另一案例是有4名乘客中的一人患病无法登机，需要退4张票，世界玖玖向航空公司确认该机票不得退全款，而去哪儿网从世界玖玖账户中扣掉了全部机票款。

　　据报道，质押案在一审第一次开庭后陷入僵局，重新开庭时间尚未确定，而扣款案则将于今年11月下旬进行一审第二次开庭。

　　北京大成律所反垄断律师魏士廪分析称，“质押案中提到的去哪儿网的行为，如果没有合同依据，强行单方面按自己意愿处置，则属于违约行为；而在扣款案中，从平台及时处理客户反馈的角度看，具有合理性，但具体要看双方如何约定相关事项的处理。”

　　在平台与供应商的关系中，平台往往凭借强势地位与供应商缔结格式合同，这类合同在订立时未与对方协商，在对方签署时不允许其修改条款，一方面简化缔约过程、降低缔约成本，但也容易为格式条款提供方滥用，使相对人权利受损。北京市中闻律师事务所合伙人杨青春律师认为，去哪儿网与世界玖玖之前如果签订的是格式合同，法院有可能根据条款是否不合理，来判定相关条款不成立。

　　世界玖玖的代理律师团队甚至组建了旅颂团队，建设微信自媒体平台“旅游嘻虹事”，专门接收消费者或供应商对旅游电商的诉讼，同时也提供收费服务，并撰写、发布相关文章，其中大部分针对携程。今年9月，该平台发布文章称，携程将其告上上海长宁法院，携程认为该平台的多篇文章对携程进行诽谤，索赔500万元。

　　世界玖玖COO宫在友认为，2016年之前，携程与去哪儿网竞争激烈，对供应商相对温和，但携程系一家独大的垄断地位形成后，供应商则迅速处于弱势。这一观点也得到其他机票代理商的认同。

　　在深圳从事国际机票代理的许先生向记者表示支持世界玖玖的举措。2016年，他曾因为质押机票押金的事与另一大预订平台飞猪发生冲突。许先生的机票代理企业与飞猪平台的约定是，每卖一张机票需要交15%左右的押金给平台，合同履行完（包括乘客乘坐飞机起飞，或是机票超过一年有效期的情况），平台退还押金。当时许先生的票代公司出售的一批不到200张机票中，有一张机票的乘客未出行，其他都已正常使用，而飞猪直到12个月后方退还全部押金。

　　现在许先生的票代公司不再和任何平台合作，而是自己经营起商旅生意。“小代理商没有资金实力和平台打官司，像世界玖玖这样的大代理商当时资金压力比较大，才出来和平台打官司。”许先生说。

　　在腾邦国际工作的某部门员工人告诉记者，大约在2016年前后，携程、同程修改了对代理商的结款方式，以前是“T+1”，即出票日后一天结款，修改后则将机票款滞留在平台的时间延长，改成“F+1”，即客票使用、飞机起飞后一天结款。该员工表示，去年年中，腾邦国际不再与携程合作，同时也没有和去哪儿网、飞猪合作，通过自有渠道和平台销售机票。据业内匿名人士提供，途牛旅行网政策与代理商还保持着“T+1”的结算模式。

　　根据Analysys易观发布的今年一季度报告显示，一季度携程在线机票交易规模达502亿元，占比38%，去哪儿网在线机票交易规模达276.9亿元，占比21%，两家一共在中国在线机票市场占据了超过一半、近六成的规模。阿里飞猪占比14.6%，腾邦国际占比3.8%。排名前三位的平台一共占到市场份额的73.6%。市场集中度进一步提高。

　　“平台的定位本身决定了平台的强势，代理商本来就在弱势的地位。约束平台的方式是几家平台之间的竞争，但是在渠道集中化的今天，这种竞争也蛮弱的。”中国旅游研究院杨彦锋博士评价称。

　　2016年初，航空公司开始整顿机票代理市场，要求平台清理没有资质的机票代理商，并开始提高直销比例。去年7月开始国内推出机票销售新政，取消了之前的前返、后返政策，实施定额代理费。“提直降代”之后，机票代理商和机票预订平台的利润都受到影响，矛盾更加突出，这矛盾不仅仅在代理商与平台之间，也包括平台与消费者的矛盾。

　　今年10月，携程因为在销售机票时默认勾选一些附加产品进行搭售，被消费者抨击。有网友评论认为，携程整合去哪儿网后位于市场强势地位，没有尊重消费者权益。也有携程内部员工在网上表示，称搭售行为来自于内部的营收压力。携程此后发表声明称取消搭售产品的默认勾选。海泽资本创始人罗海资撰文分析，这项改动造成的对携程收入的影响，或将在携程第四季度财报中体现。

　　携程与去哪儿网公关团队对回应称，从未有世界玖玖起诉去哪儿质押2100万的案件，世界玖玖夸大了起诉金额，与事实不符。今年3月份世界玖玖起诉去哪儿网要求返还机票余款779650.47元并承担逾期利息一案中，法院第一次开庭审理完毕，且原告当庭将起诉金额变更为293444元，目前尚无进展。而在扣款案中，世界玖玖就4个订单要求去哪儿网返还票款36723元一案中，将于2017年11月进行开庭审理。

　　在质押案中，去哪儿网认为其举措不属于违约。去哪儿网表示：考虑到部分机票代理商出票、退改签服务过程中存在违规操作行为（例如出具假票、出票后私自操作退票、违规提供退改签服务等），导致消费者无法正常使用机票出行，严重威胁消费者利益，就机票结算规则变更事宜和代理商签署了相关补充协议。签约方式为在线确认，在线确认前，系统均做了明确提示：如果对协议内容有异议请联系销售经理进行协商。世界玖玖和我司于2016年12月签署了结算规则变更补充协议，现否认该协议的效力，世界玖玖严重违约。

　　而在转机时间不足乘客无法乘机的案例中，去哪儿网回应称，合同规定供应商应保障消费者的基本权益，为消费者提供的机票应能够正常使用。世界玖玖应在搭配航班线路时充分考虑到前后行程衔接时间、可能发生的航班晚点到达等情形，留给用户充足、合适的中转时间。我司为保障消费者权益为消费者另购票款并要求机票供应商承担产品责任，我司认为合理。

　　针对另一起退票案例，去哪儿网表示，在该订单纠纷中，因乘机人中一名婴儿患急病而申请病退，乘机人已经根据世界玖玖要求全部提供了各种病退的公证材料、医院不能乘机的证明等，世界玖玖在提交材料后40余天后回复我司拒绝为用户病退客票，且未提出有效证据证明航司政策为不支持客票病退。故我司与航司客服核实后，为消费者操作了病退。