机票无法兑现、签证材料涉嫌造假 飞猪监管供应商迎考验

　　一面是看似风光的双11销售成绩，一面却是消费者对于平台商家各种涉嫌“带病”产品的投诉。虽然依靠着名气响亮的马云爸爸，但对于正急着从消费者和供应商身上赚更多钱的飞猪来说，平台的监管和服务质量或许将是其未来发展最大的挑战。

　　无法兑现的机票、涉嫌造假的签证产品……种种匪夷所思的消费投诉无疑使旅游平台的监管和售后服务亮起红灯。

　　兑换期过长的机票产品不能出票的风险巨大

　　11月16日，就在双11狂欢过去不久，阿里系旗下的飞猪请来了千余供应商参加商家大会。在这场大会上，飞猪公布了一系列双11的成绩。它显然是希望能吸引到更多供应商入驻平台，因为在当前在线旅行平台残酷的竞争中，抓住更多供应商意味着拥有更多资源、赚取更多佣金，也拥有更多打击同行对手的筹码。

　　在双11结束后，飞猪披露的交易数字是好看的：境外游人次超过110万，签证15万本，国际机票35万航段……但同样在双11前后，几则针对飞猪平台销售产品和供应商的投诉却也给飞猪的售后和诚信打上了一个“问号”，这些投诉涉及无法兑现的机票、涉嫌造假的签证产品等。

　　今年11月7日，澎湃新闻报道了有游客去年双11飞猪拍下近万元旅行产品，临行被告知无法兑现的问题，购买飞猪旅游产品的夏小姐之前多次向飞猪客服投诉但久久得不到解决，直至该事件被媒体报道后，夏小姐的投诉才做了升级处理。

　　但值得注意的是，夏小姐去年双十一购买的这款旅游产品中，包含了签证和往返机票，兑换期限竟超过一年。一年的兑换期限大大超过了航空公司正常的售票期限范围。

　　一位航空公司业内人士告诉记者，“航空公司不会销售太久以后的机票，尤其卖的是一年以后的机票，这种情况基本没有。”该业内人士解释，民航的航权时刻执行，都是分两季，夏秋季和冬春季，每一个航季都会有微调，如果跨行季销售机票风险会很大，极有可能不能出票。

　　另一位旅游业内人士分析，旅行社销售连航空公司都没有出售的机票，对消费者是极不负责任的，“商家可以提前赚到消费者口袋里的钱，但如果半年甚至一年以后，商家发现航空公司销售的机票价格较贵，原本打包卖给消费者的产品无利可图，尽可以毁约，单方面取消订单。”

　　该业内人士称，如果商家在消费者出行前一个月取消订单，往往只需支付极低的违约金，甚至根本不需支付违约金，但对于购买旅游产品的消费者来说，他们可能早就预订了联程机票、酒店等其他配套产品，行程取消损失惨重。“许多消费者往往只能默默接受退款，自己承担其他损失。而有的旅游产品可能是把机票、酒店、签证等服务打包的产品，最终消费者只能获得机票部分金额极低的退款，其他服务都不能退。”

　　而在今年飞猪双11活动中，记者发现一些兑换期超过半年、甚至一年的机票产品依然在销售，如果按照上述业内人士的解释，这些机票产品同样不能说没有无法兑现的风险。

　　媒体再度质疑飞猪中青旅旗舰店签证业务

　　除了机票无法兑现之外，双11之后被媒体曝光的问题还包括：飞猪平台上的旅游供应商签证业务涉嫌造假。近日，有媒体报道指出，飞猪平台商家出售产品名为“加急”服务，实则却是伪造客户信息以求快速获得签证，这种“便捷”产品最终可能导致消费者诚信记录受影响。

　　根据《北京商报》报道，名为“AsyncFlow”的个人微博账号发布了文章《感谢中青旅，我再也去不成台湾了》。该文章作者直指飞猪中青旅旗舰店在代办入台证时，伪造顾客的个人材料，致使再次递交申请材料时，因信息与之前不符被台湾移民署退回。

　　该报道透露，当事人于2016年底通过淘宝中青旅旗舰店购买了价值650元的入台证代办加急套餐，彼时当事人并未察觉有何不妥，直至2017年9月，因出差需要再次办理赴台时，却收到了退回补件通知，称此次申请信息与2016年的不一致。当事人随后与中青旅淘宝（即飞猪）旗舰店方面进行了联系，然而客服在回答办理加急套餐是否需要提供财力证明一事上，出现了截然不同的两种说法，且不愿意提供彼时为当事人办理业务的相关材料供当事人查阅。据此，当事人质疑中青旅方面在为客户办理业务时伪造个人材料，并担心无法再度入境台湾。

　　同样，在媒体介入之后，当事人多次反映的问题才得到解决，而涉事商家负责人则表示，上述事件纯属“误会”，是由于台湾地区的变动，新旧办法衔接导致的操作流程变化所导致。

　　专家：不应为图一时之利放松监管和售后

　　无论近来曝光的这几则针对飞猪商家的投诉究竟是偶然、误会还是巧合，连续的投诉事件已经对飞猪的供应商监管和售后服务敲响了警钟。

　　在一些业内人士看来，在线旅游平台争夺供应商和销售额的战争有可能导致对于供应商监管力度和产品质量把控的下降。

　　一家小型旅行社的负责人曾告诉记者，相比一些资历较深的在线旅游平台，目前飞猪对于在线旅行社更“好”，而所谓的“好”除了体现在佣金收取上，还包括更低的准入门槛以及处罚等条款的宽容度等方面。但不可否认的是，上述这种“好”在平台商家和消费者之间却也是把“双刃剑”。

　　“旅游产品由于从购买到实际消费的时间间隔较长，确实存在着更大风险。”上海对外经贸大学会展与旅游学院副教授高静认为，飞猪就类似于一个旅游产品的超市，虽然平台上销售的产品并非自己生产，而是由供应商提供，但作为平台方依然有加强监管、筛查和售后服务的责任。

　　在高静看来，为图一时之利对旅游产品和供应商监管不严，允许一些具有风险甚至可能“带病”的产品上架，最终会导致大量售后问题产生，而在售后处理上，平台方与供应商“踢皮球”、互相推托责任迟迟不予解决则会造成更大的负面影响，而这些都将成为在线旅游平台进一步发展的阻碍。“最终消费者会用脚来投票。”