携程发布Q1财报 梁建章:不为短期利润牺牲客户价值

　　携程发布了截至2018年3月31日的第一季度未经审计的财务业绩。

　　财报显示，携程一季度净营收为人民币67亿元（约合11亿美元），与去年同期相比增长11%，与上一季度相比增长9%；归属于公司股东的净利润为人民币11亿元（约合1.70亿美元），相比之下去年同期归属于股东的净利润为人民币5200万元，上一季度归属于股东的净利润为人民币3.50亿元，同比增幅达20倍。营业利润率为9%，相比之下2017年同期为6%，上一季度为5%。若不计股权报酬费用（不按照美国通用会计准则），2018年第一季度的营业利润率为14%，相比之下2017年同期为15%，上一季度为11%。

　　从2018年1月1日起，携程采用了新的会计标准。按照美国通用会计准则计算，携程第一季度经稀释每存托凭证盈利为人民币1.81元（约合0.29美元），毛利率为82%，相比之下2017年同期为80%，上一季度为83%。

　　从财报数据能够看出，2018年第一季度，携程的国际业务与低线城市的业务覆盖范围都有了提升。其中高星酒店增速，一直快于市场平均增速。而它在二三线城市和低预算旅行市场，也在不断扩大影响力。其线下门店总交易额在第一季度同比增长约50%。

　　根据财报，携程2018年第一季度酒店预订营业收入为人民币25亿元（约合3.97亿美元），与去年同期相比增长23%，比上一季度相比增长14%，主要由于酒店预订业务量的增长。

　　而在交通票务方面，一季度营业收入为人民币29亿元（约合4.60亿美元），与去年同期相比持平，与上一季度相比下降了1%。

　　由于团队游和自由行业务量的增长，携程旅游度假业务营业收入与去年同期相比增长18%，与上一季度相比增长52%，为人民币8.34亿元（约合1.33亿美元）。

　　财报显示，携程的产品开发费用为人民币22亿元（约合3.44亿美元），与去年同期相比增长10%，在净营收中所占比例为32%。若不计股权报酬费用（不按照美国通用会计准则），携程网2018年第一季度产品开发费用在净营收中所占比例为29%，与2017年同期的28%相比有所上升，与上一季度的30%相比有所下降。

　　携程网2018年第一季度销售与市场营销费用为人民币21亿元（约合3.33亿美元），与去年同期相比增长11%，这种增长主要由于为加强公司市场地位而进行的销售和营销相关活动增加，以及人员相关费用增加。携程网2018年第一季度销售与市场营销费用与上一季度相比增长3%。携程网2018年第一季度销售与市场营销费用在净营收中所占比例为31%。

　　而在营业利润方面，携程一季度的数据为人民币5.90亿元（约合9500万美元），相比之下去年同期的营业利润为人民币3.74亿元，上一季度的营业利润为人民币3.03亿元。若不计股权报酬费用（不按照美国通用会计准则），2018年第一季度的营业利润为人民币9.66亿元（约合1.56亿美元），相比之下去年同期的营业利润为人民币8.96亿元，上一季度的营业利润为人民币7.03亿元。

　　另外财报还透露，截至2018年3月31日，携程的现金、现金等价物、限制性现金及短期投资余额为人民币525亿元（约合84亿美元）。

　　经历了多次信任风波与投诉事件，携程近来反复对外强调“以客户为中心”的各项原则。

　　“在携程成立的将近19年以来，我们在旅行服务方面创造了很多第一。”携程董事会执行主席梁建章表示，“我们必须牢记携程的成功是来自于携程创造的服务价值，过去是这样，未来更是这样。”

　　梁建章还强调“不应当为了增加短期利润，而牺牲客户价值”，并承认过去一年的不足。

　　以下是梁建章在第一季度财报电话会议上的讲话全文，由钛媒体编辑整理：

　　感谢大家参与今天的会议。

　　很高兴携程在2018年有个良好的开局：我们继续强化了“以客户为中心”的理念，巩固了我们在中国在线旅游行业的领导地位。今天我想和大家分享我们“以客户为中心”的各项原则，以及我们是如何把这些原则贯彻到日常运营中的。

　　什么是我们的客户为中心的理念？客户为中心就是经营各个方面包括产品服务业务的都要以客户创造价值为首要目的。有人会问：这和我们的利润有矛盾吗？短期当然可能是有矛盾，但长期来说为客户创造最大价值的企业必然也会是市场份额最大和为股东带来最佳长期价值的企业。所以，我们不应当为了增加短期利润，而牺牲客户价值。当然在执行过程中会有很多细节要把握，过去一年我们在某些方面还做的不够，我们会进一步强化一客户为中心的经营理念，并且落实到以下的原则：

　　1)透明性。把所有的价格、服务内容、退改政策等都要透明清晰地展示给客户，把客户误会的概率降到最低。

　　2)可选择性。附加产品要有明显和方便的取消选择和退订途径。

　　3)一致性。不同页面的政策和价格要完全保持一致，通过技术和流程把价格变化的可能性降到最低。

　　4)公正性。所有评级（如酒店钻级），都应该以客户价值的角度来设计算法和程序，并且尽量做到客观公正。

　　另外，我们将从以下几个方面，长期追求全球最佳的服务水平：

　　1)可靠。我们将尽量把服务缺陷的概率降到最低程度。

　　2)积极。一旦有意外，我们会努力帮助客户挽救损失，即便责任方不是我方，比如酒店超售等。

　　3)高保障。我们将尽力提供行业最好的客户保障，一旦发现相关的服务瑕疵，将尽量给予远高于同行的赔付标准。

　　4)不让客户犯错。我们会通过智能产品设计尽量把客户犯错的机会降到最低。

　　5)迅速。我们将努力做到服务响应和解决速度全球领先， 通过电话，即时通信，以及其他平台和渠道。

　　6)方便和人性化。尽力把客人的费力度降到最低。

　　7)全面。我们将尽力提供各种售后服务如退改签等，即便是客户原因取消导致的损失，也尽量帮客户争取有利的取消条件。

　　在组织方面：

　　1)我们会提高客户满意度在考核体系中的权重，把服务水平作为干部考核的最重要的内容

　　2)持续加大在服务研发上的投入。

　　3)成立独立的产品评级机构，充分利用大数据，结合公开规范的人工审核和申诉流程，来最大限度地保障携程产品的评级的公正性，包括酒店钻级，美食林餐厅星级等。

　　4)成立立客户保障委员会，汇报给公司最高管理层，监督各个事业部执行以上的原则和目标。

　　在携程成立的将近19年以来，我们在旅行服务方面创造了很多第一，例如第一个大规模的联络中心，第一个推出精细化的服务流程指标和6Sigma 改进体系。我们必须牢记携程的成功是来自与携程创造的服务价值，过去是这样，未来更是这样。我们的目标是把携程建设成中国，乃至全世界最好的服务品牌之一。

　　这是一个伟大的令人向往目标，是一个值得我们为之长期奋斗的目标。 虽然有各种困难和挫折。 只要我们抱着以客户为中心的理念，坚持不懈的投入和创新，我们就一定实现我们的目标，成为行业内的骄傲。