出境游面临“成长烦恼” 中青旅陷签证函件造假漩涡

　　中青旅再次陷入了伪造签证文件风波。12月11日北京商报记者发现，有微博大V发文称，自己预订了中青旅的芬兰旅游产品，签证、机票、酒店全部委托中青旅办理，最终却被芬兰大使馆拒签。拒签主因是回程航班延误变更信息，而中青旅未及时补充相关材料等，且为“逃避责任”，中青旅还人为修改了大使馆说明拒签情况的回函。不过，中青旅相关负责人在接受记者采访时否认了上述所有指责。虽然双方目前仍各执一词，但其背后签证服务接连引发的纠纷，也折射出我国快速发展壮大的出境游面临的“成长烦恼”。

　　各执一词

　　针对签证信函造假一事，北京商报记者独家联系到发布上述爆料信息的微博博主陈女士。她透露，自己及同行人均有多年国外旅行经验，均有固定资产和稳定收入，并且全额付清了芬兰游的所有费用，仍被芬兰大使馆以“无法负担行程花费以及你的目的地和条件不可信”为由拒签。

　　在查询拒签理由时，陈女士发现行程中从芬兰回国的航班已被航空公司延后一天，且芬兰航空确认，因为中青旅员工预订机票时未预留联系方式而无法被通知改签事宜。陈女士告诉北京商报记者，正是因为中青旅没能向芬兰大使馆更改回程机票的最新信息，且其他提供给大使馆的资料也存在一些问题，导致自己被拒签。对此，中青旅认为，芬兰大使馆接到本次签证申请是10月29日，芬兰航空11月5日更改了相应回程航班，且航空公司只是自动顺延一天，并不会对签证审批形成太大影响。而陈女士则反指，11月16日大使馆才作出拒签决定，11月21日才收到拒签信函，自己并不认可中青旅说法。

　　更为重要的是，陈女士强调，在中青旅发送的芬兰大使馆对于拒签情况的说明邮件中，出现了“机票在签证前不用先买”等不太可能出现在拒签理由上的回复，因此怀疑邮件系伪造。对此，中青旅相关负责人给出的说法是，“删改芬兰大使馆官方回函需要承担相应法律责任，公司不会知法犯法”。该负责人表示，当时因为消费者主要关注的是航班更改对签证结果的影响，因此只截取了大使馆相关回复部分转给陈女士。

　　然而，陈女士向北京商报记者提供了一份芬兰大使馆（Consular.PEK@formin.fi）发送给她的邮件截图，“邮件中明确表示，芬兰大使馆确认中青旅此前发送的邮件已被修改，其中增加了大使馆会考虑个人文件、个人流水，不用购买机票等信息，试图‘甩锅’给消费者”。陈女士称。

　　目前，本次纠纷中，到底芬兰大使馆的拒签原因为何仍不清晰，消费者和中青旅各执一词。不过，在接受北京商报记者咨询时，芬兰大使馆明确表示，旅客在办理芬兰签证的时候，确实需要有效的机票座位预订信息，但对于签证官的回函细节则暂不便回应。

　　屡陷风波

　　这已不是中青旅第一次陷入“签证业务疑造假”的舆论风波。去年11月，一篇名为《中青旅伪造拒签：反正你查不到拒签记录》的文章便指出，中青旅在为其办理澳大利亚签证过程中存在不递交签证申请、伪造拒签信等现象。对此，中青旅回应文章与事实严重不符，原帖作者已删除相关内容并进行道歉。

　　资深经济律师郭哲告诉北京商报记者，对于驻华大使馆有关个人办理旅游签证信息的官方回复，旅行社、代办机构作为中间方肯定是不能擅自更改的，如果出现了这类行为，不仅会违反我国出入境管理、签证办理相关法规，还会违反目的地国家签证相关法律法规。郭哲表示，中间方删改邮件都是不被允许的，但二者性质不同，前者如果没有造成严重后果，且企业和游客本人达成和解，企业可能将不会被处罚，而如果篡改甚至伪造大使馆邮件，企业最高甚至可能会面临被撤销申办签证机构资质等处罚。

　　郭哲表示，虽然游客个人证明旅行社、代办机构修改大使馆邮件难度较大，但这类案件如果诉诸法院，可能会按照举证责任倒置的方法处理，而且个人可以向法院提起调查取证邮件原件文本的申请，以支持自己的主张。

　　签证难题

　　因语言不通、手续复杂等原因，当前，不少国内游客在办理出境旅游签证时，往往会选择拥有相应资质的旅行社代为整理材料、办理相关手续。但随着出境游不断升温，签证办理过程中的麻烦、纠纷也快速增加。

　　对于签证办理中的难点，中青旅相关负责人坦言，其实签证是一项专业性要求较高的业务，且涉及到外交外事，不同国家的入境政策也不尽相同。而消费者对于签证的专业流程并不了解，会有信息不对称的情况出现。所以将签证交由第三方后，如果签证失败，消费者很容易对企业进行追责，质疑相关材料的完善度。

　　中国社科院旅游中心特约研究员杨彦锋指出，目前签证作为入境市场的导流产品，很多出境旅游服务商都将其作为推销机酒、旅游产品的切入口，整个市场竞争激烈。部分专业性以及人力资源不足的旅行社可能会进行低价揽客，但过签率较低。但也有更多成熟的旅行社因为签证政策不同，以及国家之间的对等待遇影响而无法帮助旅客成功过签。因此，签证市场虽然有利可谋，但是过签成功率难以保障仍是很多旅游服务商头疼的问题。

　　此外，杨彦锋进一步分析称，由于各国签证政策不同，消费者在签证环节出现问题的因素很多。如果此次纠纷中中青旅确实存在服务漏洞，对自身品牌信誉以及消费者的权益形成损害，消费者可以向消费者协会投诉维权，引入第三方调解处理。当下有很多旅游服务商会针对东南亚等容易过签的国家向消费者推出“拒签包赔”的服务，但是受对等待遇影响，美国等部分西方国家的签证较难办，这也使旅游服务商承担着压力。“为成功过签，消费者在办理签证时，应该尽量选择体量较大、专业性较强、品牌信誉度较高的旅游服务商。就目前情况来看，由于各国签证政策不同，出境旅游市场还不能系统地解决签证难题。”

　　北京商报记者 蒋梦惟 武媛媛/文 代小杰/制表