回归服务本质 出境“跟团游”重获认可

　　日前，中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室共同发布的《2018-2019年出境“新跟团游”大数据报告》显示，随着市场的发展、游客需求的提升，跟团游这种旅行社包价旅游产品的形式和内容正在发生巨变，团队旅游的供给侧优化改革发展迅速，跟团游正在回归服务的本质。记者在对多家企业的采访中也了解到，跟团游仍然占据了出境市场的主流，产品形式更加灵活多样。

　　现状：跟团游依然占主流

　　易观发布的《中国在线旅游市场年度综合分析2019》显示，2018年在线度假旅游细分市场按旅游方式划分，跟团游交易规模达到468.6亿元，占比为44.6%。从数据上看，跟团游仍然是市场主流，而这一趋势在出境游市场中更为突出。

　　“中国旅游研究院的年度出境旅游报告显示，2018年通过团队形式进行出境旅游的游客比例达55.24%，50.65%的受访者表示在未来的出境旅游中愿意参加旅游团。”携程相关负责人表示，出国旅游次数少经验不足、有老人和小孩的家庭、希望省心省力有人服务的中高收入人群，以及三四五线城市的游客依然倾向于通过旅行社安排出游活动。

　　在所有的出境旅游者中，旅行社组织的规模占较大比例。从2016年旅游业公报看，经旅行社组织出境旅游的总人数达到5727.1万人次,在当年1.22亿人次出境游客中占比近50%。如果把非旅游观光度假为目的的出境人次排除，占比则更高。

　　跟团游的主要优势在于其较高的性价比、旅程较为省心、安全更有保障。而出境旅游市场，由于受到签证、语言、交通服务、公共设施、风俗习惯、宗教信仰等因素影响，对于从未出过远门的游客，在到达相对陌生的目的地之后，很难有条不紊地安排处理好个人行程。因此出境游客倾向于选择跟团游。

　　《2018-2019年出境“新跟团游”大数据报告》显示，近年来出境跟团游市场呈现增长趋势，特别是在线跟团游市场依然火爆。2019年上半年通过平台报名跟团游产品出境的游客人数同比2018年增长了43%，涨幅明显。通过线下的携程“新零售”门店参加出境跟团游的人数也呈爆发式增长，增幅超过50%。

　　虽然50后、60后游客依然是出境跟团游的重要组成部分，但年轻化已是出境跟团游的显著趋势，《2018-2019年出境“新跟团游”大数据报告》显示，2019年上半年通过平台报名跟团游产品出境旅游的90后、00后年轻群体占比34%，相较于2018年同期年轻群体占比增长了5%。如果加上80后，那么40岁游客以下在出境跟团游中占比达到了61%。十个跟团游客中六个是年轻人。选择和同事朋友一起出行的游客最多，占41%，情侣出行和亲子出行各占21%，带爸妈跟团出境游占9%，独自一人跟团出境游的比例也占到8%。

　　改变：跟团游产品更加多元

　　《2018-2019年出境“新跟团游”大数据报告》显示，经过多年发展，跟团游正在摆脱“低品质、不合理低价、强迫游客购物”的市场形象，走向小团化、个性化、主题化、高品质的发展新阶段。目前跟团游内容和形式已变得丰富多样，逐步消除人数多、自由度差、不灵活、服务差、购物多、不能满足个性化需求等劣势。“新跟团游”的品类逐渐发展为私家团、目的地参团、半自助、5钻高端游、主题化跟团产品等。

　　“时下，游客出游需求更加多样，从最早期的旅游观光向度假休闲转变，还衍生出亲子游、自驾游、旅拍、蜜月婚礼、游学留学、高端定制、体育旅游等。且出境跟团游目的地也愈加丰富，从传统的中西欧向南欧、北欧、东欧等目的地延伸，海岛目的地也从常规的巴厘岛、普吉岛向沙巴、塞班、斯里兰卡、大溪地等高端小众海岛转变。此外，极地旅游、加纳帕格斯、堪察加等新兴目的地也为越来越多的游客选择。旅行方式不断多元，目前出境游已经不再是简单的跟团游、自由行这样简单的区分了，半自由行、半定制游、私家小团等各种各样的出游形式，力求最大程度满足游客需求。”众信旅游相关负责人表示。

　　随着亲子家庭、情侣、中产阶级、追求个性化的年轻一族对于私密性、灵活性、深度化、重体验等个性需求的不断攀升，以“小团”为代表的私家团、精致小团逐渐脱颖而出。以携程2018年的私家团为例，出境私家团平均一张订单的人数是3.3人，相比以前多达三四十人的出境旅游团，私家团人数只有十分之一。不与陌生人拼团，专车专导，旅游行程更灵活更深度，酒店和餐饮品质高，24小时管家服务等特征构成了私家团这一品类与普通跟团游的差别。

　　几十年来习惯跟陌生人组成大团队旅游的中国旅游者逐渐变成“小团化”，注重私密、回归家庭成为趋势。携程私家团数据显示，2018年通过携程平台报名境外私家团的游客同比增长240%，2019年上半年报名境外私家团的人数与去年同期相比增长翻倍。

　　《2018-2019年出境“新跟团游”大数据报告》显示，亲子、情侣和带爸妈出游群体更偏爱选择私家团。其中，亲子占比最高，为43%，情侣居其次，为24%；带爸妈出游占比10%。亲子家庭人群中，选择私家团的比例比跟团游多12%。私家团客群以有娃多金的70后、80后为主力人群，分别占比27%、19%，出游品质高、带娃方便省心、私密性是他们选择私家团的主要原因。而“懒人经济”也带动了90后、00后不爱操心的年轻一族，报名私家团的占比均超过相应人群在跟团游中的占比。

　　潮流：目的地参团受欢迎

　　随着直飞航线的迅猛增长，越来越多的旅游者选择自己预订交通，出国在当地参团旅游。记者在多家企业官网查询发现，当地参团的产品类目丰富，形式多元。

　　大数据报告也显示，2019年上半年报名出境当地参团的人数同比增长50%。2019年人均预订出境当地参团的价格为3500元左右，当地参团的平均天数是5.5天。当地参团解决了游客在海外的用车问题，解决了跟团无法灵活选择心仪航班的问题，满足了海外探亲、商务等不同出访目的游客的行程安排，覆盖了更多当地特色城市乡镇，由于在当地报团游玩的内容更加细分，这种形式可以为旅游者提供更丰富的景点设计和行程搭配。

　　在目的地参团上，长线和短线的差异较大，出境长线游的客人更青睐当地参团这种形式。最受游客喜爱的当地参团目的地有美国、英国、澳大利亚、新西兰、日本、加拿大、法国、意大利、瑞士等。前十名城市为洛杉矶、基督城、纽约、伦敦、爱丁堡、悉尼、东京、巴黎、凯恩斯、大阪。上海、北京、广州、福州、深圳、重庆、南京、西安、杭州、天津、成都等地的游客最喜爱当地参团。从人群来看，女性偏爱当地参团，报名出境当地参团的人群中60%是女性；从年龄来看，90后、70后偏爱当地参团，23%的报名者是90后，70后占比20%。从伴游方式来看，亲子家庭和情侣更青睐选择当地参团。

　　与行程固定化、旅游节奏紧张的普通跟团产品相比，越来越多的游客选择一种自由度较高的跟团方式：半自助旅游。在携程旅游平台，目前自由旅行时间超过一天的跟团类型定义为半自助产品。选择半自助的游客既可以享受旅行社在当地开发的旅游资源优势（例如优惠的酒店价格、团队景区门票价格、当地交通资源等），同时可以根据自己的需求，在自由行的时间里安排体验类、碎片化的活动。

　　从携程半自助旅游数据来看，2019上半年通过携程旅游平台报名出境半自助产品的人数同比增长60%以上，人均预订出境半自助产品的花费为5500元。有些半自助产品甚至会出现三天以上的自由时间，为消费者提供更多样化的旅游搭配组合。从携程的产品布局也能看到这个趋势，目前携程平台上超过三分之二的境外目的地国家都有半自助产品，2019年半自助产品的数量同比增长了10%。

　　“新跟团游”大数据报告显示，超过五成的半自助消费者来自80、90后群体，其中80后占28%，90后占25%。对于亲子、情侣出行的游客，自由时间更宝贵。2019上半年通过携程旅游平台报名出境半自助产品的游客中，亲子出行的游客占比最多，占39%，其次是情侣出行，占29%。

　　未来：推动服务标准持续升级

　　随着跟团游游客需求的不断提升，他们对自身权益保障也提出了更高的要求。为解决接待标准下降、行程缩水、强制消费、消费者维权难等跟团游游客经常面临的问题，各大旅行平台均积极采取行动。例如携程就发布了我国旅游行业首个“跟团游体验保障”与赔付标准，该保障不仅对跟团游“食、住、行、游、购、娱”6大环节的体验保障进行了透明披露，而且针对16大游客痛点公布了具体的赔付标准。比如，跟团游的酒店安排与原计划不符，旅游者可获得“差价退一赔一”等赔付。针对导游强制购物，携程出台了高赔偿标准，每次赔偿跟团游订单费用的20%。如果是携程自营优选产品，最高可以退一赔一。游览时长缩水30分钟及以上，涉及的景点费用予以退还。如果遗漏景点门票费用退一赔一等。

　　途牛也对自有跟团品牌“牛人专线”进行了服务升级。“2015年，途牛对牛人专线标准升级侧重于行中服务，提供市内免费接驳、专属大巴、车载WIFI、严格导游管理体系等；而今年，牛人专线再次升级，新增标准更多围绕行前服务方面，主打24小时专属顾问、高满意度、分期免息、铁定成团、价格保护、拼房无忧、退改保障等，旨在让客人预订及出游时没有后顾之忧。”途牛旅游网相关负责人表示。

　　有业者表示，跟团游这种产品形态一定会长期存在，尤其是在出境游市场，如果跟团游在设计、品质和服务上不断突破和创新，就能够得到消费者的认可。

　　采访中，多家旅游企业也表示，产品的服务与品质将是他们未来关注的重点。

　　“未来跟团游在行程设计、服务保障、产品迭代优化的速度等方面都有深挖的潜力。旅游服务是以‘人’为根本的，旅游产品所有的设计都应该遵循这个原则，从‘人’的切实需求和行为趋势变化去不断丰富产品，改进产品，赢得口碑和人心，最终赢得市场。”途牛相关负责人表示。

　　就目前的需求趋势而言，品质跟团游、主题游、深度游、包团定制等细分市场潜力巨大，尤其是面向各个细分人群的创新服务极具市场开发价值。“在移动互联网时代，企业应该借助大数据平台深刻洞察用户需求，针对不同的细分人群进行定制化产品创新，在服务以及供应链管理等方面练好基本功。”同程旅游相关负责人表示。

　　“新跟团游”大数据报告显示，消费升级是新跟团游的一大重要特征，随着中国游客消费水平的提升，他们在选择出境跟团游产品时更青睐舒适度高、服务好、体验感佳的产品，并不再一味地盯着低价团，这体现在中国游客对于产品钻级要求的提升。