脏浴巾“一抹到底” 日化用品廉价勾兑 五星级酒店如何克服卫生乱象背后的“原罪”

　　雪崩到来之时，没有一片雪花是无辜的。

　　从床单不换到“杯具的秘密”再到牙刷、洗发水等日化用品以次充好……近年来，五星级酒店卫生乱象的如雪花般见诸媒体，又如滚雪球般聚集成“信任危机”。

图片来源于网络

　　如今，这场“信任危机”如雪崩般击碎了五星级酒店苦心营造的奢华与梦幻，当卫生安全的底线被打破，当道歉声明与指责反思齐飞，摘星降级也仅仅是让高档酒店跌落神坛的一种手段，如何避免曾经的业界标杆沦为乌合之众，如何让酒店无论星级都能为人们提供放心满意的服务，或许才是“雪崩”过后各界需要共同反思的关键所在。

　　一、雷声滚滚，卫生乱象接二连三

　　从11月中旬至今，国内五星级酒店频频爆雷，问题从酒店的脏浴巾“一抹到底”，到牙刷不消毒、日化用品廉价勾兑等等，并逐渐向经济型酒店延伸。

　　在《杯子的秘密：你不知道的五星级酒店》发布10天后，近日，一条名为《暗访五星级酒店供货商：什么都能做》的视频在网上流传开来。

视频截图

　　视频曝光了哈尔滨凯宾斯基酒店等五星级酒店的供货商牙刷不消毒，日化用品廉价勾兑贴牌出厂，房价1400左右的洗浴用品成本为5-10块钱。在视频中，疑似供应商人员称“牙刷没有消毒这个工序，整个行业都没有要求”。

视频截图

　　转发这条视频的微博大V管鑫Sam称，贴出暗访视频是为了向网友说明“住五星级酒店牙具一定要自备，酒店牙具洗护用品供货市场标准非常低。”此外，各大酒店供货商还表示由于他们做的不是日化，生产出来的用品仅供酒店，因此品牌也管不着他们。截至12月3日，尚未有相关酒店做出回应。

　　半个月前，微博大V@花总丢了金箍棒发布的视频《杯子的秘密：你不知道的五星酒店》一石激起千层浪。视频曝光的10余家五星级连锁酒店服务员用一条丢在地上的浴巾先后擦拭了杯具、洗手台、马桶。一些服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起，甚至用洗发液清洁杯具，将垃圾桶里一次性塑料杯盖捡起重新使用。

视频截图

　　视频发布后，包括北京颐和安缦、北京铂悦酒店、贵阳喜来登酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海浦东文华东方酒店等相继发表《声明》。《声明》中既有道歉也有整改措施，在诸多措施中，对酒店客房部在岗员工就清洁标准和流程再培训成为出现频率最高的一条。

　　五星级酒店尚且如此，快捷酒店的卫生条件又如何？

　　就在今日（12月3日），一则名为《记者暗访快捷酒店：细菌、大肠菌群涌现，7天、汉庭等酒店还检出致病菌！》的报道曝光了广州锦江之星酒店、7天连锁酒店、如家酒店等评分较高的10个品牌快捷连锁酒店中，4家酒店细菌总数超标、5家及对岸检测出大肠菌群和金黄色葡萄球菌和溶血性链球菌两种致病菌。

　　二、原因剖析|，人少省钱成本低

　　“改革开放之初，在日坛公园开一场酒店用人招聘会，来应聘的人能把竹篱笆给挤塌，甚至参加招聘会还要交两块钱报名费，正因为如此，酒店招到的大都是高素质人才。”中国旅游饭店业协会秘书长告诉凤凰网旅游，随着社会资源配置的改变以及酒店数量的爆发式增长，高素质人才大量流失，一些地区的酒店甚至出现用工荒，曾经培训3个月才能上岗的员工，如今对于个别酒店来说，培训3天都觉得奢侈。

酒店员工培训

　　在《杯子的秘密》曝光了14家五星级酒店的卫生乱象后，11月20日，江西省南昌市有关部门对存在卫生问题的南昌喜来登酒店提出警告，并开出2000元罚款。这也是此轮五星级酒店卫生问题集中爆发后开出的首张罚单。

图片来源于网络

　　凤凰网旅游在国内某OTA平台上搜索“南昌喜来登酒店”后发现，该酒店内价格最低的客房标价为706元起，价格最高为行政豪华套房，每晚价格为2123元起。这也意味着，南昌喜来登酒店只需卖出一晚行政豪华套房在交完罚款后，还剩下123元钱。而在凤凰网旅游搜索“南昌喜来登酒店”时，该酒店的行政豪华套房已经被预订一空。

网络截图

　　值得一提的是，同样出现卫生问题的两家酒店，即便是所处区域和等级不同，却有可能开出同样价格的罚单。今年年初，北京市卫生和计划生育监督所发布2017年12月北京卫生监督行政处罚公示，北京时尚万家快捷酒店有限公司因违反公共场所卫生管理条例被警告，并处罚2000元。

　　凤凰网旅游在同一OTA平台上搜索该酒店名称后发现，酒店客房的价格区间为112元至254元之间，每种房型都出现房量紧张的提示。在评论区内，映入眼帘的第一句评论就是“总之体验极差，虽然价格很便宜。”

网络截图

　　除了违法成本较低外，酒店卫生问题频道的原因离不开人才储备的不足以及人工成本的高企。根据CHAT发布的数据显示，2010年一个酒店全职员工的平均成本将近6万元，2016年是上涨到10万元，年均增长9%。

图片来源于CHAT

　　即便如此，中国一线城市的酒店薪酬只有新加坡市场的一半，香港市场的40%。为了降低成本，一些酒店通过服务外包或者大量启用兼职员工，尽管人工效率有所增长，但是未经过培训的员工却为五星级酒店出现卫生问题埋下了隐患。

　　三、政府出手，从责成调查到现场督导

　　当五星级酒店的乱象被接二连三的爆出，文化和旅游部的回应也从半个月前责成地方有关部门进行调查处理，升级为派出督导检查组，赴被曝光旅游饭店，进行现场督导检查。

　　12月13日中午，凤凰网旅游从文化和旅游部官网获悉，在媒体曝光了部分高档旅游饭店存在的卫生问题后，文化和旅游部已经责成北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门协同卫生监督管理部门依法进行调查处理。

网络截图

不仅如此，文化和旅游部将于近期派出督导检查组，赴被曝光旅游饭店，进行现场督导检查。督导检查组由文化和旅游部牵头，会同地方文化和旅游部门、卫生、消防、公安等相关部门以及中国旅游饭店业协会、业内专家，重点对饭店卫生、消防、安全等方面工作进行检查。

　　四、业内支招，资本寒冬下仍需匠人精神

　　资本寒冬之下，通过节约成本换取更多利润似乎无可厚非，但偏偏旅游服务业是“人”的行业，是“人”服务于“人”的行业，规范管理、品质把控永无止境。

　　华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受凤凰网旅游采访时表示，住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求，企业在在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。

酒店工作标准

一是工作标准问题，住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督。

　　二是管理程序问题，酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查。

　　三是社会监督职能，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，消费者维权组织，媒体的监督，第三方抽查也是行之有效的手段。

　　四是公民职业道德素质提升，包括酒店员工。

加强监管

国内从事酒店管理的业者方世宏则建议，打通宾客卫生安全消费“最后一公里”，除了加强检查、管理和人员培训等这些方式之外，还可以尝试借鉴运用现在工具的方式进行监管，以达到立竿见影的效果。

　　他认为，客房清扫可以引进手持吸盘式摄像系统（如独立的车载行车记录仪等），具体的操作方法：当客房服务员进入客房进行客房清扫时，可以将摄像机粘贴在玻璃镜面上，对服务员自身的做房过程进行摄像。每一个班次清扫结束后，由客房中心员工（或其他指定人员）进行录像回放（考虑到工作量的问题，也可以进行录像回放抽查），从而确定该员工在实际清扫过程中是否出现不符合SOP相关要求的操作。

对平台上的产品加以规范

有业内人士指出，随着在线旅游的渗透率逐步增强，面对问题频发的高星级酒店，在线旅游平台也应出台相关措施对平台上的产品加以规范，例如进行短期下架处理、或调整信息推荐位等。但是，这种措施的难度在于需要行业联合抵制，否则在平台方对酒店资源争夺日趋激烈的背景下，仅靠个别商家抵制，难以实现预期效果。

　　五、国外经验，他山之石可以攻玉

　　实际上，用旧浴巾擦洗玻璃杯、酒店的床单未及时更换等问题并非是“中国特色”，在美国、韩国等国家的酒店业，类似的问题也曾被媒体曝光。

　　2016年，美国NBC电视台节目《今日秀》（Today Show），曾使用隐藏的摄像机，秘密拍摄了纽约酒店的客房清洁员如何打扫房间。视频中，保洁人员先将杯子放在水池里简单冲洗，随后从丢在门外的脏毛巾中捡出一条将杯子一一擦干，并在擦干的杯子旁放上“已消毒”的纸杯盖。

图片来源于网络

　　如此看来，我们今天看到的爆料视频不乏借鉴了美国同行的经验，但是在问题的解决方面，国外又有哪些经验可以借鉴呢？

　　据了解，日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程。日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准，细到对从业人员着装、头发、指甲都有规定。

日本酒店内的水龙头清洁前后对比

　　此外，“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定。而获得该协会的证书，无疑是求职者的优势。日本最年轻的邮政大臣野田圣子“洗马桶”的故事曾被视为个人奋斗并获得成功的典范，为了证明自己擦过的马桶是最干净的，她曾多次在擦完马桶后喝里面的水。

　　瑞士酒店协会2007年起开展对酒店卫生的“秘密抽查(Mystery Checks)等。细菌测试秘密抽查的意思是“不作通知的检查”，在这里指由日内瓦物资检测、监督中心(Der Genfer Warenprüf- und InspektionskonzernSGS)稽查员进行的检查。这些貌似顾客的检查员不仅考核服务质量，还会进行卫生监督。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店，并帮助其改进。

图片来源于网络

　　此外，辛涛表示，在美国哥伦比亚大学周边的餐厅里做兼职的大学生一个月的收入甚至可以达到七八千美金，其中大部分收入来自客人的小费。目前国内的一些酒店和饭店已经开始借鉴西方的“小费”制度，让服务人员全情投入的同时得到相应的回报，甚至创新地加入了扫码支付的功能，让员工和客人都体面。