酒店等级划分 酒店星级评定标准 星级酒店评定标准→十大品牌网

　　7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店，按以下办法处理：

　　a. 旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；

　　b. 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；

　　c. 被降低或取消星级的饭店。自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；

　　d. 已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

　　7.6.5 饭店接待警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

　　7.6.6 旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

　　7.6.7 凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。

　　标志和证书

　　7.7.1 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。

　　7.7.2 旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显位置。

　　服务质量要求

　　8.1 服务基本原则

　　8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。

　　8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。

　　8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。

　　8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

　　8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

　　8.2 服务基本要求

　　8.2.1 员工仪容仪表要求

　　a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

　　b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

　　c. 遵守饭店的仪容仪表规范。

　　8.2.2 言行举止要求

　　a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

　　b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；

　　8.2.3 语言要求

　　a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

　　b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

　　8.2.4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

　　管理制度要求

　　9.1 有员工手册。

　　9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

　　9.3 管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

　　9.4 部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

　　9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

　　9.6 服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

　　9.7 工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

　　9.8 其它可以证明饭店质量