奢华酒店和奢侈感到底体现在哪儿

　　你对于奢华的定义是什么呢？只是单纯的贵上加贵吗？酒店内传播发布的即将新开酒店在各地的名单，数量不少，新品牌更多，如国际顶级品牌Bellagio 和Bvlgaria 将在上海的外滩附近先后开业，万达集团对外号称的七星瑞华也已在上海开业，五星级以上的是否都属于奢华酒店? 投资超过10个亿、规模在300间客房的是否都属于奢华酒店?有的奢华品牌行业内被认知，有的国内自创奢华品牌才刚刚起步。

　　奢华品牌挂在酒店建筑物之上，该酒店当然被冠以奢华之名、归入奢华之列。目前引入中国的国际奢华品牌已经不少，如Luxury Collection 联盟旗下的天津利顺德，上海衡山路12号，如希尔顿集团旗下的华尔道夫，如东南亚度假品牌安缦，国内自创的也有好几个，如首旅的诺金，万达的瑞华等等。但目前有愿意花费几千元入住一晚享受奢华的顾客，体验后感觉不值，认为有些酒店体验不出奢华。

      奢侈的认知：

　　可能人们对于奢华的认知是有差别的。有多少广告、多少杂志，告诉人们什么品牌、什么价位的车是奢华的，什么品牌、什么价位的表是奢华的，什么品牌、什么价位的鞋是奢华，什么品牌、什么价位的包是奢华的，对于这类奢华物品的认知相对比较容易，因为这些都是定型的产品。而对于酒店这样的产品，定义奢华可以根据品牌、投资额、消费价位，但是体验奢华就远远不止以上提到的范围了。奢华酒店品牌，代表了一种奢华的文化，其中由硬件和软件两部分组成：硬件还可以投资、设计、施工等各项标准进行衡量，软件只有通过顾客体验后才能评价。而这种体验是双向多元的。为何如此理解?双向是指顾客和酒店管理者或服务员互动体验的双向，是由顾客的品位与酒店提供的产品和服务的品质双向交流而产生。

　　提到奢华，笔者脑海里出现了几年前在新加坡两家酒店留下的深刻印象, 百年老店“良木园大酒店”，就硬件而言，谈不上奢华和现代，但其建筑的特色和服务的到位，服务人员的态度和专业，虽然不少服务员都上了年龄，有的已经头发花白，都能熟练用英语和普通话与顾客交流，个个彬彬有礼。从行李员的行李提送到进客房的设备设施介绍，到晚上的

　　Turndown Service 的小礼品，再到品尝该酒店在当地闻名的下午茶，入住期间，感觉住这样的酒店是一种享受，所见、所品、所用到之处，都极其舒服。另外一家是莱弗士大酒店没有入住，在酒店大门前的一幕十分震撼：一位老年的Doorman, 在为来往车辆引导之余, 从口袋里掏出抹布，不停的在抹擦镶嵌在墙上的铜质店标，看着擦后发光的店标，那位老年的Doorman 脸上有种会心地微笑。这就是奢华酒店的重要组成部分，除了硬件、除了品牌，需要经营管理团队的时刻表现，这种表现有管理体系的体现，也有全员的举止行为的表现。

      国内“奢华酒店”体会不到“奢华”的原因：

　　先说投资，目前国内地产商大手笔投资酒店的大有人在，动嘎十个亿、十五个亿、二十个亿，从投资额的角度绝对算得上奢华，但这类酒店投资额中至少有五分之一和酒店的品牌无关，和酒店的未来经营管理无关，只是和投资者的兴趣爱好有关。如投资者喜欢收藏紫檀木的，在其投资的酒店从大堂到客房走廊、到餐厅、大宴会厅前厅，到处可以看到价值不菲的大件紫檀木家具或摆设，可能值几个亿，但是否因为有了这些紫檀木酒店就属于奢华了?有投资者喜爱玉石的，走进酒店大堂可以看到摆放着各种形状的大型的玉石，采用的装修材料也是多和玉有关，整个酒店的造价提升了，但摆放的和装饰的材料是否让酒店奢华了?

　　再说品牌，部分被中国房地产捆绑又积极争取利益的国际品牌，宁愿放弃品牌原则而换取交易费用，将品牌挂在与品牌价值不搭的酒店上，如一线城市有一家酒店，原来聘请某国际集团委托管理十年，在管理合同期满时，由于投资方十年一直不愿再次投入进行维保装修更新，管理集团拿下了原来的品牌，但是在投资方的一再恳求下，管理集团又换了一块奢华品牌给投资方挂上，签了五年管理合同，其中有条款，投资方必须在两年内再次投入，以完成该奢华品牌的标准要求，三年过去了，投资方没有任何投资行为，管理方在陈旧的设备设施硬件中挂着奢华的品牌在维持，由于硬件的局限，奢华品牌没有给投资方带来理想的回报，房价只卖到原来的50%，对于管理集团而言，并没有撤牌的想法，因为每年几百万的管理费不想放弃，投资方在回报极低的现状下，还是不想再次投入， 如此的为了各方利益的恶性循环，酒店能让顾客体验到和品牌匹配的奢华吗?目前此类和品牌不匹配的酒店还不在少数。

　　还有就是作为酒店无形资产重要组成部分的全员管理和服务素质，随着老一代管理、服务人员的退休，目前愿意从事一线服务岗位工作的80、90后，对于通过他们的服务赋予顾客以尊贵感是少之又少，举止行为的礼节、礼貌，成为一种奢望，类似高技能的送餐进客房现场操作服务、贴身管家服务等，做的到位的酒店也越来越少，究其原因，服务作为专业在当今社会不受尊重，没有职称待遇制度保障高技能服务人员的薪酬，新酒店似大跃进速度开业，管理培训欠缺已经成为行业常态，有资质的管理人员青黄不接，人员流动频繁等等，种种原因，导致服务人员难以将自身的非幸福指数转换成为顾客服务的高贵举动

　　奢华，和顾客体验有关的细节太多，床品、布件、洗浴品、中西菜肴的品质、酒水、夜床服务、VIP礼品、洗衣、话务员、健身设施、待客泊车服务、贴身管家服务等等，而绝大多数的细节是通过员工传递给顾客的。如果员工没有对服务的爱心、没有文化底蕴、没有高超的服务技能技巧，对于带给顾客的奢华体验都会减分。要让酒店奢华在顾客体验中物有所值，目前国内酒店在品牌文化和人员素质上的差距是客观存在的。要让顾客体验奢华，还需要从业者的努力。