高投诉率绊住酒店团购脚步

　　酒店团购是今年各大在线旅游网站重点战略布局的领域，面对大量货不对版、售后服务差等类似的酒店团购问题，在线旅游商纷纷想出对策。据悉，艺龙网近日上线的团购产品“在线预约功能”就是专门针对酒店团购带来的隐患所尝试的解决方法。

　　酒店无空房　成团购投诉焦点

　　团购市场不足两年时间，在摸索中前行。随着旅游团购“井喷”式增长，伴随而来的抱怨、疑问、投诉也越来越多。旅游团购大量的投诉案件在国庆期间出现爆发式增长，其中以酒店团购的投诉比例最高。酒店团购因为价格便宜、产品相对标准化，受到了广大精明消费者的积极追捧。然而, 团购酒店的产品虽好，但团购后的预约服务有时候很让人头疼。

　　据调查统计，酒店团购中被投诉最多的问题包括 “货不对版”和“被区别对待”，例如周末、节假日团购券不能用，团购顾客不提供早餐，优先安排利润高的普通商务客人、旅游客人入住，将酒店门市价标高……

　　通常来说，酒店团购的价格一般来讲是网络预订价格的5-6折，非常有竞争力。参与酒店团购的人有几类，一类是休闲旅游的客人，出行时间相对灵活，对价格的敏感度高；另一类，对商务客人来讲，购买团购酒店可以在有限的报销额度内享受更好的酒店住宿服务。

　　酒店团购限制多　团购客为常规客让路

　　从大多数的酒店团购投诉案例来看，一般情况下，客人在网站上团购成功后，只是获得相应的入住券，当房间紧张时，考虑到团购的客人带来的收益少，酒店会优先安排普通商务客人、旅游客人入住，经常出现普通客人挤占团购客人房间的情况。只有当酒店入住率比较低、有空房的时候，才能安排团购的客人入住。

　　有业内人士表示，旅游产品有天然特殊性，需要专业的旅游网站来做，因为酒店的后台预订系统通常只对专业的在线旅游网站开放，其余的大多数团购网站都无法与酒店的后台预订系统打通，客户对酒店是否有房无法知晓。

　　中国旅游研究院行业分析师杨彦峰认为，旅游需求更多的是一种异地消费，与团购立足于本地消费市场的特征有所冲突。与餐饮、美发等相对成熟的团购产品相比，酒店团购涉及的服务时间更长，专业性更强，涉及服务机构更多，而且对服务质量的要求也更高。

　　酒店借团购平台博宣传

　　杨彦峰认为，团购网站对商家而言是一个拥有巨大广告价值的媒体平台，商家可以通过此活动获得充分的曝光和品牌认可。淡季期间的酒店、占据地理劣势的酒店以及新开张的酒店，都比较青睐通过酒店团购的方式为消费者提供一次性低价或者免费服务，以达到口口相传的宣传目的。

　　目前，大多数酒店团购网站的购买及预约流程是客人先在网站上团购酒店并预付房费，获得团购券号及密码后打电话到酒店前台报团购券号及密码预约入住。有时候客人好不容易拨通电话找对酒店的人，报了一堆券号密码，最后却被酒店告知预约日期内没房，客人只能重新预订其他酒店或者更改其入住日期。酒店预约不成功，部分商家还不能及时给退款，有很多消费者因为糟糕的预约体验而放弃了团购酒店。此外，由于酒店自身的营销渠道有限，酒店信息不透明，造成消费者与酒店之间信息的不对称，容易导致消费者对酒店期望过高，一旦遇到不如意就会感觉上当受骗。

　　完善标准化服务 贴质检标签

　　10月开始一直到年末，是酒店的传统商务会展旺季，一房难求、高价住宿等成为了摆在参展企业及商务人士面前的现实。理论上，很多商务酒店会在这一时期退出团购活动。但记者在去哪儿网上却发现，不少商务酒店仍启动了旺季营销，开辟商务团购模式。其中，对商务客人而言最担心的问题，是在其需要出差的日期内能否预约到房间。