精细化管理对酒店开源节流的重要性

　　酒店的精细化管理是个永恒的课题。如果管理不当，浪费的是纯利润，因此在酒店经营管理方面更多的是注重细节的管理。

　　在未来五年内，酒店行业对星级的评定已经显得不那么重要了，重要的是酒店品牌的树立。假如酒店是船，品牌就好比是帆。品牌酒店如果想锁住更多、更稳定的客户群，精细化管理势在比行。

　　现在举凡大型的酒店集团公司均以品牌立世，以精细化管理起步，在装潢风格上，在人员配置及管理上，在全球范围内都形成八统一：即统一采购，统一配置，统一流程，统一服务，统一标识，统一建范，统一管理，统一销售。

　　行业的繁琐性决定了经营管理的精细化

　　酒店这个行业是最能考验人耐性的一个行业。酒店从业人员的素质参差不齐，酒店的客人形形色色，每个人的需求、口味、喜好都不同，俗话说：人上一百，种种色色。在这样一个看似操作非常简单但其实非常繁琐的行业里，每一个细节都是非常重要的。比如因酒店保安或楼层服务员迅楼不到位，没有发现客人出门时忘记关房门，恰好被该楼层里的住客发现了这个可乘之机，顺手牵羊拿走了房间里面的贵重物品，客人的物品是在酒店里丢失的，肯定会找酒店方索赔。由此可见，酒店管理赢在细节的重要性。

　　在看另外一个案例：细心的服务员发现，准备入住两周的度假客人李先生在该酒店入住，自己用过的肥皂都是重复利用，且竖着放的，想想，为什么这位客人要这样放肥皂呢？因为竖着放在皂碟里，减少肥皂与皂碟接触面积，客人是为了肥皂更能通风干燥，延长使用寿命。该服务员发现李先生的这个习惯后马上报告给领导，领导很重视这个细节。那么，酒店从业人员通过记住客人的这个良好的习惯，在清洁房间时就可以揣摸到该客人是一个非常懂得环保的人，他的客耗品比如牙刷，只需同他配点牙膏，拖鞋只要不是脏、乱、湿的就可以让其继续使用。后来，酒店专门给这位客人买回来家用牙膏，家居穿的拖鞋。这样做的好处有两点，其一，酒店尊重他的喜好，其二，为酒店节省了耗材。从这件事以后，酒店又推出了新的经营措施，如果客人入住天数超过一周，且经过客人同意，不需要另外再加一次性用品的情况下，可以帮客人配送家居耐用的日常洗漱用品。这个事例说明了酒店在精细化管理方面的多样性、灵活性、服务的可延伸性，同时也折射了酒店这个服务行业的繁琐性。

　　精细化管理对酒店开源节流的意义

　　在酒店的经营中，靠什么获取利润？众所周知，开源节流。

　　在开源方面，除了对会员系统客人这块蛋糕的抢占，还有协议客人也非常重要，那么怎么样才能让这些客人成为该品牌酒店最忠实的客户呢？这就要靠酒店自身具备的周边环境、服务的项目、过硬的设备设施和优良的服务了。让客人回到酒店就像有回到家一样的感觉，客人真的就会把这个品牌的酒店当成旅途中的第二个家。不管走到哪里，第一个想到的是直接入住回到自己的第二个家。一些经营管理者在个性化、特色化的服务上、营销上，花了很多的心思，最大限度地吸引客人。加强中介、团体、散客的补充，稳住一批又一批老的客户，不断地拓展新的客户群体。

　　在节流方面，即控制成本方面，笔者讲述一段亲身经历：根据所管理酒店的特性，管理层创出了二度额定，什么是二度额定？比如在客房这个部门，从一级仓库里领出来的客耗品，分发到二级仓库，再分到每个清洁的服务员，每一次的领货都会做统计，允许误差有5%，当日做卫生的房间，除以所耗用的客耗品的总金额就可以核算出客耗品的平均值。

　　在工程方面，1、每天统计出水、电、气的耗用量，与上日、上月、上季度、上年的同期对比，根据酒店的经营收入，算出平均值，找到增减的原因；2、根据维修量，具体细化到一个灯泡，一桶油漆的用处，计算出维修费用做出与同期同比的数据分析；3、以报修单为基础，结合非单的工作量，计算出工程部门当月的人均工作量。酒店的每个部门都需作出具体数据的营运分析，真正详实的数据分析为当日的出租成本(洗涤费用、水电、房租、客耗品的费用、用工成本等)。

　　此项过程中，通过各个环节的控制，第一可以制定出员工的每间房客耗品控制量，通过数据的对比参考，订出节能奖，有效地促进员工节能的积极性。第二就是根据这些具体详实的数据，准确地计算出酒店的运营成本，便于更精细化管理。

　　在餐饮管理方面，各大酒店要养成每日对餐厅做营运数据统计分析的习惯。首先要对早餐、正餐、烟酒等基本收入的各项指标做分析，然后对菜单的点单率、餐厅菜式的各大销售情况进行排行。这样计算分析出每日的成本、毛利率、人均消费的状况，把这些数据同上日、上月、上季度、上年的同期报表做对比。通过对这些具体的数据作出精细化的分析，餐厅的营业额收入及消费特点就一目了然，这就为餐厅的运营管理提供最精确的决策数据，从而作出正确的营运决策。

　　在人力资源成本方面采用扁平的管理模式，避免了金字塔式人力架构的不合理性，更多采用的是一人多用，做到人尽其才，做到了化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。

　　酒店的精细化管理是个永恒的课题。如果管理不当，浪费的是纯利润，因此在酒店经营管理方面更多的是注重细节的管理。节约每一张纸，每一滴水，每一度电，这也是新型酒店在环保方面的表率要义，也必将得到更多现代客户的认同，从而让酒店从精细化管理开始赢得客户，赢得未来。