“服务至上”的新型价值观

　　饭店生产经营的目的是什么?饭店存在的价值是什么?在计划经济时代，饭店只有一个目的，一个任务，就是完成和超额完成国家计划。建立现代企业制度后，饭店追求利润的观点受到重视，因此人们以为既然饭店是以盈利为目的的商品生产经营者，其价值当然应当是追求最高利润。实际上饭店存在不是仅仅为了盈利，在新的历史条件下，我们的饭店要树立“服务至上”的新型价值观，具体应包括以下四个“服务”。

　　一是服务顾客的价值观。我们相信，在市场经济中，顾客能判断哪些产品将提供最高价值。在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收入等因素下，顾客是价值最大化追求者，他们形成一种价值期望，并根据它作出行动反应。然后，他们会了解产品是否符合他们的期望价值，这将影响他们的满意和再购买的可能性。企业要盈利，就必须把企业的产品或服务投入市场参与竞争，吸引客户。谁争取到客户，谁就争取到市场，谁就能获得高的市场占有率和盈利率。在我国，随着市场经济的发展，买方市场将成为经济生活的常态，企业间争夺客户的竞争将是很激烈的。因此，为客户提供最好的产品和服务，赢得客户的依赖就成了企业的价值观，即以消费者为本的价值观。 饭店通过贯彻顾客价值最大化的经营思想，建立全方位满足顾客的具体措施，就可以将优质服务转化为饭店的竞争优势。

　　优质服务的理念必须贯彻在饭店的企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践，如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上和饭店日常活动的每一细节上。

　　优质服务理念不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，饭店必须将对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听;一定要在几天之内给顾客的来信以确切的答复;第一线员工拥有多大权力等等。服务标准的规定必须简洁明了。例如：里茨—卡尔顿饭店为了满足客人的需要，将服务方针、服务规范、简化为该公司服务的黄金标准，它包括信条、格言、分三步的服务程序和19条基本准则。

　　二是服务股东的价值观。在现代市场经济中，多数企业是由股东出资兴办的。有限责任公司股东较少，股份有限公司股东较多，上市公司则有一大批流动不定的社会公众股东，国家投资也是以股东的身份出现。这些股东创办企业或者购买股票进行投资，虽然是资本追逐利润行为，但股东并不只关心一时一地的所得，他们希望能长久持续地获取高额回报。他们不希望经营者搞“竭泽而渔”式的掠夺性经营，而希望企业生产能力不断增强、信誉不断增加，获利能力和偿债能力不断增强、经营和财务风险趋小，追求企业整体价值最大化。如果企业利润丰厚，股东分红甚多，就会吸引更多的投资，扩大企业的经营规模，或介入其他生产经营领域;如果企业没有利润，甚至亏损，使股东的利益受到损害，股东就会设法抽走资金，企业就难于经营下去。股东还可通过企业法人治理结构行使决策权，对经营者进行选择和监督。随着产权制度改革的深入和现代企业制度的建立，我国绝大多数企业将成为以股份制为主要组织形式的所有制企业，在企业中股东就是所有者，是“老板”，经营者必须对股东负责，维护股东的权益，为股东的资本增值事业倾尽全力。经营者必须诚实地向股东定期汇报财务状况和经营成果。在我国的股份制企业特别是上市公司中，股东的上帝地位还没有真正树立起来，而且形象受到扭曲。有些上市公司是为了在股市圈钱的，有些是受内部人控制造假骗钱的(如最近揭发出来的银广厦事件)。大股东恃权受益，小股东无权受损，内部人窃机肥已，把股东这个上帝弄得面目全非。这个问题关系到吸引民间资本、港澳台资本、外国资本参与我国国有企业产权制度改革的大局，关系到我国经济发展的大局，应引起高度重视，认真加以解决。

　　三是服务员工的价值观。无论实行计划经济还是实行市场经济，企业的员工都是利润的直接创造者，优质产品和优质服务的直接提供者，越是高新技术企业，人的作用越大。因此，企业把员工视为上帝，是天经地义的事情。在计划经济时代，国有企业职工在政治上被奉为企业的主人，具有国家职工的身份，享受着铁饭碗、大锅饭终身待遇。这种体制有其严重弊端，需要进行改革。但并不能因此而否定员工是企业财富的主要创造者的作用。在我国，企业所有制结构已经多元化，私营企业、三资企业、股份制企业大量涌现，劳动和资本形态，都必须依靠劳动(体力和智力劳动)才能获得资本收益。越是复杂的知识型劳动，资本的收益越高。因此，发达国家早已推行员工持股制，使员工分享企业利润。在我国社会主义市场经济中，不但要依法保护员工的正当权益，还要用精神的、物质的手段来提高员工的素质，调动员工的能动性，尊重员工的首创精神，充分体现员工的人生价值，为员工创造发展和提升的空间。

　　就服务而言，企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红等。对于饭店的服务顾客往往从两个角度来评价：①在正常状态下如何运作;②发生问题时如何反应和处理。饭店应该在一定范围内授权员工自行解决问题，这样，饭店也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对饭店的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。所以危险不在于员工向顾客承诺多少，而在他们不敢承诺任何事——只因为他们害怕犯规。”他早年在担任斯堪的纳维亚航空公司总裁时，就把公司组织系统的上下级关系颠倒过来。本着“顾客至上”的坚定信念，把和旅客直接打交道的人员放在公司的主导地位上，将组织的上下级关系颠倒过来。在这种颠倒的组织系统中，公司其他方面的人员转而为上面这部分人员服务。前面章节也提到国内一些饭店也采用了这样的理念。

　　四是服务社会的价值观。企业的生存和发展离不开社会所提供的外部条件。社会越进步，为企业提供的基础的、法律的、科技的、宏观调控的条件就越好，企业发展就越快。因此，回报社会、不断促进社会进步，应明确树立为企业生产经营的基本目标。以优良的产品和服务奉献社会，以依法纳税的行动奉献社会，以优美的环境奉献社会，以现代产业文明奉献社会，以先进文化奉献社会。从这个意义上说，社会也是企业的上帝，企业应为这个上帝做出无私奉献。当然，无论是所有者，还是经营者。他们对资本进行营运调度时首先考虑的是利润，这也是资本的本性，他们之所以有时在环境保护、公益捐款等方面有所支出，或者是迫不得已的(法律法规限制)，或者是想作广告提高企业知名度树立良好企业形象以推动产品的销售。我们完全赞同企业的生产经营要以追求利润为目的，否则就不是企业了。但决不能把企业利益与社会利益对立起来，更不能以损害社会利益为代价而追求企业利益。一切损害社会利益的企业行为，都是短视的。

　　服务和发展是辩证的统一体，企业只有做到服务至上才能不断发展自己，发展自己是为了更好地服务顾客、股东、员工、社会，两者紧密联系、相辅相存。