不可忽视的饭店隐性收益管理

　　索尼公司前常务董事天外伺郎曾在“绩效考核毁了索尼”一文中写道：“索尼连续四年亏损，为什么?绩效主义毁了索尼!因实行绩效主义，职工逐渐失去了工作热情。在这种情况下是无法产生‘激情集团’的......。”索尼公司走向衰弱的根源除了天外伺郎先生讲到的因素外，是否还存在市场环境或产品等因素我们暂不去探讨，至少给我们以启迪的是在市场竞争中一个有职业追求和激情的职工团队对企业的发展是多么的重要。也正如马晓晗女士在《高情商团队》一书中所述：“谁拥有了高情商和智商的团队，谁就具有强大的竞争力，谁就拥有未来”。

　　从饭店整体经营的角度，笔者认为，在饭店收益管理工作中，尽管收益管理技术和方法对提高饭店收益，实现收益最大化目标非常重要，是不可缺少的。但仅依赖于这一应用技术系统却显得有些不足，如果能再融入企业文化和品牌文化，形成完美的补充和组合，可使收益效果更佳。这就是我们通常所说的显性收益管理和隐性收益管理的概念。在饭店日常经营中，我们多谈到的是显性收益管理即收益管理技术和方法系统，也就是通过预测手段和计算机智能技术，利用价格和存量的转换来获取饭店最大收益，而往往容易忽视隐性收益管理这一重要部分。要实现饭店收益最大化目标，饭店还应该构建和完善隐性收益管理这一价值体系。那么，什么是隐性收益管理呢?简言之就是企业、顾客和员工之间所形成的文化互融和价值链组合。

　　随着时代的进步，饭店经营的政治、经济、文化和社会等内外环境因素正发生着巨大的变化，影响饭店收益的因素也由原来的简单因素变得更加复杂多变。尤其是在饭店产品趋于同质化的今天，企业文化、品牌价值、顾客满意和员工激情等隐性价值所带来的收益在饭店收入中所占的比重日益加大。饭店间的竞争也由过去的产品竞争逐渐转化为文化的竞争、品牌的竞争、人才的竞争和社会价值的竞争。因此，饭店只有构建企业、顾客和员工三者之间良好的文化互融和价值链，才能打造出良好的企业文化和品牌形象，才能使这一价值链真正转化为饭店的核心竞争力和利润收益。如果我们只是单方面强调显性收益最大化，而忽视隐性收益管理，将会失去这一日益增长的潜在利润空间，收益最大化的目标也终将难以实现。因此，在饭店经营中，全面实施收益管理不仅仅是收益总监和营销总监的工作，上至饭店总经理，下至员工都肩负着这一重要使命。那么，如何构建企业、顾客和员工三者之间良好的文化互融和价值链，从而增加隐性收益呢?笔者认为可从以下三个方面入手：

　　一是构建企业文化和品牌文化，提升饭店产品价值。当今已进入服务经济时代，顾客在满足基本物质需求的基础上，更加注重精神层面的需求。与制造业不同的是饭店不仅为顾客出售的是无形的服务产品，而且顾客时时刻刻都参与到服务产品的生产当中，顾客感悟到更多的是精神层面的东西。因此，企业文化的每一个价值点都会通过员工在对客服务中体现出来。随着城市建设的发展，交通更加便利，饭店位置、硬件等价值因素将不再是制约顾客出行和感受的主要因素，由企业文化转换的产品价值将逐渐成为顾客感受服务的主导因素，这一价值最终转换为产品价格为顾客所认知，体现在与传统消费观念相比，现在的顾客在选择饭店时更加注重“性价比”，而不是单纯地看价格的高低。因此，构建饭店良好的企业文化和品牌文化，形成人人遵从的企业理念、正确的核心价值观，积极倡导公益事业，开展节能环保、推崇低碳效应，争创绿色饭店等，都将体现为良好的社会贡献和社会价值，最终为顾客所认同，其产品价值也随之获得提升，在市场竞争中处于优势地位。

　　二是形成富有创造力的“激情团队”，让企业文化根植于顾客心中。德国著名企业咨询顾问弗里施曾提出：“有了员工满意，才有客户满意”。可见员工满意度的高低对饭店生产出产品的优劣起着非常重要的作用。我们这里讲的“激情团队”不只是饭店的管理层团队，而是包括所有员工在内的整体员工队伍。在饭店中，服务产品的价值是通过员工为顾客提供服务来体现的，员工的仪表、态度、言行都渗透到了每项的服务当中，并对顾客的满意度产生着重要影响。因此，员工能够快乐并富有激情的对客服务，把良好的仪容仪表，和蔼的服务态度，体贴入微的言行融入到服务当中，对提升饭店产品价值，提高隐性收益至关重要。那么，在现今人难招，员工流动性大的环境下如何能稳定员工队伍，提高员工的忠诚度，让团队富有激情呢?笔者认为仅仅靠优厚的待遇和制度的考核是不够的，更重要的是要植入企业文化，通过企业文化的融入和熏陶，让企业文化渗透到每一位员工心中，荣辱与共。同时，饭店还应为员工制定职业生涯发展规划，不仅让每一位员工能够憧憬自己的未来，还应通过激励手段让员工看到自己在社会中的价值和贡献。这样，员工才能快乐、富有激情地去为顾客服务和发挥创造力，员工对顾客每一个微笑和言行举止都是真诚的，发自内心的，才能使企业文化根植于顾客心中，才能使饭店产品价值不断提升。

　　三是创造收益管理文化氛围，普及收益管理知识。收益管理概念自20世纪未引入我国以来，技术的应用已日臻成熟，特别是随着计算机技术的发展，目前在我国民航业已经得到了广泛的应用。近几年来，随着国内饭店业市场竞争态势的加剧，加上经营成本的不断攀升，国内一些大的饭店集团，甚至是单体饭店开始重视收益管理工作和应用收益管理技术，但发展速度仍然相对迟缓，主要的制约因素之一就是多数饭店还没有形成收益管理的文化理念，对收益管理工作认识不足或存在着认识的误区。因此，要推广和使用显性收益管理技术，隐性收益管理理念需要挖掘和先行，饭店需要在推崇企业文化理念的基础上形成收益管理文化小气候，上至总经理下到员工都应该重视收益管理工作，强化培训，了解和掌握收益管理基础知识，构建浓郁的收益管理文化氛围，形成人人为饭店挖潜增收的气候，才能通过实施收益管理技术使饭店收益最大化。因为，无论你有再好的技术，再先进的设备，再完善的计算机系统，没有一支富有战斗力的“激情团队”，也只能是事倍功半，因为收益管理工作的核心动力是人而不是机器。所以，只有在收益管理文化的主导下，形成由饭店全体员工组成的收益管理团队，富有激情，富有创造力地工作，才能为饭店赢得更大的收益。

　　综上所述，收益管理是一项系统工程，需要饭店全体员工的共同努力才能实现最终的目标。因此，形成由企业、顾客和员工共同组成“三角形”价值链，互进互融，不断提升饭店产品价值，才能使隐性收益管理效能得到发挥。日常经营管理中，我们不应忽视隐性收益管理的因素，在这一点上，饭店总经理及其高管团队肩负着收益管理工作开展和推广的重要使命。在饭店收益管理工作中，我们应该推崇显性收益管理和隐性收益管理的共同协调发展，不应偏重哪一个方面，这样，才能最大限度地挖掘存在的收入潜力，通过产品价值的提升实现价格的提升，最终实现收益最大化。