四大方法助力高端酒店提供出色的客户服务

　　目前，在消费转型的市场背景下，国家相关反奢政策、各项成本上升、移动互联网热等为中国酒店业带来阵阵寒意，转型已迫在眉睫。酒店业是服务业的一部分，服务质量至关重要，优秀的客户服务能够增加酒店的业务，提高酒店收入，降低经营成本。高端酒店如何提供出色的客户服务，从而在竞争中脱颖而出，业内人士给出了不少“金点子”。

　　无人员服务

　　即使一再节省人力资源开支，依然有部分酒店人力成本占到了总支出的80%至90%。很多酒店担心，如果削减酒店的服务人员，酒店的服务质量难以保证;如果不削减人员开支，酒店利润又难以保证。如果能在减少酒店人力资源开支的同时保证服务速度和品质，对酒店来说无疑是一件两全其美的事。

　　记者在位于北京西大望路的万豪酒店采访时感受到，不仅这里的服务很贴心，而且很难觉得人浮于事。除非是在你需要有人帮助的时候，才能让行色匆匆的服务人员停下脚步。记者在酒店的一楼大厅预订了一个房间，令人纳闷的是，从记者走进房间，再到出房间前往23层的行政酒廊就餐，直至最后用餐完毕，一直没有人来查验过记者手中的房卡，却可以确定记者手中的房卡房价包含行政酒廊的晚餐费。这让人相信，他们有一套成熟的智能监控系统，让客人能感受到被信任的尊重和礼貌。几乎可以肯定的是，这种不被打扰的无人员服务是所有消费者都想拥有的。

　　一切都能数字化

　　随着时代变迁，酒店顾客也发生了变化。如今，几乎每人都拥有一部以上的手持设备。由于互联网和无线科技的出现，今天的消费者更加有洞察力，相比以往，他们能够通过移动设备获取更多的信息，对酒店行业的了解也在加深。以航空业为例，80%的机票交易过程消费者都不需要和人打交道。

　　此外，在线办理入住手续也开始在业内风靡。家木套房酒店(HomewoodSuites)就是众多使用“直通客房”技术(免除前台手续，直接入住客房)酒店中的一家。这一技术不仅会让顾客感到快捷、便利，也能为酒店节省人力成本，让前台的工作主要侧重于服务和解决问题。

　　皖能文星阁大酒店总经理夏锐对记者说，相比前几年，他所在的酒店通过网络直接预订，入住的客人比以前多很多，占到酒店日常营收的30%。当然，需要解决的问题也还存在，例如人工操作还较多，智能化管理略显不足，如果酒店可以继续加大投资，就能有效地改善软件系统更新不到位，只能人工监控网络预订的现状。不过，夏锐告诉记者，很多兄弟酒店都已经在智能化方面做得很好了，无论是酒店还是客人都感到方便不少。

　　用户体验第一

　　硬件设施尽管很重要，酒店住客更关注的其实是实实在在的体验，这包含从抵达酒店开始，到离开酒店整个的体验周期。

　　北京朗豪酒店的市场总监王怡文谈起，有一次，酒店接到消息，一个女性员工团队很快要来到酒店，希望酒店能给予一些适合女性员工的活动安排。酒店当时就想到了一个“粉红”主题的下午茶会，从饮料到装饰都要符合粉红色系。客人对这个安排非常满意，认为“粉红”主题的下午茶会确实帮助他们的员工进行了放松。在轻松、女性化的交流氛围中，很多原先很少沟通的女性员工也在这个活动上敞开心扉，尽情交流一些她们在工作和生活中的感受，活动对和谐团队气氛、增进团队成员间的了解起到了很好的推动作用。接下来的几天，朗豪还为她们增加了花香SPA服务，还把一些修手、修脚的服务带进了酒店。

　　除了享受方面的考虑，安全也是酒店体验不可忽视的一环。服务质量高的酒店通常把女性旅行者的房间安排在较安全的3层至7层，并尽可能安排在电梯口附近。总台接待人员在把房号告诉她们时，声音会压得很低，以防被其他人听到。国外很多饭店都在客房中专门放置了《今日女性旅行者须知》，就安全问题向她们提出建议，如绝不轻易放陌生人进房、将“请勿打扰”的牌子挂在门上等。

　　细节决定品质

　　记者在万豪酒店采访时发现，几乎每个客房里都摆放有一个水果盘，里面都是饱满、新鲜的时令水果。由于客人都是经过长途奔波来到酒店的，一个温馨的水果盘能让客人立刻感受到酒店的贴心关怀，即使看不到服务人员，也能感受到酒店服务的良苦用心。

　　据记者了解，有的酒店还能在客人带孩子来的时候，帮助安排专门的人员负责孩子的看管，以便家长可以放心处理自己的事务，不用担心孩子。

　　不少女性公务旅行者出行时还有很多健康方面的考虑。她们选择酒店时会考虑其健身设施如何，价格合理的按摩服务也是她们比较在意的。由于出差时独处时间较多，利用这个时间健身是很多职业女性的选择。此外，酒店的附属设备是否丰富多样，也决定了女性商务旅行者的旅行质量。千万别小看吹风机、熨斗、大晾衣架、落地镜及各种各样免费盥洗用品的作用，酒店的悉心安排会让人们的旅行更顺风顺水。

　　在这个炎炎夏日，五星级酒店里的游泳池已成为吸引高端顾客的神秘武器。酒店内的游泳池早已告别了单纯作为游泳场地的角色，而被赋予了享乐、私密、奢华、创意等多重意义，甚至还以健身养生与美食派对等不同配套风格出现，使得五星级酒店泳池更具诱惑力。