让酒店管理者卓越的七大良好习惯

　　想必你一定读过，至少听说过斯蒂芬·科维的商业励志著作《卓越人士的七大习惯》。今天我们借用此书的标题，为酒店管理者分享让自己变得更加卓越的7大良好习惯。当然，这并不是绝对的、从始而终的“七大习惯”的列表，它只是给你一个正确的方向开始你的自我修炼之旅。

　　1. 了解客人

　　对客人来说，一个毫无特色的酒店很容易让他们转头就忘;而一个非常了解他们的酒店就会颇受青睐。如今移动互联网时代，建立客户资料比以往任何时候都更便捷，你可以通过网站分析、客人反馈、第三方评论网站及你身边的社交媒体来了解客人的所思所想，从而为你的客人提供细分化服务，无论他们是老客、新客还是潜在客人。同时，上述渠道还可以用来与你的员工进行交流互动，了解他们的想法、满足他们的意愿，提升他们对组织的满意度和忠诚度，如此一来，他们会对客人的服务更加尽心尽责。

　　2. 观察对手

　　沃尔玛成立初期，其创始人山姆·沃尔顿，就曾拜访他的潜在竞争对手，即使这些店在几百公里之外。他不仅尽可能地搜集资料，获取各种提示和技巧，而且了解良好的仓库运营模式。你也必须这样做，从浏览对手的网站和社交网站开始。但是真正的有用信息来自现场考察——你必须以客人的身份亲自到每一家对手店里，用“白纸心态”看待他们的运作，你将会有意想不到的收获。

　　3. 运筹帷幄

　　满腹经纶的酒店经营家聚到一起，围着威士忌高谈阔论，——酒店业现状，我们应该做什么，这些事儿说起来易如反掌，但付诸行动则完全是另外一回事。你必须既是指点江山的战略家，又是勇往直前的行动家，既能看到长远的发展趋势，又能采取实际可行的行动来达到未来的成功结果。伟大的征服者之一，尤里乌斯·凯撒曾说过“天佑勇者”。成为勇者，你就必须行动。

　　4. 关注酒店餐饮

　　若凯撒的部队没有充足的后勤补给，他就不可能远征法国、西班牙和埃及。对酒店管理来说，这条箴言既适用于于客人，也适用于员工。不管你现在的情形如何，你只需要提供高品质的餐饮服务，无论是大堂、餐厅还是客房服务。这些不仅会让待在你酒店的客人拥有积极正面的记忆，也能有效地平息他们的不满情绪。即便是客人不需要餐饮服务，但负责餐饮的员工的态度和服务意识也需要重视。同时，在自助餐厅提供健康安全美味的食物，或为客人现场演示食物的制作过程甚至邀请他们参与体验以提升他们的厨艺，这些都是十分可取的方式。当然，你的餐饮品质与理念要跟得上时代潮流，比如健康绿色有机等等。

　　5. 充分利用新技术的优势

　　在科技方面，不管酒店业遭遇了多么低迷的声誉，现在仍有很多的革新方式。有了智能手机、网页追踪和当今无处不在的社交媒体，我们就可以用这些工具存储和收集大数据来分析客人的类型和偏好，以更好地为其提供个性化服务。更好的是，这些工具可以帮助省下用于公共支出的大量费用。此外，绿色倡议环保理念流行当下，这些相关技术也可应用于酒店升级改造。重要的是你必须解放思想，考虑这些新技术如何尽可能地帮助你的工作。有时候，如果想超越他人，你就不必在未经证明或非主流的技术上花费工夫。

　　6. 科技不是万能的，不要仅仅着眼与此

　　这一点是针对那些只着眼用科技来解决问题的管理者的。无论这些科技创新有多么万能，它们充其量是附着于酒店实体和真实服务而存在的。在社交媒体或谷歌关键词广告中，你的酒店可能不是最好的，但如果你能传递一种令人难忘的现场体验，客人仍旧会继续光顾。此外，这种建立在积极的面对面交流基础之上的，员工真正关心客人舒适与否的和谐，是什么都代替不了的。

　　7. 迟做总比不做好

　　你可能不是事事精通，你也或许一半都做不好。无论如何，任何时候都不晚，只要你愿意紧跟趋势，把自己投入激烈的竞争浪潮。并且， “下一个挑战”随时逼近，即使你错过了今天的船只，下一艘明天就会到来。但是它只停留片刻，要行动起来踩上踏板。

　　作者：Larry Mogelonsky是LMA通信公司的总裁和创始人，该公司曾屡获殊荣，是专注于酒店业全方位服务的传播机构(建于1991)。作为营销服务领域公认的专家，他的经验涵盖四季酒店集团和璞富腾酒店集团，以及遍布北美，欧洲和亚洲的许多独立品牌酒店。Larry是注册专业工程师，并从加拿大麦克马斯特大学获得了工商管理硕士学位。