三步骤在线赢得酒店客户忠诚度

　　在数字功能化会议和活动方面，酒店公司沦为了第三方。酒店经营者可以通过采用一些数字战略来带动更多的直接业务，阻止中介增长。

　　在美国，团体会议和活动是一个700亿美元的市场，估计其中35%-45%的支出给了中介。这意味着在团体会议和活动中，中介每年花费酒店经营者约14-18亿的费用。

　　HelmsBriscoe和ConferenceDirect等传统会议公司主要致力于大型复杂会议，一直以来，他们引领着中介团体。然而，电子渠道集团作为一个新的数字形式的中介已经出现。电子渠道集团目标在于市场新的细分部分：在本质上会有更多交易的更小更简单的会议，一直以来它仅需较低水准的中介。

　　如果这些主持小型会议的中介达到主持较大会议的水平，我们会看到整个中介佣金将增加高达10%，酒店经营者每年将在佣金方面多花费3.5-4亿美元。

　　对于较大的团体会议来说，将这些较小的在线请求转化为预订需要与场地及可供饮食相关的高质内容。易于交易和快速反应也是赢得生意的关键。

　　随着酒店网站和在线旅行社的出现，对于自20世纪90年代以来持续增长的零售客户来说，组团旅游方面的举动将是更大战斗的一部分。 911事件后，旅游客商大幅增长，在线预订房间占利润的20%，进一步改变了这个行业。最近，Google和Kayak这样的基于互联网搜索同时也基于商店的巨集媒介都已把自己插进了旅行分销链。

　　酒店公司的新战场日渐显现，这次是团体客户。酒店公司能做些什么呢?

　　与短暂的中介空隙类似，这是一场掌控客户的战斗。数字中介集团用规模和渗透来控制客户动态漏斗的顶部。但他们在整个销售和组织会议的过程中都需要酒店经营者的合作。所以，为了打好这一仗、形成客户忠诚度并产生品牌好感，酒店经营者必须遵循以下三个步骤：

　　1.在集团数字内容方面投资。这样，组织者就不必访问每个酒店。会议组织者希望无需致电或参观酒店就可以了解会议空间、布局选项以及饮食选择。电子渠道集团已经投资开发他们所列出的酒店的专有场地配置。为了保护漏斗顶部，酒店网站就必须为组织会议时需要寻找的酒店信息保留最佳位置。

　　2.启用快速在线交易。会议组织者希望他们的小但交易多的会议得到快速有效的响应。当为这些会议选择场地时，和价格一样，便利也是一个重要的考虑因素。酒店经营者可以通过在线上为会议组织者提供快速访问性和可购买性来提高自身的鉴别能力。

　　3.与会议组织者建立更密切的关系。组织者作为回头客应得到奖励。酒店经营者应该更好地利用得到的关于组织者的信息。这最终会带来更好的品牌忠诚度和增长的市场份额。如果酒店经营者不掌控这种关系，电子渠道集团就要掌控。

　　综上所述，如果想阻止中介的进一步发展，酒店经营者就必须立即采取行动。电子渠道集团发展迅速，资金雄厚，并拥有实际上比大多数酒店公司的更好的数字产品。当电子渠道继续构造更好的数字产品时，酒店公司若等待投资，则将、会重复过去二十年中在零售客户战场上的失误。