如何让客人对你的酒店念念不忘？

　　近日，星级酒店咨询公司专栏作家和酒店顾问Monica Or女士称，酒店不仅仅是一种服务型行业，客人真正想要购买的不是某种东西，而是一种体验。

　　作为酒店人，我们需要比其他行业付出更多，才能让客人对我们的服务满意。不同于其他行业的是，酒店客人所购买的并不是那些可以带走的有形产品。当客人走进一家商店时，会购买一些可以带回家使用的产品。但是，当客人入住酒店或在酒店餐厅用餐时，事实上，他们购买的是一种体验。

　　如果你是一个客人，想象一下，当你入住一家酒店时，你无法带走客房的家具，也无法将酒店提供的服务带回家，你在酒店里吃下的食物也消化掉了。你所能带走的只是一种体验，一种回忆，这些体验和回忆会让你想再次入住这家酒店。因此，作为一个酒店人或餐厅经营者，你要做的是为客人创造一种体验，一份回忆。你需要确保你的产品和服务是客人所期待得到的，这样才能为客人留下难忘的体验。

　　假如你经营的是一家五星级酒店，尽管你为客人提供了优质的家具和美味的食物，但是服务员却粗鲁无礼，那么，这就会给客人留下这家酒店服务差的印象。同样，如果你经营的是一家三星级酒店，尽管你提供的服务热情且周到，但你的客房设备陈旧，电视无法使用，客人自然就会抱怨这方面的问题。所以，优质的产品和卓越的服务是相辅相成，缺一不可的。

　　产品是用来使用或消费以满足消费者某种欲望和需要而提供给市场的一种东西，而服务则贯穿于产品销售的整个过程。以下几个小步骤对您在产品和服务的提供上将有所帮助：

　　1. 首先，将酒店内的所有产品列成一个清单;

　　2. 其次，弄清楚如何利用这些产品;

　　3. 第三，了解你的目标消费群体;

　　4. 第四，明确你的服务标准定位;

　　5. 最后，确认你的服务标准与你所提供的产品是否匹配。如果发现有任何一项不匹配，你需要重新审视你的产品(譬如酒店星级)和你的服务标准定位。

　　我们应该遵循这样一个公式：优质产品+卓越服务=非凡体验。

　　酒店一旦对自己产品和服务标准有了一个正确的定位，之后便可以在这个基础上进行优化。这样，总有一点会让客人对你的酒店念念不忘。

　　关于 Monica Or:

　　星级酒店咨询公司创始人，亚马逊畅销书《酒店成功经营的关键》作者。擅长与单体酒店或餐厅业主以及经营者合作，使其利润达到最优化。