最顶级门童应该如何为顾客提供服务？

　　门童要“老”才够格

　　巴黎的勒力克酒店，去年在法国地方报纸《西南报》上登出的门童招聘启事上赫然地写着对年龄的要求：45岁以上。

　　世界上最著名的酒店老门童当属香港半岛的陈伯，即便在他百年之后，他的照片依然摆在半岛集团总裁的办公桌上。从陈伯开始，全世界的酒店似乎都在急于找到一张能够像陈伯一样让人印象深刻的门童的脸。

　　但是，只有“老”是不行的。

　　伦敦的Halkin酒店，38岁的StefanoTrovo穿着一身Armani西服，这个造型和“头戴礼帽、身穿制服、随时准备伸手服务”的传统酒店门童形象相去甚远。

　　门童依然是酒店和住客发生接触的第一个环节。但他们的作用和衣着在与时俱进的旅行中正在默默发生着变化，幅度非常之大，以至于现代门童与20年前的门童前辈之间几乎没有多少共同点。

　　女门童时代已经到来

　　瓦妮莎说：“我喜欢酒店业务，喜欢交流，喜欢帮助别人，所以我想，为什么不做个女门童呢?” RF Hotels称，作为一个一般规则，它只雇用具有五星级酒店丰富工作经验、拥有强大关系网的门童。集团位于伦敦的Brown’s Hotel，35岁的瓦妮莎·比热是最著名的女门童，这在伦敦也不多见，瓦妮莎是个法国人，曾就读于巴黎的International Concierge Institute，可以讲英语、西班牙语，并能讲一些意大利语和葡萄牙语，还曾在5家伦敦顶级酒店工作过。“起初非常难，但我认为，客户喜欢我们(女性)。我们比男人更加柔美、更加耐心，也更加任劳任怨。”

　　喜达屋酒店集团(Starwood Hotels and Resorts)旗下拥有一些全球最知名的酒店品牌，其中包括W Hotels、威斯汀(Westin)、StRegis、喜来登(Sheraton)和Le Méridien。该公司表示，目前，它在全球有一大批女性门童。

　　瓦妮莎是金钥匙协会(The Society of the Golden Keys)仅有的几个女会员之一。这是一个门房职工组织，其成员的领口都别着一个由相互交叉的金钥匙组成的徽章。

　　通常，旅行中，我们会依赖酒店中戴金钥匙标记的Concierge，向他们咨询应该去城中哪间餐厅就餐或请他们帮助预订周末城中演唱会的票务，但这仅仅是一个开始……对话一旦开始，“金钥匙”就会改变旅行，他能为你和你身边的人提供一切帮助，不只在本区，在世界上其他城市你也可享受到“金钥匙”的服务。

　　第1000万次打开酒店大门

　　据说，他第1000万次打开Representatives酒店的门。对于这位在这个酒店已经服务了30年的老门童来说，他已经为差不多几十位英国爵士在这个古老的家族酒店打开房门，如今，Frank也已经成为爵士，只因为他30年来一成不变的忠诚微笑。

　　多技能门童

　　那些曾经负责培训酒店门房的学校中，极受尊崇的洛桑酒店管理学院(Ecole de Lausanne)已经不再从事这种培训了。这所学院为很多世界顶级酒店培养了服务人才，但他表示，在很多酒店，“顾客关系”员工正在取代门童。—《金融时报》

　　作为一个酒店门童，仅仅能够帮助客人预订一个餐厅座位或购买一张演出门票，已经远远不够了。他们必须了解旅客—从苹果()的系列产品到BlackBerry手机，当它们万一出现小故障时，门童们要知道如何能让这些设备联上网络。

　　Halkin是位于伦敦的一个高档小酒店。对于门童的职能阐释，酒店总经理肯尼思?斯皮尔斯引入了“多技能”一词：“我们的门房员工与前台员工接受同样的培训。他们需要知道如何迅速将客人登记入住，如何预订演出票、预订餐厅座位等。他们必须跟上变化的步伐。”

　　“我们需要的是很灵活的人。他们必须能够应付各类宾客，并且依然提供服务。门房岗位应该是一站式服务。你有什么事情，应该都可以找他们。”

　　该酒店的门房领班特罗沃回忆：在几年前的一个情人节，有个商务宾客订了6束红玫瑰，分别送给6个不同的女性。还有一次，有位客人希望在下午7点得到一条金鱼，作为礼物送给未婚妻。

　　在伦敦皮卡迪利区的The Ritz Hotel，50岁的门房领班迈克尔 -德科尔萨(Michael de Kosar)有一次甚至把自己的鞋带解下来给了一位宾客。这位宾客是一个著名的银行家，就在他即将召开一个晨会时，自己的鞋带却断了。

　　一天中一共要扬起几次帽子?

　　美国Sir Francis Drake Hotel的门童领班。这是他一天中第30次向客人扬起帽子，而此时刚刚是今天酒店开始营业的第25分钟，一天中，他要扬起几次帽子呢?Tom不会记得了。据酒店方面不完全的统计，每年酒店为门童购置更换服装的费用超过75,000美元。