酒店集团如何利用移动技术提升客户服务？

　　如今的智能手机已经集成了众多的前沿科技，譬如移动技术、相机、GPS定位等等。那么它又给酒店业带来了怎样的影响?

　　移动技术的普及速度是惊人的，这场移动技术的“暴风”席卷了整个酒店业甚至是整个社会。据中国工信部统计数据显示，截止到去年5月底中国手机用户数量已达到12.56亿人，相当于90.8%的中国人都在使用手机。而据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》统计数据显示，截至2014年12月，中国手机网民规模达5.57亿，较2013年底增加5672万人。网民中使用手机上网人群占比由2013年的81.0%提升至 85.8%。

　　移动互联网为酒店业提升客户服务带来了无数的可能性，酒店行业的更新迭代必须要跟上移动互联网的发展速度。移动互联网的发展、普及和移动技术的应用都对酒店业有着深远的影响。很多酒店已经开发了全方位覆盖客人入住过程的移动应用程序，客人无论是查找酒店、登记入住还是预订酒店的各项服务，都可以通过移动应用程序完成。

　　那么如何利用移动技术提升客户服务呢?酒店不妨从入住前、入住期间和离店后三个方面入手。

　　一、入住前

　　信息和通讯技术不断改变着人们关于出行的思维方式，对酒店的选择也不例外。在全球著名的酒店数字营销机构HeBS Digital报告中显示：2013年，超过35%的网页浏览来自于移动设备(手机和平板电脑)，而酒店业中近32%的网页浏览来自于平板电脑和手机。未来，移动设备的应用和丰富的可利用信息可以帮助客人轻松找到他们感兴趣的酒店、了解酒店的服务和设施，以及对比不同酒店的价格。

　　1. 在酒店的移动网站和移动应用程序上增加直接预订功能。

　　“客人入住前”这一阶段，酒店的主要目标就是通过提高酒店的可视化和提供便捷的预订方式来提高访问预订率。例如，在酒店的移动应用程序中设置特定的按钮，可以直接点击拨打预订电话或者网上预订。

　　HeBS Digital报告称，2013年，12%的预订量、间夜量和收入来自于移动设备，如手机和平板电脑。另据PhoCusWrite预测，2015年，所有旅游订单中将会有27%的订单来自于移动设备。移动订单量呈现如此戏剧化的增长说明，为客人提供手机预订服务已经刻不容缓。然而出人意料的是，并不是所有酒店的移动网站和移动应用程序都具备预订功能。

　　据《酒店科技杂志》发布的《2014年客户互动技术研究》表明，只有75%的酒店移动网站具备预订功能，更加惊人的是，只有46%的酒店移动应用程序为用户提供订房服务。有趣的是，通过研究不同地域酒店市场移动技术应用现状所得出的数据表明，很多酒店的确意识到移动技术的重要性，并且也确实将移动端作为提高酒店知名度和可访问性的重要手段，然而很少有酒店充分认识到移动技术所带来的潜在利润，尤其是利用酒店的移动网站和移动应用程序增加客房预订。

　　具备移动网站和移动应用程序，却没有在线预订功能，可能会带来适得其反的效果，会将客人推向第三方预订渠道，比如说OTA。在这种情况下，酒店虽然还是可以吸引一些客人预订，但是可能已经不是客人最想要的预订渠道。如果客人通过酒店的移动优化网站或是移动应用程序挑选到想要入住的酒店后却不能够直接预订，他们可能会转而去其他网站预订(如OTA网站)，但是这种情况下，酒店是必须要向第三方渠道付费的。所以说，酒店移动网站或者移动应用程序提供在线预订服务的话，可以赢得一些固定客户，从而增加利润。

　　除了高昂的分销成本，通过第三方渠道预订对酒店的客户忠诚度也是有害的。例如，未来，客人可能不会再去浏览酒店的移动网站或者移动应用程序，而是直接浏览第三方网站。这种情况会导致一些客人的流失，他们可能会转向其他品牌的酒店。总之，未来移动设备的预订量将会不断增长，酒店在自己的移动网站和移动应用程序上提供直接预订服务，将会增加酒店的客人数量、收入和客人回头率。

　　2. 提供手机办理登记入住服务

　　移动技术对客人入住体验的另一重要影响莫过于手机办理登记入住了。随着移动技术的发展，其重要性日益凸显，很多酒店开始为客人提供手机办理登记入住服务。例如，万豪酒店的移动应用程序会在客人需要登记入住的时间进行提醒，并且会询问客人到达的大致时间，客人可以在去酒店的路上就通过手机办理好登记入住手续，从而节省时间。到达酒店后，客人只需前往手机登记入住柜台取回房间钥匙即可。通过手机登记入住服务，客人可以无需浪费时间在前台办理手续，同时确保有客房可以入住，并且到达酒店后立刻就可以拿到房间钥匙。此外，了解客人的到达时间可以帮助酒店有效管理和分配剩余客房、安排客房清洁以及处理延迟退房请求等。

　　一些酒店对手机登记入住服务做了一些优化，譬如提供可选择房间服务。2014年7月份，希尔顿全球宣布入住希尔顿酒店的客人可以通过智能手机在线选择房间，手机将会显示露面布置图以及可选的房间，客人还可以使用他们的智能手机来登记入住或者办理结账退房、升级房间与设施等(如图二)。这种移动虚拟服务让客人能够更自主地掌控酒店入住程序。这一创意源自航空业和游轮产业，多年前航空旅客和游轮乘客就已经可以自主选择飞机上的确切座位或是游轮上的具体客舱了。那么为什么不能应用于酒店业呢?如今，当客人到达酒店后，不但可以通过手机客户端选择办理入住手续，还可以挑选自己喜爱的客房。而这种方式对于客人而言，未尝不是一种个性化的独特体验。

　　二、入住期间

　　移动技术为酒店客人提供了极大便捷，众多酒店服务集成在一个小小的应用程序上，客人只需一键，便可尽享各项服务。

　　1.移动礼宾服务：打造个性化入住体验

　　移动礼宾服务功能旨在帮助客人在入住期间轻松选择和预订各项服务。例如，希尔顿酒店将其发布的“礼宾部移动设备应用”定位为“您指尖的个人奢华”。事实上，移动礼宾服务的确有助于为客人提供个性化入住体验，客人可以通过手机直接预订所需要的设施、服务或者娱乐项目。而万豪酒店在试验和推广移动技术方面也是不遗余力，设立了“孵化器酒店”，其作用是用来试验万豪的移动创新技术，一旦试验成功，就可以推广至全球的万豪酒店。测试结果表明，客人在移动设备上使用最多的功能是要求添加毛巾、客房清洁和叫醒服务。

　　2.手机虚拟房卡：入住退房尽在 “掌握”

　　移动技术的另一大应用是手机虚拟房卡。去年，喜达屋旗下品牌雅乐轩酒店推出了“SPG智能入住”，客人不但可以通过手机登记入住，加入喜达屋SPG俱乐部的会员还可以通过激活喜达屋手机应用程序中的“SPG智能入住”功能，使用自己的智能手机或Apple Watch作为客房钥匙办理入住手续。这种情况下，宾客不必特意到酒店前台办理入住，避免了排队等候，节省了大量的时间。喜达屋计划2015年上半年在雅乐轩、源宿和W酒店及度假村这三个品牌位于全球各地的150家酒店，共3万间客房全面启用“SPG智能入住”解决方案。

　　3.添加外网连接，加强与客人互动

　　一些酒店的移动应用程序，也可以链接到外部网站，如社交媒体网站，以鼓励客人的互动和反馈。酒店可能在其移动应用程序上添加专门的区块方便客户直接登录他们的Facebook、Twitter或Instagram帐户，并鼓励客户对酒店予以评价或者反馈。客人积极参与酒店社交媒体互动有助于提高酒店的品牌知名度，因为这些发布在网上的客人评论和反馈是对所有人可见的。此外，这也有助于保持酒店社交媒体平台的活跃度和与客人的及时沟通。

　　而万豪则提出了一个更酷的想法——酒店社交APP。它会自动读取用户的LinkdedIn账号信息，自动匹配在同一酒店里的旅客。当客人入住万豪旗下的酒店之后，通过这款APP，只要客人把手机放在万豪酒店大厅里的互动桌上，如果桌边有其他客人与之背景匹配，桌上的LED灯就会自动亮起。也许某两个客人就是大学校友，或者曾经供职于同一家公司，甚至如果有同样的爱好，譬如攀岩等。APP会自动给双方发动提醒，说不定晚上他们就能在酒店的酒吧喝一杯，然后成功发展出一条潜在的职业人脉。

　　4.推送酒店周边服务信息，为客人提供难忘体验

　　为了丰富客人的入住体验，一些酒店会在其移动应用程序推送一些关于当地餐饮、购物和交通的讯息。但是，此举可能会有利于酒店的某些经理谋取私利，所以一度引起业界争议。一些业界人士认为，这些推送的信息可能会导致客人不选择酒店内部的服务而是光顾附近的餐馆、礼品店、美容院以及其他店铺。然而，另外一些人则认为，酒店的移动应用程序应该呈现给客人一个完整的酒店周边商圈，从而为客人提供难忘体验。

　　5.手机退房结算功能，为客人入住体验画上一个完美的句号

　　酒店入住期间的最后一个步骤就是退房结算。移动应用程序中设置一个简洁的退房结算功能将会为客人的入住画上一个完美的句号。和手机登记入住功能一样，手机退房结算功能可以帮助方便客人，节省时间，同时减轻前台繁重的任务。万豪和希尔顿的移动应用程序都已经提供类似的手机结算功能。更妙的是，顾客不但可以不通过前台来办理退房手续，而且账单也会自动发送到他们的邮箱中。

　　三、离店后

　　客人结算离店后，与酒店品牌的联系并不会因此而终止，这也是移动应用程序另一强大之处，它可以有效保持着与客人的联系。酒店可以利用移动端反馈选项鼓励客人完成住店体验的问卷调查，或者趁着记忆还没淡化之前，在到到网上发表一些评论。

　　客户的反馈对酒店而言非常重要，主要体现在两个方面：

　　首先，大多数人都有一种从众的心理，会对大家都说好的东西抱有一种下意识的好感。所以说客人的好评将会是一笔巨大的财富，会赢来很多潜在的客人。

　　其次，如果操作得当，负面的评论也会带来意想不到的效果。客人的负面评论有助于酒店改善服务，对于一些问题作出实质性的纠正有助于酒店赢回那些不满的客人。此外，酒店对负面评论的回应也会展现给那些潜在的客人，他们会觉得这家酒店能够真正关心客人的体验，一切以客人为主。

　　综上所述，移动应用程序可以简化客人入住流程，提升客户体验。如果酒店移动应用程序设计合理、布局完整，那么它可以串联起客人入住酒店全过程的各个步骤，包括计划入住、挑选客房、安排入住和离店时间等等。

　　一个成功的移动营销战略取决于酒店经营者对于客人需求和行为模式的理解程度，所以酒店可以在移动应用程序中添加自定义模式，让客人在各色服务中选择自己想要的模块。与此同时，酒店需要建立一个分析模块，统计分析客人最常用的功能是哪些。分析模块可以帮助酒店经营者更加了解客人的需求，从而有针对性地优化移动应用程序。