酒店客房销售如何细分客户市场提高收益？

　　过去的酒店市场生意一片大好时机已经过去，国家政策整改出台后，酒店生意不再是以前那样的红火、顾客盈门，各行各业都出现经营危机感，尤其在最近一两年生意更是下滑得明显，各行各业都在着力转型，寻找新的突破口，力争带来新的发展生机，真的可以全身而进吗?

　　也不是客观效果明显，对于转型升级不明显的情况下，大家开始用心对于市场环境发展进行用心细分，细分市场带来效益很明显吗?需要用心对于自身方圆以2公里为重点，5公里为发展方向等作出实际战略部署。

　　但是也要认真对待细分的过程进行分析。酒店投资与酒店管理深受明显体会，单体餐饮或者客房及综合性酒店面临巨大经营压力。餐饮市场目前发展的转型过程明显不同于过去，大家都在寻找生存空间，但是多数忽略对于市场及身边的生活需求做仔细群体细分，导致部分还在自闭的转型中。

　　今天，笔者来谈谈酒店客房销售如何对客户进行细分。根据经验与观察，在酒店客房销售中，"WALK IN"(散客)的客房房价通常是最高的，与团队客人相比，客房收入虽然相同，但因所花费的人力，物力成本的差异，一间来自"WALK IN"客房的收入通常相当于2间团队客房的收入。

　　这类客人所占比例的大小，直接关系着酒店的营业收入。那么，酒店应该如何吸引散客呢?酒店散客按其住店需求与构成来划分，大致可分为家庭型、情侣型、团体型、熟客型、临时商务型、旅游度假型等几种类型。

　　家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济型客房的推荐对象，并免费赠送早餐，女主人对于这种实惠的赠送方式，会很感兴趣。

　　情侣型：这种类型的客人往往喜欢一间有一张大床的房间，而早餐对他们来说不会有太大吸引力;因为年轻人多数有晚起的习惯，不吃早餐。如果改送他们两张DISCO门券或COFFEE SHOP 赠饮券，相信他们定会欣然前住。

　　团体型：这种类型的客人一般来就是四、五、六个人左右(不含大型团队)，目的是为开间房在一块儿聊聊天谈点事。前台人员可向其推荐套房，一房一厅，厅房供其娱乐，卧室又可用于个别人休息，这样可最大程度地满足这类客人的需求。

　　熟客型：这一类客人是固定散客，个人随时可登记住店，无协议约束。酒店可给予这类客人比其他散客低几十元的房价，熟客价，这样做不但会使熟客感到有面子，同时也能感到酒店对他们的重视。

　　临时商务型：是指未与酒店签有长期入住合同的商务客人。为争取他们与酒店签订入住合约，获取他们的信任，创造最佳印象则显得尤为重要。除了极力向其推荐商务楼层的各种设施外，更应注意细微化的服务，如免费赠送烫衣券，因为商务客人出差在外，衣服放在旅行包中，难免会有折皱，一张免费烫衣券，对其来说无疑是创造好印象的最好时机。

　　旅游度假型：如果地处旅游城市，那些第一次来此旅游的客人，对吃、住、玩等各方面都不太了解，酒店可向这类客人推荐当地的各种套票消费(一定要注意调查套票质量，以免影响酒店的服务质量声誉)，吃、住、玩全包。这样，旅游客人心里就会踏实许多。也可方便顾客侧面了解当地旅游情况。或者，酒店可视季节时段，在旅游旺季，提供免费观光旅游市内主要景点等获取客人的青眯。

　　而根据不同类型散客住店特点，可分别采取如下做法：

　　强调客人受益：由于客人对产品价值和品质的认识程度不一样，有些客人认为合理，而有些客人则感到难以承受。在这种情况下，沟通和引导，促进其购买行为。给客人进行比较的机会、 前厅接待人员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同房型、价格的客房，供客人比较、选择，激发客人的潜在需求，从而增加酒店收益。如一个看上去很有身份的商人，要订一个普通标准房，那么这时需要升档或者提供给客人选择的房间，并加以描述性语言，可能会收到比较好的效果。

　　在推销过程中，接待员应避免将自己的观点强加于客人，切记接待人员的责任是推销，而不是强迫对方接受。过分的“热情”会适得其反。某些时候，即使客人因员工的坚持而勉强接受了某种房间，酒店多赚了一些钱，但永远补偿不了他因被迫接受而以后可能不再光顾该酒店的损失。因此，应尊重客人的选择，即使客人最终选择了一间较便宜的或相对档次较低的客房，也要表示赞同与支持。

　　坚持正面的介绍：前厅接待员在介绍不同的房间以供客人比较时，要着重介绍各类型客房的特点、优势给客人带来的方便和好处，指出它们不同。接待员应善于将客房或客房所处环境的不利因素转化为给予宾客的便利。

　　利益引导法和高码讨价法：利益引导法和高码讨价法，是客房部两种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。 利益引导法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原订预订客房，转向购买高一档次价格的客房。

　　高码讨价法，是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格客房，根据消费心理学客人常常接受待员首先推荐的房间。如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，并介绍其优点。这样由高低，逐层介绍，直到客人做出满意选择。 高码讨价法适合于向未经预订 、直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高高价客房的销售量和客房整体经济效益。

　　适当让步法：因为在市场经济条件下，市场的多变性决定了价格的不稳定性，价格因不同客人而导也早已成为十分正常的现象。所以对于确实无法承受门市价格的客人，适当地给予优惠也是适应市场、适应竞争的重要手段，否则，就会出现将客观人主动地关到竞争者手中的现象。但要注意优惠幅度应控制在授权范围内，并要求员工尽量不以折扣作为达成交易的最终手段，并配全各种奖励措施，鼓励员工销售全价房。

　　选择适当的报价方式：

　　1.“夹心式”报价：“夹心式”报价方式适当于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的客人入住的可能性。

　　2.“鱼尾式”报价：“鱼尾式”报价方式适合推销中档客房。先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人住的影响。

　　3.“冲击式”报价：“冲击式”报价方式适合推销价格比较低的房间，以低价打动客人。即先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等。 总之，价格放在什么阶段报、报价的顺序以及报几种房价等，都要根据不客人的特点与需求，有针对性地宣传推广。

　　可以对犹豫不决的客人多提建议 许多客人并不清楚自己需要什么样的房间，在这种情况下，接待员要会观察客人的表情，设法理解客人的真实意图，了解客人的特点喜好，然后按照客人的兴趣和爱好，有针对性地向客人介绍各类客房的特点，消除其疑虑。

　　假若客人仍未明确表态，接待员可以运用语言和行为来促使客人下决心住客房。酒店电话预定时可采用直接对话说明， 先生、小姐您好!这里是XX酒店，打扰您几分钟的时间，近期我们在搞活动，给老客户一些优惠，送现金劵等等活动内容，谢谢你对本酒店的支持!

　　以上细分情况请参考，针对不同的地域类型酒店需要多培训，所有接触到的要认真对待客户需求，做好客户细分对酒店带来的有效收益。