2013年上半年中国豪华饭店口碑排行榜发布

　　研究发现，今年上半年度影响豪华饭店顾客满意度的因素，与2012年相比，“卫生”得分高于去年的81.82，取代“服务”得分排在首位。

　　日前，中国旅游研究院(CTA)、全国饭店管理研究专家联席机构(CHM)在北京联合发布了《中国豪华饭店口碑排行榜(2013年上半年)》。

　　本研究基于第三方慧评网在网络环境下测量饭店顾客点评数据为研究对象，仍然采用构建多级模糊综合评价模型的方式，以及利用网络点评数据(顾客更关注哪些方面)和网络消费习惯(网络上顾客选择饭店时主要会关注哪些)来确定评价模型的因子指标体系，并根据各因子被顾客在网络点评中提及的频率来确定权重，采用层次分析法(AHP)计算出具体的因子权重系数，通过多级模糊综合评价，最终计算出每个饭店顾客满意度指数，形成饭店顾客满意度状况的分析研究报告。

　　CTA、CHM本次排行榜主要完成了截止2013年3月1号之前挂牌的全国758家豪华饭店(不含港、澳、台五星级饭店)为研究对象的饭店顾客满意度评价，对其顾客在2013年1月1日至2013年6月30日网络上点评数据进行统计、分析、计算得出2013年上半年度中国豪华饭店顾客满意度平均指数为：73.935，略高于2012年的顾客满意度平均指数：73.588，处于“满意”水平，说明全国豪华饭店建设、管理、服务的总体水平得到了市场及社会的认可。

　　研究发现，今年上半年度影响豪华饭店顾客满意度的因素，与2012年相比，“卫生”得分高于去年的81.82，取代“服务”得分排在首位。影响豪华饭店顾客满意度的因素以顾客网络点评频次的多少视为顾客重视的程度来设定，研究发现，排在前十位的主要因素依次为：卫生、服务、位置、餐饮、装饰及风格、公共设施、价格、睡眠舒适度、浴室、客房。

　　CTA、CHM将各豪华饭店满意度指数由高往低排序，取前300家饭店进入《中国豪华饭店口碑排行榜》。本次报告显示，进入2013年上半年度《中国豪华饭店口碑排行榜》与2012年总体情况相比，新进入《中国豪华饭店口碑排行榜》的饭店有25家(同时25家饭店被挤出排行榜)，占榜单总数8.3%，其中二、三线城市居多，分别是：云南腾冲官房大酒店、福建长山湖(长乐)国际酒店、上海外滩半岛酒店、湖北黄石磁湖山庄酒店、福建晋江鸿福酒店、大连香格里拉大酒店、厦门东方酒店、浙江义乌锦都酒店、厦门海景千禧大酒店、广州天誉威斯汀酒店、重庆江鸿国际大酒店、辽宁营口红运大饭店、浙江海宁海州大饭店、江苏常州富都盛贸饭店、广州香格里拉大酒店、山西太原晋祠宾馆、北京贵宾楼饭店、扬州汇金国际酒店、武汉华美达天禄大酒店、成都世纪城天堂洲际大酒店、南昌凯莱大饭店、北京昆泰嘉华酒店、重庆海逸酒店、珠海德翰酒店、重庆南方君临酒店。

　　本次排行榜中，饭店数量居前十名的城市分别是：上海、北京、厦门、重庆、南京、深圳、广州、宁波、武汉、苏州。直辖市中上海、重庆、北京半数以上五星级饭店均进入榜单。同比2012年，其中有116家豪华饭店满意度指数有所提升。其中有29个二、三线城市的全部五星级饭店进入榜单(即进入顾客满意度指数排名前300家)，这些城市分别是：济南、九江、石家庄、宜兴、哈尔滨、上虞、吴江、镇江、扬州、金华、临沂、溧阳、开平、黄石、株洲、曲靖、腾冲、郴州、兰州、晋城、襄阳、荆州、丽水、敦煌、长乐、六安、泰州、青阳、钦州等。说明我国部分二、三线城市五星级饭店并没有因为地方小、五星级饭店少而被顾客所忽略，体现了全国五星级饭店水平总体趋向是一致的。

　　综合归因：一是政府管理部门对全国五星级饭店的运营情况加大了监测力度，特别是“摘牌”举措以及“暗访”等多种监测方式取得了明显效果;二是整个饭店行业的品牌意识有所提升，“五星级”的品牌效应产生了效果;三是各豪华饭店注重了网络的口碑管理，特别是二、三线城市豪华饭店成效明显;四是国家“八规六禁”政策出台后，各五星级饭店产品和市场尝试积极有效的转型提升;五是各五星级饭店在前厅、客房、餐饮等核心产品的营运管理品质更贴近顾客市场需求。

　　联合国旅游组织指出“2012年中国成为世界第一大国际旅游消费国”。饭店业是扩大消费包括旅游消费的重要产业。2013年，《中国旅游法》制定，《国民旅游休闲纲要》深入实施，国家提出打造服务业成为经济新引擎、新动力。

　　当前中国经济增长出现“换挡减速”，由前34年的超高速增长模式转型为中速增长模式。在此背景下，豪华饭店也逐渐从之前大规模建设期转变为总量增速放缓的阶段。我们预计，2013年下半年，中国豪华饭店将不断地推进转型升级，调整客源结构和服务项目，提高品质，回归饭店服务本质，顾客的满意度也将不断提升。