徐曙光：服务品质是酒店的核心竞争力

　　星级酒店作为酒店行业的领航者，近两年纷纷加入了酒店业激烈的市场竞争，进一步加强“圈地”。我们翻开报纸，经常可以看到高星级酒店新项目落地、新酒店开业的消息。

　　根据中国旅游饭店业协会发布的《2009年度中国饭店市场城市景气分析报告》显示，从2005年到2009年,全国星级饭店的数量从11828家增加到了14639家,年均增速为5.5%。另据中国旅游饭店业协会及中国酒店业主联盟相关资料显示，截至2010年12月，我国星级饭店有14587家，其中四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。中国酒店业的发展与中国经济发展密切相关，中国经济高速发展必然为高星级酒店的扩张提供难得的市场机遇，而从最近多家星级酒店被摘星事件中，我们也不难发现高星级酒店在积极扩张中，隐藏着不容忽视的酒店质量问题。

　　在星级酒店的不断扩张中，我觉得评价一家酒店是否达到星级标准，不仅只看酒店的硬件设施，最重要的是保证酒店的软件服务质量。随着星级酒店在硬件设施上渐趋“同质化”，我认为要想在激烈的竞争中脱颖而出，只有不断提高软件服务质量、保证稳定的服务品质才是星级酒店面对竞争“杀出重围”的唯一出路，这也是市场发展和消费者需求双重作用的必然要求。

　　随着旅游业不断发展升级，人们出游需求的变化，新的市场环境和消费需求都对星级酒店提出了更高的要求，尤其是在对服务品质的追求上。这在最新出台的《旅游饭店星级的划分与评定》标准中就有所反映，新的评定标准一是降低了对酒店硬件的要求;二是对于客房的舒适度提高了要求。这和以往更关注星级酒店的硬件、配套项目是否齐全等显著不同，新标准更加强调酒店特色化、差异化发展，更为关注软件服务方面，也就是说更注重服务的过程，更加要求细节。

　　那么在星级酒店中，如何在激烈的市场竞争中保证星级酒店的服务品质呢?星级酒店的星级标准，至少应该包含两个方面：一个是硬件设施的质量，一个是软件服务的品质。硬件的质量包括酒店的豪华程度、硬件的标准、功能布局的合理性、配套项目的完善等方面，软件服务的品质包括管理标准、服务细节标准、教育培训等。作为酒店业主和管理者

　　首先要保证星级酒店应该具有的相应的硬件条件，同时不断提高和改善软件服务的品质。

　　因为从需求上来讲，对于消费者，高星级酒店作为奢侈品，本身就是消费者对品质的追求，消费者的这种追求不只是要求有富丽堂皇的大堂和豪华设备，而是需要酒店营造一个体验度和满意度高的住宿氛围，这种住宿氛围不但能够满足客人在住宿上的需求，而且更需要满足客人在心理上对高品质服务的期望，这样才能真正的满足消费者对品质的需求。所以，在星级酒店中，只有不断提升服务品质，满足客人的个性化和多元化需求，让客人真正感觉到货真价实、物有所值，才能真正获得市场竞争优势。

 　　中国高星级酒店的竞争必将是残酷的，从时下很多高星级酒店的兴建动机来看，酒店已不再是一家单纯的酒店物业，而成为很多投资商坐等地产升值，追求酒店地产所带来的直接价值、衍生价值和集群价值的附属品，酒店建设者们并不关心酒店的实际经营状况，也不去关心可持续发展的基础，从而严重增加了泡沫化行业供给，导致酒店产能过剩，行业内恶性竞争。所以在高星级酒店项目的投资中，需要各地政府以及投资者擦亮眼睛，不能只看眼前利益，而不顾长远利益，不能只看到一时的GDP增长，而不注重可持续发展的GDP质量。我们需要政府坚持以可持续发展为导向，为酒店行业提供一个相对公平、合理的良性竞争环境。

　　随着旅游业不断发展升级，人们出游需求的变化，不只是星级酒店，包括经济型酒店在内的整个酒店业，始终要把保证服务的品质放在第一位。

　　作者简介：徐曙光为格林豪泰酒店管理集团董事长兼总裁。