海航酒店CEO：人才培养何时都是头等大事

　　近日，海航酒店集团总裁钟凯德先生接受了专访，就中国酒店业的市场发展现状，中国本土酒店如何“走出去”，以及海航酒店集团的发展计划等议题进行了阐述。在他看来，本土酒店需要学习国际酒店先进的管理技术，海外扩张时可以讲中西文化进行完美的融合，另外对人才的培养任何时候都是酒店的头等大事。以下为详细的采访实录——

　　海外拓展：做好文化的过渡衔接

　　记者：能不能简单介绍一下海航酒店目前的业务发展情况?

　　钟凯德：我们想从原来重资产的业主公司向轻资产方向转移。我们推出了唐拉系列品牌，去年签约12家新酒店。唐拉雅秀主要有四个品牌，最高档的是博唐;第二是唐拉雅秀，这个是最早的品牌，还有珺唐和逸唐。今年我们的目标是15家以上，20家左右。我们在纽约的第8街和第40街的交点地带买了酒店，在布鲁塞尔也买了酒店。所以，目前在国内外的发展情况还是比较喜人的。

　　记者：海航在不断发展过程中，已经开始进入国际市场，那么您觉得中国酒店业相对于国外的酒店也而言有何不同?

　　钟凯德：十几年前，我在北京三环附近的希尔顿工作。当时中国的酒店业刚刚起步，那时候全中国也没有几家希尔顿，也没有多少假日酒店，但是现在情况完全不同了。一方面，所有外资品牌都在涌向中国市场，无论是酒店的质量还是数量，都比以前有所提升;另外一方面，中国酒店业自身也在发展，中国酒店人为全世界的酒店业发展也做出了卓越的贡献。中国的酒店业和酒店人在服务的精细化上，与国外的确有所不同。就中外对比而言，外国更注重条理性和标准化，而中国人在情感上注重更多一些，中国人更注重关系网。

　　记者：去年海航收购了西班牙一家酒店20%的股权，那么未来海航在海外业务这方面有何拓展计划?是通过继续收购还是自建酒店?

　　钟凯德：我们对NH的收购方式是股份收购，我们并未参与到酒店的日常运营，收购主要是在财务方面。海航酒店集团隶属于海航集团，一般我们是由集团来主导海外的收购，我们目前没有收到进一步的通知，所以下一步是继续收购还是自建酒店，目前还不明确。

　　记者：既然海航集团在建立之初就已经决意要打造一个世界级的中国酒店品牌，那么在海航看来，这个世界级的中国酒店品牌有着什么样的特质呢?海航如何定义世界级的中国酒店品牌?

　　钟凯德：首先，这个品牌一定是中国的，具有许多的中国元素;另外，还需要融合国际领先的酒店管理经验和技术。比如说，现在我们全新推出的海航酒店集团会员忠诚度计划中就有一项内容，就是像乘坐飞机时可以选择座位号一样，顾客可以根据自己的偏好选择房间号。另外，海航要走出国门，走向国际化，那么我们一定要注意到中国和世界的接轨。比如，我们在布鲁塞尔的Sode酒店准备改建为一家五星级唐拉雅秀酒店。在这一过程中，遇见一件小事，我们的中餐厅的合作方，把我们在中国的酒店餐厅图纸原样复制到了这家酒店。但实际上缺少了中欧文化的过渡和衔接，欧洲人的饮食习惯和中国人不同，他们并不喜欢到单间之中，而这张图纸上设计有15个单间，最后在我的建议下修改了这种设计。欧洲人更喜欢在一个大的空间里用餐，这样可以看到进出的客人。诸如这样的小细节，可以使得中国酒店与世界衔接更加紧密。

　　记者：海航酒店作为一家本土酒店，在“走出去”，实现国际化的过程中遇到了哪些困难和挑战?

　　钟凯德：在走出去的过程中，不仅要了解国外的市场，更要了解当地的法律法规。例如在美国，不仅有联邦的法律，各个州也有自己相应的法律。其次还要了解国外的用人条件如何，劳动合同该如何签署等等。例如，在中国，如果一家酒店有400个房间左右，那么就可以聘请到价格比较低的劳工，500至600人都是可以的。但是在欧洲，人力资源非常紧张，用人成本很高，所以这样一家酒店，能聘请到200左右的人已经是非常幸运了。这些方方面面的问题对我们而言，都是新任务，新挑战。

　　本土发展：质量优先，稳中求进

　　记者：您能简单跟大家分享一下面对中国的酒店业市场，海航有什么样的举措呢?

　　钟凯德：虽然中国目前的经济发张速度不如之前，增长率从8%、9%跌落7.4%甚至7.2%，行业内的人会有一些心理上的畏惧，因为毕竟从数字上看，要小于以前。但是从我自身角度而言，从未见过世界上有任何一个国家能像中国这样，保持8%以上的经济增长速度长达数年。经济发展速度从8%到7%是一个必然的发展过程，这并非经济萧条的一个信号。从宏观上来讲，中国的经济还是欣欣向荣的。到2013年前，中国消费者旅游消费达到1.7万亿元，酒店和铁路、机场等基础设施的建设依然是非常重要的。酒店和人们的出行息息相关，这对酒店人来说，是难得的机遇。

　　海航酒店就中国目前的发展，采取了一些应对措施。面对如今的宏观经济条件，以及酒店业市场的发展，海航酒店集团强调稳中求进。去年我们新签了12家唐拉雅秀酒店，今年我们的目标是15到20家。总体来说，唐拉雅秀系列，加上海航酒店系列，我们现在一共有83家酒店已经开业，期待到明年，这个数字可以达到100家。在海外的酒店，我们仍在挑选和查看，但是不可能每一家看过的酒店都适合合作，还需要一个甄选的过程。

　　记者：受国家政策的冲击，海航在会展市场方面有何计划?

　　钟凯德：中国宏观环境的变化，海航的确感受到了。尤其是五星级酒店，我相信不仅仅是海航一家酒店集团，所有的酒店业同仁都感受到了这种从酷暑到寒秋的变化。海航也在做出各种努力，首先做的就是改善我们的产品，吸引不同的客户，包括您刚才提到的会展市场的客户来提升我们的销售。但是我们的主导思想是，无论对会展市场的客户还是对任意一个细分市场的客户，我们不想用“降低我们的服务，我们的价格”来做企业。在一家酒店，我们开放了顶层的旋转餐厅来吸引客户走进我们的酒店，这样既能减少成本，又能吸引客户来增加客户的体验度。另外，在婚礼比较受重视的三亚，我们开辟了海边婚礼等等这样的一些独特的服务，我们希望通过不同的服务和不同的用心给客户带来不同的体验，从而吸引包括mice市场在内的各个市场的客户，我们不想做的就是一味的降价降价，降价意味着质量和服务的下降，慢慢的就会失去我们的客户。

　　记者：对中国本土酒店有何建议?

　　钟凯德：首先，我们公司定位不能说给中国本土酒店提一些建议，因为我们就是本土酒店。但是我们在做酒店的过程中确实有一些自己的思考。对酒店而言，什么最重要呢?感觉还是地理位置最重要，但是这一点往往不是酒店管理方能够决定的。作为管理方，在与业主签约时，往往是酒店已经建成并装修好了，所以位置已经是不可选的了。除了酒店地址之外，我们对自己的建议就是一定要招到优秀的人才。因为无论酒店硬件如何，我以前就遇到过用公寓改造成的酒店，硬件条件并不优秀，但是如果能招到具有积极态度的人，那么所有硬件上的问题都可以弥补。我从亲身的感受得出的经验是在招聘过程中，人的态度是最重要的。技能可以教，但是一个人的态度是无法教的。除此之外，作为一家本土酒店，海航酒店也一直在吸取国外先进的酒店管理文化以及先进的管理技术，这些对于本土酒店而言都非常重要。

　　管理经验： 做酒店，人才是根本

　　记者：您拥有40多年酒店管理经验，并曾任职于17家不同的酒店，您的管理理念是什么?这种管理理念给海航酒店带来怎样的影响?

　　钟凯德：我走过全球很多地方，最深的感触就是，也是根植于我的酒店管理理念的核心是，酒店无论有多么好，装修有多么豪华，或者地理位置有多好，最重要的不是这些，最重要的是人。问一个问题，你是想住在一个环境一般，但是服务特别贴心，你还想再去的一家酒店;还是想住在一个金壁辉煌，但是服务人员都冷冰冰的，以致于你都不敢去点餐的酒店?你要对你的员工进行培训，要培养酒店的职业经理人以及酒店的管理者，这二者是截然不同的。总而言之，培养人才是重中之重。

　　记者：您如何看待一家酒店的生命周期?

　　钟凯德：一家酒店是没有固定的生命周期的。事实上，你想让你的酒店活多久，它就能活多久。在伦敦有一家酒店，已经有100多年的历史了。这家酒店的店主为了让酒店能够重放光彩，将酒店关闭了一年半，对酒店从内到外进行了装修，使之焕然一新，完全看不出是一家已经有100多年历史的酒店。其实如果你不好好经营一家酒店，那么它的生命周期就会很短。假如你不再投入任何资金来重新装修和维护，而是从现有的措施中不停的榨取利润，那么这家酒店很快就会死掉。在我看来，让一家酒店青春常驻的方法是，一旦发现有任何硬件出现问题，就立刻修补。可以一部分一部分来施工，这样并不影响旅客的入住，同时也可以避免出现一些难以解决的大问题。

　　记者：您觉得酒店设计带给酒店的商业价值体现在哪些方面?

　　钟凯德：设计对于酒店的运营来说至关重要。在我来到中国的十几年间，我所见到的酒店，几乎就没有能按时开张的，大部分的原因都在设计上。地球上的70亿人，每个人都能提出自己的一个设计方案，每个人的想法都有所不同，所以业主和设计方的矛盾是恒久存在的，业主了解自己的喜好，但是他并不擅长设计。其实酒店设计者责任重大，他们把握着酒店的走向，风格等等。酒店设计者与酒店管理者、业主之间的沟通，对酒店的准时开业和正常运营来说非常重要。往往酒店开业不断延期，就是因为业主觉得酒店设计并不符合其想象，或者设计者与业主之间的沟通不畅。另一方面，现在很多酒店都是全功能的，比如说酒店要配备游泳池、宴会厅、中餐厅、西餐厅等等，但是这些所有的设计真的有意义吗?在设计酒店的时候，要仔细看看目标客户是什么，受众是谁。比如我们的酒店注重婚礼宴会，那么一定要设计一个大宴会厅;但是如果我们的侧重点不是婚礼宴会而是家庭旅游，那么有关于亲子方面的设计就非常重要。设计要和我们的目标客户相匹配，这是我想最后强调的。