HotelTonight CEO:未来的酒店客户体验

　　HotelTonight的CEO Sam Shank参加了本年度的Phocuswright会议，他分享了对未来的酒店体验的展望。

　　他的愿景是什么呢?

　　将可交互操作的APP整合为一个系统，在客户入住前、入住时、入住后为其提供细致入微的个性化体验。

　　Shank表示一些“可预测的技术可能意味着人力工作的终结，但技术能够让任务自动化完成，使人类能够解放双手，更好地享受生活”。

　　他对这一愿景的实现进行了如下描述。

　　展望未来

　　Shank的演讲描绘了雄心勃勃、令人期待的酒店体验图景。

　　他的想法是将一系列可以交互操作的体验整合起来，旅行者在HotelTonight的移动应用中就能享受这种体验：

　　1.旅行者打开APP就能使用Lyft叫车服务。

　　2.GPS追踪旅行者行程，到达酒店时酒店已做好迎客准备。

　　3.走入大厅时，Spotify播放旅行者最喜欢的音乐。

　　4.客人能够接收到房号和门卡的信号，并可以通过现场导航到达指定的房间。

　　5.门灯亮了之后，客人用手机就能进门。

　　6.房间为客人设置成恒温。

　　7.客人可以在APP中使用Grubhub点餐。

　　8.全自动结账服务。

　　HotelTonight已经开始解决上述问题中的一部分，比如手机check-in服务、通过在HotelTonight上储存的银行卡自动支付辅助服务等。该公司不断测试新功能，希望为客户打造无缝体验，进而深入了解酒店主和客户的需求和困难。

　　Shank展示的一张PPT展示了所期待的完整的客户行程，其中移动旅行助手(安装了APP的智能手机)将旅行计划、预订和体验融合在一起。

　　尽管这一融合过程将使HotelTonight品牌提供更好的酒店服务，Shank强调他还被问到如何构想酒店体验的整体蓝图，这并没有涉及到HotelTonight的品牌重新定位或是优势转移。

　　有人要求我透过水晶球看看未来会变得怎样，我也想畅想未来，想想现在看起来不可思议但未来可能实现的一些体验。如果只是描绘HotelTonight的路线图，那么不可能想得太远，这也不是本次演讲的主题。我希望通过展望未来促进沟通对话，并且共同思考酒店体验的未来。

　　其中最重要的就是酒店住宿的人性化，在这方面我们谈论的不是一家公司，而是许多公司。

　　当被问及一个时尚旅游品牌通过推出一系列高科技酒店使得更多酒店采取技术驱动的方式所具有的可能性时，Shank认为没有必要迫使酒店快速进入高科技场景：

　　没必要这样为酒店贴标签。许多技术还需要完善，并且还有许多授权和数据透明性需要考虑，才能让客人适应这种环境。

　　如果你在50年代告诉人们信用卡公司的作用，他们会觉得很荒谬，但现在人们可以接受，因为他们体会到了信用卡的方便以及为生活带来的价值。

　　同样地，假如十年前你跟别人提Facebook，他们会说不，我绝不会使用。但他们现在很乐意使用是因为享受到了便利。将来，我们还会继续对某些信息加以利用，因为这样能让我们的生活变得更好。

　　要实现这个目标，我们必须对我们分享的服务有信心，它只是为了人们的生活更美好。

　　提升酒店客户体验

　　被问及HotelTonight在提升酒店客户体验方面扮演的角色时，特别是在Airbnb促使酒店主提供更好、更令人难忘的体验的情况下，Shank答道：

　　我们仍然专注于last-minute预订，并通过移动技术提升服务。我们不会刻意去做，但会率先尝试提升客户体验。

　　我们提供移动check-in服务，预订之后点击两次就能check-in，房间准备好后就能收到推送消息。在前台展示ID就能拿到房卡。支付其他杂费时使用在HotelTonight上预订的相同的卡，付款更为安全。

　　但我们不会强迫酒店这样做，我们只是告诉他们在我们看来这能提供更好的客户体验，假如你们对此感兴趣，很乐意与你们合作。

　　关于HotelTonight用于提升客户体验所投入的资源方面，主要集中于测试系统融合性、影响和响应。

　　我们的内部团队开发了这些应用，我们将花一年时间用于技术的深入融合，这比我们花10个星期创立办HotelTonight要久得多。我们将观察运作情况和效果，相应地进行调整。

　　酒店对此很欢迎，因为这提升了客户体验。他们能够花更多时间取悦客户并分享酒店设施。客人不必在前台浪费时间，可以直接去房间、酒吧或是顶楼泳池。

　　Shank强调HotelTonight所做的一切都与自身定位为一个市场平台有关，在这方面将不存在任何改变。他说：

　　我们经常查看几个衡量成功的指标。其中大部分是围绕客户满意度的，比如Net Promoter Score(净推荐值)、APP商店评分，这是我们长期健康发展的目标。而短期目标则专注于酒店间夜量，关注这一点的好处在于间夜量增长时，所有人都能共赢：酒店房间售完，客人找到了价格合适、符合需求的酒店，我们也获得了增长。

　　提升酒店客户体验的主要APP

　　HomeAway近期将Instacart、Uber和Gogobot等服务整合到自己的APP中，显示了多个品牌共同推动APP的开发，从而提供整体的酒店体验的趋势。HotelTonight的愿景则是将Lyft、Nest、Grubhub等服务整合到自己的APP中，提供更好的体验。

　　那么这类全面的酒店住宿服务方式如何适应HotelTonight将来要做的事情或是不做的事情呢?

　　APP之间的数据贯通性还未成熟，未能很好地建立起来。假如某种方式能为酒店合作伙伴和客户增加价值，我们就会考虑。我们正在与一些合作伙伴讨论，但暂时还不方便公布。

　　酒店品牌应该努力协作，实现交互操作，因为假如移动旅游的某种趋势已经很明确了，旅行者很享受通过APP进行控制和选择，“赢家通吃”的情况就不太可能出现。

　　特定功能的APP将一直占有一席之地，酒店品牌必须考虑如何与配套服务合作，提升客户体验和品牌整体价值，而不是创造专利产品。

　　至于我们离交互操作的未来还有多远，Shank则有所保留，表示他不适合做这种预测，称这“就像是很好的助手一样，每个人都能拥有。至于什么时候能实现，我并不适合表态，也许十年之后吧”。