袁岳：设定行业标准 不能让酒店成为一个“黑箱子”

　　服务的开局和服务的闭局

　　酒店行业基本上是设定服务行业的标准，是木乃伊服务还是用的活生生的服务?酒店行业大家说到服务的时候，大家说没有人才，人家都跳槽，你要酒店人才，人家就直接酒店管理学院，国外管理酒店，20%的理论知识，80%的时间在实践，只是中国的酒店管理学院跟国外一样的，我们这里第一年思想政治课，第二年讲概论，第三年讲分论，第四年毕业了! 当做服务的时候，我们该做的是以实践代替理论。

　　服务大概有几个标准，尊重，告知，透明，反应，一致，默契，惊喜。

　　从服务的角度来说，尝试，清楚的告知他人，如果能够做到这一点，就是一个很好的开局，酒店卫生这件事情实际上是对酒店业者中间的挑战，就是对领导层提出一个挑战，就是要不要设计出新的服务流程，因为一旦服务流程设计了，对外发布了，花总现在是探头拍拍，到时候你超标了，人家就会追究你的法律责任，所以你一旦承诺的东西你真的可以做到吗?这是给我们提出的问题。也就是说我站在承诺是个好的开局。

　　但是闭环的角度来说你真的做到了吗，人家拿数据挑战你的时候能够自圆其说吗?我们把传统的服务标准叫木乃伊式的服务标准，只能坚持，不能应时而变的，不能变得更加透明，更加到位，因为没有那么到位，才反过来说服务应该怎么样做，中国完全可能在巨大的服务领域当中塑造出互联网新时代新服务标准。

　　最后一点，供应商管理

　　第一个易耗品的管理方式要发生重要的改变，有些酒店你稍微动一下都会换一下，其实真的有必要吗?今天很多东西都是智能化的，从环保的角度来说，易耗品这个行业是环境污染的重要贡献者，不是使用耗费，而是未使用耗费，智能化对此可以有很好的解决。

　　第二，重点不在于易耗品，而是在于有限的易耗品中的品质和品牌。同样都是五星级酒店，差不多的钱，但是你可以完全得到不同的地方，比如说拖鞋，用的是什么的枕头，如果你天天住在酒店里，品质差别很大，都叫做五星级，但是用小东西来衡量，大部分跟易耗品相关。易耗品之所以不能提供很好的原因，就是预算太少，浪费很多。这是一个很重要的转变，每一样小东西都应该有一个大品牌的存在。所以这是从品牌化存在的角度来说。

　　真正一个酒店其实产品和服务的革命中间，今天中国还是有这样的购买力，溢价的可能性是存在的，但是问题在于构建溢价的感知方面有很大挖掘的空间，而这个空间很大一部分跟我们的供应商，不仅仅是易耗品的供应商，跟整个第三方服务的供应链存在着很大的关系。这是一个行业协同发展的革命。