旅游饭店业：改革开放的先导产业（下）

　　（上接10月11日8版）

　　饭店星级成为我国消费者最早接受的服务品牌

　　20世纪80年代，各地对投资建造饭店积极性很高。但是，对于不断兴建的饭店，无论是投资者、经营者、监管者还是旅游者，认识都比较模糊，也存在着不同程度的困惑。饭店行业迫切需要通过标准的引导，为旅游者提供选择参考，为经营者、监管者、投资者提供工作遵循。

　　1987年7月，原国家旅游局邀请世界旅游组织专家到中国，先后考察了北京、上海、广东等地的113家饭店，全面系统地调研了我国饭店行业的实际情况，吸收法国、西班牙、美国等国际先进经验，结合中国国情，制订了饭店星级评定标准。在征求世界旅游组织专家的意见后，报国务院批准，该标准于1988年8月发布并在我国饭店业宣贯实施。1989年6月，原国家旅游局全国旅游饭店星级评定委员会公布第一批星级饭店名单。第一批星级饭店均为四星级和三星级饭店，且均出自广东省。首批四星级饭店为中央饭店。三星级饭店为白云宾馆、流花宾馆、南湖宾馆、广州宾馆、爱群大酒店、华侨酒店和东山宾馆。

　　1989年10月，原国家旅游局全国星评委公布第二批、共113家星级饭店名单。其中，四星级饭店为北京长城饭店、北京昆仑饭店、桂林桂山大酒店、厦门悦华酒店和无锡大饭店。

　　1990年2月，原国家旅游局全国星评委公布第三批、共110家星级饭店名单。其中，上海静安希尔顿大酒店、广东省白天鹅宾馆和中国大酒店成为首批五星级饭店。改革开放以来，北方地区的北京建国饭店、中部地区的南京金陵饭店、南部地区的广州白天鹅宾馆成为我国旅游星级饭店的三面旗帜，引领着旅游饭店的发展。

　　30年来星评工作实践体现了先发展、后规范的思路，体现了先规模、后品质的过程，体现了有进有出、动态管理的机制，体现了全国标准一致性的要求，体现了简政放权职能转移的改革精神。

　　星级饭店在我国旅游住宿业处于中高端位置，始终引领着行业的发展方向，带动着行业素质的全面提升，服务水准得到了全社会的广泛认同，服务品质成为社会服务业的领头羊。饭店星级成为中国消费者最早接受的服务品牌，成为投资者投资建造饭店必不可少的工具书，成为旅游行政部门行业管理的重要抓手。“星级”已经成为优秀服务品质的代名词，许多窗口行业纷纷借用“星级”打造自己的服务等级，如星级医院、星级养老院、星级银行、星级列车、星级邮局等。由此看出，我国饭店星级评定制度对于社会服务业的巨大贡献。星级标准于1993年、1998年、2003年、2010年多次修订，目前又启动了新一轮修订。2006年，饭店星级评定标准还荣获国家质监局授予的标准创新奖，成为我国社会服务业中唯一的获奖标准。

　　在饭店星级标准的引领下，我国旅游饭店行业成为最早与国际接轨的行业，我国旅游星级饭店服务质量在旅游各行业中投诉是比较低的。特别是在重大国际会议活动中，星级饭店均有突出的业绩。在北京申办国际奥运会时，奥委会评审组对交通、环保、住宿等13个大项打分，星级饭店获得唯一的满分，体现了国际社会对星级饭店服务质量的充分认可。之后，在上海的世界博览会、亚信会（亚洲相互协作与信任措施会议）、G20杭州峰会、厦门金砖五国首脑会议中，五星级饭店都交出了出色的答卷。

　　但是，在日常经营中，星级饭店的服务质量仍有起伏。去年以来出现的北京5家高端饭店不换床单事件以及哈尔滨某高端饭店出现的一些问题，尽管只是个案，但是对于高星级饭店诚信经营造成了极大的负面影响。这些事件不仅反映出星级饭店在管理制度、检查制度、培训制度等方面的缺失，更暴露出许多深层次的问题。一方面，近年来饭店经营困难，饭店普遍压缩成本，造成内生动能不足；另一方面，员工劳动强度大，薪酬待遇低，社会地位低，离职率较高，员工对于饭店行业缺乏信心，看不到未来。改革开放初期，我国旅游饭店业薪酬在社会各行业排名中位列前两名，但如今跌至倒数前两名。旅游院校饭店管理专业的学生，毕业后只有20%从事饭店业。改变这种不利局面，需要相关政府部门、协会、行业、媒体等各方面共同努力。

　　旅游饭店集团实现超常规发展

　　我国饭店连锁化经营是从国际饭店集团进入中国市场开始的。1982年4月北京建国饭店开业，标志着香港半岛集团输出管理在内地落地。建国饭店建立了一套完善的管理体制和机制，经济效益和社会效益都取得骄人业绩。1984年，国务院（国发（1984)100号文）《国务院批准国家旅游局关于推广北京建国饭店经营管理方法有关事项的通知》下发，饭店行业展开学建国行动。国务院发文号召一个行业向一家饭店学习在全国是不多见的，这体现了国务院对于建国饭店经验的高度重视和充分肯定。不久后开业的两家国际连锁饭店——北京丽都假日饭店、上海静安希尔顿酒店也取得了不错的业绩。北京丽都假日饭店1995年至1998年连续4年经营收入名列全国星级饭店第一名，最高峰年份达到7亿元。上海静安希尔顿饭店1989年成为我国首批五星级饭店。国际饭店集团在品牌建设、客源体系、支撑体系等方面都对我国饭店集团发展起到了积极的促进作用。

　　在国际饭店集团进入中国市场的同时，政府主管部门也启动了相关工作。1988年4月6日，国务院办公厅转发《国家旅游局关于建立饭店管理公司及有关政策的请示》，批准两条优惠政策：一是税收方面，凡是我国饭店管理公司管理的饭店，在进口材料设备、偿还贷款、建筑税等方面，在所得税方面给予优惠；二是经营管理上，允许饭店管理公司为饭店直接进口所必需的物品。

　　1993年原国家旅游局颁布《饭店管理公司暂行办法》，规定了饭店管理公司应具备的条件和经营范围，并对经营方式、收费及享受优惠政策等予以明确规定。1994年5月原国家旅游局审批了首批16家饭店管理公司：广州白天鹅酒店管理公司、中旅饭店管理公司、兆龙（国际）饭店管理公司、东方喜来登饭店管理公司、金陵（国际）饭店管理公司、北京六合兴饭店管理公司、广州东方酒店管理公司、厦门悦华酒店管理公司、桂林桂山酒店管理公司、四川锦江宾馆饭店管理公司、北京九洲饭店管理公司、燕都旅游饭店管理总公司、上海华亭集团饭店管理公司、上海锦江集团（国际）饭店管理公司、上海新亚（集团）酒店管理公司、广州珠江酒店管理公司，截至2002年共审批39家饭店管理公司。2003年《行政许可法》实施后，饭店管理公司停止审批。

　　为了引导我国饭店管理公司健康发展，从2003年以来，中国旅游饭店业协会连续举办16届中国饭店集团化论坛，发布中国饭店集团60强和中国饭店集团发展报告，以此推动中国饭店集团发展。近年来，我国饭店管理公司在资本力量的驱动下，收购、兼并、重组成为新常态，实现了超常规发展。据中国旅游饭店业协会统计，2017年度，中国饭店集团60强第一名锦江国际管理饭店数量为5493家，客房数56.797万间，仅4年时间，就比2013年的60强第一名管理饭店数量增加一倍多，客房数也增加了一倍多。

　　2017年，华住集团实现净利润12.37亿元，同比增长53.8%；锦江股份实现净利润8.82亿元，比上年同期增长26.95%；首旅酒店实现净利润约6.3亿元，同比增长199%。上述3家饭店集团均已进入国际饭店集团前10强，我国饭店集团的快速成长，加速了国际饭店集团市场格局的改变，增强了我国饭店集团的竞争力和话语权。

　　近年来，我国旅游饭店市场实现了四个转变：一是从以入境旅游客人向国内旅游客人的转变；二是从小众旅游市场向大众旅游市场的转变；三是从远程旅游客人向同城旅游客人的转变；四是消费群体从以中年人为主向80后、90后、00后转变。

　　为适应我国饭店市场的变化，国际饭店集团也出现了一些变化：一是从委托管理向特许经营转变；二是饭店业主可以自找总经理；三是品牌饭店采购从指定品牌向按标准采购；四是将某一品牌交由中国本土饭店管理公司管理。这些举措比较接地气，有利于国际饭店集团与业主创造更加和谐的合作关系，有利于国际饭店集团在中国快速发展。

　　中国本土的饭店管理公司也在不断创新，有的与著名的设计装饰公司合作，有的与大型供应商合作，有的与文创团队合作，通过新的供应链打造，从更广的视角、更高的层面形成更强的资源整合能力，进一步彰显品牌价值、降低装修成本，探索可持续发展之路。

　　共享经济重构产业格局高新技术助力饭店创新

　　近年来，住宿共享经济已经为旅游者所接受，在途家网、蚂蚁短租、爱彼迎等住宿共享平台上，供需双方可以分享非标住宿产品。目前，国内短租和度假租赁公司拥有房屋库存已达相当规模，新的分享平台仍然不断涌现，并获得大量资金支持。

　　饭店业者正在加快对人工智能、生物识别技术、虚拟现实、大数据、物联网、3D打印及区块链等新技术的学习和应用速度，使住宿业更加方便快捷、绿色环保。

　　改革开放后的前20年是我国旅游星级饭店发展的黄金机遇期，第三个10年是经济型饭店发展的黄金机遇期，近10年是新业态和非标住宿发展的黄金机遇期。不同的历史时期，不同业态和类型的饭店都为我国旅游住宿业的发展做出过贡献。我们相信，进入新时代的中国旅游住宿业，在全体业者的努力下，必将抓住新机遇，创造新辉煌。

　　（本文作者为原中国旅游饭店业协会秘书长）

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