着力品质提升饭店行业多管齐下

　　今年两会期间，饭店行业如何提升品质成为各界关注的话题之一。去年12月，文化和旅游部召开全国加强旅游住宿业行业监管电视电话会议，今年春节前出台的《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》更是对饭店行业的品质提升提出了明确的指导和要求。全国各地的行业主管部门、行业协会及饭店企业迅速持续开展行动，多管齐下着力品质提升。

　　□本报采访组

　　强化行业自律加大监管力度

　　去年12月底，中国旅游饭店业协会召开全国旅游饭店行业研讨会，围绕提升旅游住宿业服务质量、强化企业员工专业技能及职业道德、行业卫生问题频发背后的原因和解决途径进行了探讨。今年2月1日，中国旅游饭店业协会又发布了《中国旅游饭店业协会会员自律公约》，倡导全行业从业者加强行业自律，提高服务质量，维护行业声誉，切实保护宾客的合法权益。

　　翻看《公约》，可以看出其内容十分细化，比如，“饭店管理者要更加注重对经营行为、员工服务和操作的过程进行动态管理，要通过随机抽检、过程检查和文字记录等多种形式，紧抓产品和服务的生产和提供过程的每一个环节，做到有效监控并实时纠正；建立有效的奖惩机制，不仅限于考核结果，对于从业者操作不当、违规，尤其是恶意的、违反职业道德的行为给予相应惩戒”等都被明确。

　　2月22日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，对7家五星级旅游饭店予以“摘星”处理，要求10家饭店限期整改12个月。记者发现，这些被“摘星”和要求限期整改的饭店所涉及的问题包括了卫生不达标，消防器材过期、指示标识不全、安保管理松散、游泳池无救生员在岗值守等。据了解，除了持续组织开展对五星级饭店的暗访检查，文化和旅游部还将联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全对星级饭店的监督检查制度，并将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管，对有严重失信行为者实施跨部门失信联合惩戒。

　　全国各地的文化和旅游行政主管部门、行业协会也积极行动起来，贯彻落实相关会议精神，严查饭店行业问题，开展星级酒店质量管理专项行动，督促落实整改。

　　安徽省文化和旅游厅要求全省旅游星级饭店高度重视消防安全和卫生管理，并联合省卫生健康委员会、省公安消防总队，对全省星级饭店、“游安徽不得不住”的民宿开展了重点督察。四川省文化和旅游厅召开专题会议，坚持问题导向、目标导向，协调相关部门深入开展饭店行业违规行为整治活动。广东省文化和旅游厅则责成广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、湛江等七市文化和旅游主管部门指导督促被处理饭店落实主体责任，针对存在问题加以整改。此外，还派出工作组赴相关地市，会同当地市文化和旅游主管部门及卫生、消防、公安等相关部门，重点对相关饭店的整改措施和落实整改情况进行检查。并要求全省举一反三，对标国家星级饭店服务标准对辖区内星级饭店进行全面深入检查。

　　自觉接受监督主动多措并举

　　“要提升饭店品质需根据星评标准全面对标检查，把客人的权益和满意度放于首位，将品质提升与管理提升、效益提升、操作流程优化并行。”一位资深业者这样说道。

　　为此，广东酒店行业协会向全省酒店行业发出了“承诺诚信经营，抓好内部管理，强化服务规范，积极组织培训，维护顾客合法权益，自觉接受监督”的倡议；江苏拟出台《住宿业清洗消毒卫生规范》地方标准，对住宿业的清洗消毒明确细化；湖南推出了住宿业品质提升3年行动计划，以推动全省住宿业主动开展“以品质提升管理，以品质促进效益”活动。湖南省旅游饭店协会秘书长陈伏娇说，除了内联外拓、做标准、强培训，湖南还开展了品质饭店（民宿）评选活动，以引导更多企业把“品质化”作为一种自发、自觉的行为，以促进住宿业整体品质的提升。

　　四川省旅游饭店行业协会书记、常务副会长鲍小伟介绍，为提高饭店安全意识，强化事故防范能力，协会经常发出相关通知及倡议书，要求企业高度重视预警工作，强化责任分工与措施落实，做好防火、防食物中毒等预防工作，检视应急预案的有效性并做好应对突发事件的演练，做到诚信合规经营，营造平安和谐的消费环境。

　　“北京对星级饭店的检查、督查也十分密集，且较以往更加严格。”北京国贸大酒店副总经理仲勇对此深有感触。“相关部门不仅随时抽检，而且检查也非常细致。除了查看相关资质、卫生许可证，还要查看空调冷却塔的水质检测报告、空气质量的检测报告，检查游泳池的水质，请第三方公司对房间里的电话、杯子等物品进行现场涂抹检查等”。仲勇认为，提升品质，星级饭店除了要强化标准和培训外，还应与操作流程优化结合起来，不要让员工超负荷劳动，不要过分追求劳动产出率。国贸大酒店已不允许员工在客房刷杯子，而是备出足够的杯子，直接让做房员工直接更换，脏杯子交由专门的人清洗消毒。

　　在全国470多个城市有5500多家门店的铂涛集团，在315消费者权益日到来之际，旗下的各酒店品牌结合自身的风格和特征，针对消费者的关注点和需求，推出了各具特色的服务品质提升活动。中端酒店方面，希岸酒店开展了以品质为核心诉求的专业技能评比，喆啡酒店开通了专人负责的顾客投诉绿色通道，麗枫酒店从干净卫生、服务规范、安全管理等方面加强巡检力度。经济型酒店方面，则在日常运营时就对消费者重视的居住环境、卫生体验、服务标准、消防安全、员工技能及门店服务巡查等建立了管理红线。

　　浙江君亭酒店把产品和品牌建设与品质管控融为一体，以提供更加符合现在的消费者需求的高品质产品和服务作为抓手进行品质提升。“脱离消费者的关注点变化做品质提升也是不现实的。”君亭酒店的执行总裁甘圣宏认为，除了要抓好卫生、安全等基本工作，饭店的管理者要清醒认识到，消费迭代导致消费者对饭店品质的关注点发生了变化。“以前客人对饭店早餐的要求品种丰富，而现在则要求精致、品质高，很多客人为了健康都吃得较少，挑着吃时就看餐品的品质；再比如，以前只要求24小时有热水，而今却关注出水温度和速度；以前睡觉要求床品看着干净整洁，现在则关注床品的pH酸碱度是否达标、是否除螨，床垫是否舒适……这些对饭店的品质提升提出了更新的、更高的要求。”

　　携程投资、去哪儿网战略支持的旅悦集团，专门设立了旅悦大学，从服务及培训体系的设计、课件研发、督导、培训等环节，研究如何高效地保证集团旗下门店服务品质。旅悦集团CTO纪印政表示，在当今时代，缺乏信息化支持的酒店管理与品质提升是无根之木，应注重合理运用信息化技术，将管理优化与品质提升相结合。

　　剖析深层原因持续多方努力

　　“对饭店品质提升，从监管部门、行业协会到饭店企业都非常重视，而且重视程度越来越高。”中国旅游研究院产业所副所长杨宏浩表示，但必须认识到，品质提升与国民素质、经济发展水平、行业发展阶段以及从业人员认识理念等都密切相关，一些深层次问题的解决不可能一蹴而就，需要多方努力，这是一个长期的、逐步的过程。

　　杨宏浩认为，当前，饭店行业的发展重心正在从规模和速度转向质量和效益，行业主管部门的法律法规和标准应与时俱进，行业协会和第三方机构对提升服务质量的作用应充分发挥。酒店管理者应重视消费者的网络评价和自媒体的监督，切实落实各项规范标准和规章制度，不仅要重视结果管理，也要重视过程管理；不仅要重视人本管理，也要重视科学管理；不仅要重视员工薪酬激励，也要转变员工认识理念，提高服务人员的职业自豪感。

　　“住宿业是窗口行业，但随着企业数量增多、竞争加剧，员工的收入并不高，且劳动强度大，社会地位低，人才流失严重。饭店品质提升既要住宿行业自身努力，也要全社会的关心和帮助。”华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱建议，地方政府、行业主管部门、协会应帮助建立住宿行业的良好供求关系，避免行业过度竞争，同时应争取为住宿业减负，帮助企业增收节支。媒体也要引导客人尊重住宿业员工的辛苦劳动。

　　北京第二外国语学院旅游科学学院院长、教授谷慧敏也认为，除了要加强行业监管与支持，用标准和制度确保旅游饭店硬件和软件质量水平外，加强旅游饭店人才队伍建设，提升行业人力资源素质迫在眉睫。“多方努力，多管齐下，才能将品质持续提升落到实处。”

　　（采访组成员：陈静王玮陈熠瑶高慧白骅执笔：陈静）