本土星级饭店发展的必由之路——国际化+网络化

　　当下，旅游饭店业的竞争形势可以概括为国际竞争国内化，国内竞争国际化，全球竞争网络化。

　　随着我国改革开放的不断深入和全域旅游的快速发展，国际品牌饭店正在全面进入中国市场。这些国际品牌中，有一些不是自己“打”进来的，而是本土业主想方设法“请”进来的，发展势头越来越强劲，对本土饭店形成了较大冲击。而随着互联网的不断升级和旅游消费需求个性化、多样化、便利化发展的需要，一大批依托网络、主营客房的“新锐”饭店和民宿客栈如同雨后春笋般迅猛发展，成为旅游饭店业一道十分抢眼的风景。

　　面对残酷的市场竞争，本土星级饭店要保持清醒。只有把握大势，顺势而为，乘势而进，在国际化+网络化上寻找出路，才能立于不败之地，求得生存发展。笔者认为，要着重从以下几个方面努力：

　　第一，优化合作关系。国际品牌饭店在强势进入的过程中，也遇到一些普遍性问题，主要表现为东、西方文化理念差别较大，合作双方地位不平等，管理经营班子与业主的矛盾较难协调，业主代表难担当等。特别是由于一些业主对国际品牌饭店缺乏深入了解，就急忙引进一个品牌，被动接受不平等的合同条款。花了巨资买了一块牌子，以为挂了牌子就有了面子，就能赚到“银子”。等到管理团队进来，才知道不是那么简单，加上固执己见、外行干预，矛盾和纠纷随之而来，业主代表两头受气，合作关系时常处于紧张状态，对饭店管理运营造成负面影响。

　　从管理公司的角度来看，有的因水土不服、不接地气、固守标准，不能因地制宜处理问题而产生矛盾；有的只顾己方利益，对饭店效益不负责任；甚至因为不是花自己的钱，就一味迁就、放任或忽悠业主盲目投入，追求超豪华的高大上，导致品牌红利消失后，业主需要饭店赚钱的时候，才发现投入成本太高，资产负债过重而无利可盈。这种盈利焦虑和亏损危机，直接影响了饭店的可持续发展。

　　笔者认为，解决上述矛盾主要靠业主。优化合作关系的关键，还是业主要在深入了解国际品牌饭店情况的基础上，按照国际通行做法，签订(或修订)合同条款，并自觉严格执行。而最为重要的一点，就是要放手、放心地“让花钱请来的保姆把自己的孩子带好”，这样花的钱才值，合作关系顺了，饭店才能经营好。只有引进的国际品牌饭店做好了，才能更好地发挥示范作用，促进饭店业整体水平不断提升和全行业更好更快发展。

　　第二，吸取先进经验。引进是为了消化吸收。对于国际品牌饭店的先进经验和一些成熟的做法、网络平台经营的“新锐”饭店和民宿客栈的长处，我们绝不能视而不见，也不能浅尝辄止。本土星级饭店的管理者们一定要以清醒的头脑和敏锐的眼光，少看点热闹、多看点门道；以积极虚心的态度深入研究，吸取精华，取人之长，补己之短。“师夷长技以制夷”，我们才能在激烈的市场竞争中走向融合发展。

　　比较而言，国际品牌饭店具有以下明显优势：一是以消费需求为主导的市场理念；二是品牌标准和品牌影响力；三是现代企业的管理模式；四是以全球预订系统为主体的营销网络；五是全开放的人力资源管理体系；六是依法依规经营的法制意识。此外，他们的体制机制相对比较完善，没有资产负债过重的拖累，硬件设施也比较专业。对此，我们一定要深入研究，认真消化，积极借鉴，尤其要在理念和体系上除旧更新，努力增强自身的竞争优势。

　　笔者认为，本土星级饭店的国际化融合发展，要着力在文化理念、标准规范、团队素质、预订网络、硬件设施、品牌影响等方面找到结合点、共同点和分享点。比如西方社会习惯于讲规矩，按规则办事，而我们一直都有“无规矩不成方圆”的传统，这就是共同点；又比如我们要从“人事管理”转向“人力资源管理”，这就是分享点；再有，国际品牌饭店重视消费需求，而我们更了解本地消费者的消费习惯，这就是结合点。只有真正消化吸收了，做到“洋为我用”，我们才能实现引进国际品牌饭店的预期效果，打造本土星级饭店的国际品牌，加快走出国门，通过输出管理，实现低成本扩张，在国际化竞争中做大做强。

　　第三，完善网络平台。这是本土星级饭店发展的当务之急。互联网已经渗透到社会的方方面面，对传统的思维方式、生活方式、行为方式和消费方式带来了巨大变化。即将到来的5G时代更是无所不联，全面覆盖。本土星级饭店必须适应这样的变化，尽快建立和完善自己的网络平台，通过网络沟通，扩大企业影响力，为消费者提供更多便利。

　　本土星级饭店要对自己的网站进行全面升级改造，使其具备可查询、可预订、可入住消费、可结算、可投诉、可评价等服务功能。同时，与地方旅游网和公众网相链接。消费者点击旅游目的地，就可以立即搜寻到饭店网站。网站的首页设计要吸引眼球；饭店概况和产品介绍要有精美图片和视频，能够引发消费冲动；消费指引要一目了然，方便客人选择；交纳定金并确认后，要能够方便地与酒店相关部门沟通等等。

　　饭店网络平台要有专门的团队进行日常维护，提供线上线下服务。妥善处理客人遇到的问题和投诉；虚心听取客人的意见建议，并积极加以改进完善；对客户资料和消费情况进行大数据分析，了解客人喜好，提供“满意＋惊喜”的个性化服务，以此形成良好口碑，使饭店的美誉度得以传播和不断提升，培养忠实稳定的客源群体。

　　第四，创新运营模式。依托国际化+网络化的融合，本土星级饭店要抓紧进行智能化改造，并在此基础上大胆创新，加快建立“全预订全管家式”服务模式。

　　本土星级饭店应调整内部组织架构、管理服务流程和人力资源配备，可将原来的销售部和总台合并，组建管家服务中心。预订一经确认，就由当事管家一站式负责，直到客人离店后的跟踪服务。饭店质监部门要通过客人反馈的情况，对管家进行监督和评价。通过这种体制的建立，找到国际化+网络化融合发展的结合点，形成新的核心竞争力，力争走到国际同行的前列。

　　另外，建议本土星级饭店在餐厅、康体、娱乐等固定消费场所的重复工作岗位配备智能机器人，为客人提供方便快捷和有趣味的服务。