315投诉：聚焦旅游业8大典型案例

　　在“3·15”的日子里，集中关注旅游投诉中的代表性案例，更有利于我们审视当下的旅游市场秩序。剑指纠纷焦点，方能有的放矢，激浊扬清，才会助力朗朗旅业。

　　强迫、诱导购物问题

　　案例一：2015年3月14日，谈女士一行四人在湖北黄石一家旅行社报了团，准备参加25日至30日的云南5晚6日游。在签订旅游合同前，旅行社向谈女士等人说明，该旅行团并不是购物团。然而四人到达云南后，情况瞬间产生了变化。

　　“到达昆明后，一位当地导游接待了我们。”谈女士说，旅行途中，导游带他们去了许多购物店。每去一站前，导游都会苦口婆心地游说游客们进行消费。“导游一边说当地的产品品质好，一边告诉我们他没有工资，全靠游客消费才有收入。除此之外，游客消费后，导游还要登记消费金额。对于不愿购物的消费者，他表示不愿接待。”

　　在导游压力下，谈女士等人在腾冲一家玉器店购买了5只玉手镯，共计31826元。然而，等四人回到黄石后，专家的鉴定给他们当头泼了一盆凉水。“我们拿着这些镯子到黄石一些商场和珠宝店进行鉴定，内行人说我们购买的玉器和市价不符，在黄石的珠宝店以一折的价格就能买到。”对于这次购物，谈女士等人感到心痛万分。

　　分析及提醒：在黄石市旅游局旅游质监所的督促下，组团旅行社帮助谈女士等人拿回了大部分购买玉器费用，共计30961元。如果消费者要到旅游购物点购物时，特别是在购买金银、珠宝首饰等贵重商品时一定要慎之又慎。即使要购买，也不要忘记要求商家在发票上注明材质、规格、款式、重量、产地和价格，别忘了索要商品的合格证和保质单等。外出旅游若要带一些土特产，最好到当地大型超市或农贸市场购买，那里的东西不仅便宜而且货真价实。在购物时应保持理性，尽量购买平日了解价格的商品，并索要购物正规发票。

　　退机票的问题

　　案例二：胡先生今年2月7日晚间预订北京飞往上海的机票，因时间仓促、粗心大意，胡先生误买了错误时间的航班机票。20分钟后，胡先生发现失误，连忙提交退票申请。结果，胡先生被扣除了500元退票费。胡先生承认自己失误错买机票，但对于承担500元的退票费，胡先生认为有些接受不了，“我觉得扣我200元也就可以了吧”。

　　分析及提醒： 民航对变更客票(退、改签)有具体的规定。旅客购票后要办理退票。在航班离站前一天，收取的退票费由各航空公司自行决定，但最高不得超过机票价格的10%;在航班离站规定时间24小时以内，2小时之前退票，收取客票价10%的退票费;在航班离站规定时间2小时以内退票，收取客票价20%的退票费;在航班离站规定时间后退票按误机处理。在机票问题投诉中，很多是由于用户购票时粗心大意，错买不合适时间的航班机票或提交乘客姓名、身份信息等出现错误而引发的错买再退票的问题。无论是在发现错买机票、决定退票时还是购买机票，一定要选择正规网站和渠道退票，不要在网页上随便搜索、轻信山寨网站，以免遭遇电信诈骗。

　　天气问题

　　案例三：杨先生报名参加广州某旅行社组织的日本五天游旅游团，出发时因天气问题航班延误十几个小时，导致前两天行程受到影响。游客投诉称天气问题应当可以预知，旅行社应承担游客前两天行程受到影响的损失。

　　分析及提醒：经了解，航空公司并无通知，旅行社已尽提醒义务，由于天气等自然原因引起的延误，属于不可抗力。依据《旅游法》第六十七条，在发生不可抗力影响旅游行程的情况下，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。本案中未产生增加或者减少的费用，最终经调解，旅行社未作出赔偿，双方达成和解。

　　游客取消行程问题

　　案例四：赵先生和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。出团前1天，赵先生突然生病，希望旅行社取消旅游行程，全额退还交纳的旅游团款。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，赵先生将损失80% 的旅游团款。

　　分析及提醒：由于旅行社购买的机票为团体机票，虽能获得较为优惠的折扣，但团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程，机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与李先生双方事先在合同中约定。旅行社可以向赵先生收取实际损失的费用和违约金。旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。

　　内容不符问题

　　案例五：方先生报名参加某旅行社组织的新马出境游。合同上特别注明去程及回程的航班时间，并保证入住一晚当地超豪华酒店等相关约定，并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。梁先生等六人入住酒店后认为该酒店为普通酒店，不符合合同约定，梁先生要求旅行社全额退费。

　　分析及提醒：经了解，游客与旅行社签订的旅游合同中并没有约定游客将入住具体哪一家酒店，只是行程中提及超豪华酒店，约定不明确，给了游客一个较高的心理预期，实际入住后发现达不到自己的心理预期，所以导致了投诉。最后经调解，旅行社向游客道歉，并修订合同，表述准确，未进行经济赔偿，双方达成和解。在此，建议游客在与旅行社签订合同时要仔细阅读合同约定，并确认细节问题，避免不必要的纠纷。

　　携带小孩问题

　　案例六：李女士通过某旅行社官网报名珠海长隆旅行团，报名人数一人。出团时李女士带了身高一米以下的女儿，但其女儿被旅行社拒载。李女士投诉称旅行社官网并没有小孩收费的选项可以购买，而且其报的是长隆团，所以其认为是默认可以带一米以下小孩的。旅行社则解释称其官网上、合同上均已说明婴儿、小孩需要补车位费，且明确约定了不能携带合同以外的人。

　　分析及提醒：游客没有仔细阅读合同负有责任，旅行社官网设计也存在需改进之处。后经调解，双方达成和解。在此再次提醒广大游客报团时要仔细阅读合同，尤其是网络报名没有门店销售人员引导更应留心，避免影响行程。事实上，小孩收费标准，是容易引起旅行社与旅游者争议的问题。我国交通票价、景点门票、酒店餐饮，对2—12周岁的小孩都有不同幅度的优惠规定。这方面，在签订旅游合同时，要认真仔细审阅相关条款。

　　行程中发生失窃问题

　　案例七：游客刘女士报名参加华东五市七日游旅游团，旅游期间，刘女士手袋在旅行社带其就餐的饭店被盗。刘女士认为其饭店安保不达标，投诉旅行社没有尽到谨慎选择供应商的责任，要求赔偿。旅行社称该饭店证照齐全，导游也一再强调游客要注意保管随身财物。遗憾的是游客就餐时把手袋放在其身后的椅子上，导致盗窃发生。

　　分析及提醒：手袋属于游客的随身物品，游客负有保管义务。但依据《旅游法》第八十二条“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助”，旅行社有义务协助游客报警处理。

　　投诉有效期问题

　　案例八：李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导致李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此案。李先生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。

　　分析及提醒：根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定，该案例投诉时已超过受理期限(90天)。考虑到旅游者的具体困难，旅游管理部门为双方进行协调达成协议，旅行社补偿医药费、护理费。按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为90天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉。