定制旅游靠“热炒” 然而它的春天还远呢!

　　在定制旅游行业，普遍呈现流量成本高、专业客服成本高、转化率低、定制周期长，但利润可观的特点，业内人士普遍认为，说到底，定制旅游是一个在规模和成本间找平衡点的问题，这个平衡点的关键便在于控制成本，而控制成本的方式在于提高效率。专业的定制旅游企业存活的关键是控制成本、提高效率。

　　游心旅行合伙人&高级副总裁葛咏说，就商业本质而言，没有利润，长久来看是不可能有好的用户体验。当用户不认可“定制服务费”和人工成本高时，就无法获得利润，进而无法给用户好的旅行体验，长久以往就有可能进入恶性循环。其实人工成本是一部分，更让旅行公司头疼的还有一块重要成本：获客成本。当专业的旅行顾问在短时间内无法大幅提升效率来降低人工成本时，如何规模化降低获客成本就成为了获取利润一个很重要的元素。

　　如何控制成本和提高效率?现在，不少定制旅游企业看重大数据、“人工智能技术”与专业“定制师”的有效、高效衔接。在个人定制师人性化、个性化的服务之外，在定制的过程中引入“智能行程规划工具”，能够降低定制的人工成本、提高工作效率，但是对一些定制游公司来说，技术开发的成本也很高昂，而定制旅游又很难规模化。养一个庞大的技术团队显然也不是明智之选。

　　还有一些业内人士指出，与业内舆论“热炒”定制旅游不同，定制旅游的春天尚未真正到来。在目前的资本寒冬之下，定制旅游企业要想存活下来，就要提高自我造血能力、打磨出稳健的业务模型，提高用户转化率和复购率，随着中国游客的消费升级，五到十年的时间内，定制旅游一定能迎来属于自己的、真正的春天。

　　虽然技术非常重要，作为“互联网+”的公司，互联网部分的“边际效应”一定要是极好的!定制旅游公司，不可能养活一个太庞大的技术团队。我们的核心还是业务、服务，技术在里面可以通过不断迭代,不断优化。

　　做“业务”的企业，不要让“技术团队”成为负累

　　游心旅行合伙人&高级副总裁葛咏说，对于一个优秀企业来说，永远追求的是在扩大规模的同时降低成本，游心也是如此。对于传统定制旅游行业来说，所有的事情几乎都是靠人来完成的;我们知道一个人再厉害每天也只有24个小时，所以单一维度看待人效是有明显成本边界的。但是由于有了新的技术出现，就可能会产生新的维度来打破这个边界。譬如说互联网技术的出现，可以让边际成本大大降低。游心有一批从移动互联网出来的精英团队，我们最大的心得就是知道如何用最科学的数据来测量我们所做的事情。传统定制游有做得非常好的企业，老板经验十足、人效很高，但是往往扩大规模之后效率降低、盈利甚至变成了亏损，就是因为经验并没有转化成数据，当环境发生改变时，没有科学的方法来适应新的局面。

　　定制旅游企业的核心还是业务。6人游CEO贾建强认为，虽然技术非常重要，作为“互联网+”的公司，一定要知道，互联网部分的“边际效应”一定要是极好的!定制旅游公司，不可能养活一个太庞大的技术团队，不可能在一定时间一下子投入五十个工程师做开发。我们的核心还是业务、服务，技术在里面可以通过不断迭代,不断优化。所以一定要用小成本的互联网的投入，保证这个系统不断地迭代。在技术部分的“边际效应”一定要好，在业务部分的效率一定要高。

　　如果用特别大的技术团队开发了一个特别庞大的系统，随着业务量增加，你发现技术在里面变得不那么重要了，技术团队变成了非常大的负担。这时候就不得不裁减技术人员，要不然，你就要想办法让这些工程师，再找一些其他东西做开发。这样一来，技术部分的“边际效应”就不会太好。

　　互联网+公司，技术部分应该是短小、精悍，是借助互联网技术的业务型公司，通过三到五年的迭代，一个人的产能可以从一百万提升到七八百万，而我们需要的是不断积累一个很庞大的业务团队，提高业务团队的效率，通过业务团队不断赚钱，让他们的收入覆盖技术开发的费用，让公司逐渐变成一个盈利的公司。

　　“无二之旅”联合创始人蔡韵指出，随着数据库的开放运用，以及整体系统的优化，“无二之旅”的客单价也相应降低，对于只需要在智能定制方案基础上进行“微调”的定制，定制服务费不再按客人的出行天数收取，而是只收一个很低廉的打包价，这个打包价是针对这种“一站式解决方案”的价格。

　　数据库开发需要大量投入，“无二之旅”很大一部分比例的员工是做IT的，蔡韵表示：“我们不会奢望在短期内、或者是在单个客户身上把所有开发的成本都收回来，你可以理解，我们希望，将这些成本平摊到未来。随着使用数据库定制方案的‘未来客户’的增加，我们可以逐渐收回技术开发的成本。”

　　流量贵、获客成本高，“规模化”盈利难

　　在定制旅游领域，主流收费模式有两种。一种是按照行程天数收取固定的服务费，如无二之旅;一种根据单价总额按照比例收费，6人游采取了这种模式，目前每单收费比例为10%。

　　贾建强表示，其实用户自己进行定制，同样的行程，可能要花费的费用与6人游给出的费用总额会是相当的——6人游通过与全球旅行目的地旅行社、车队、酒店等合作，通过资源整合能力会为自己争取来一定的利润空间。

　　贾建强说，6人游选择将用户入场价格提高，如做一个30万的单，就有3万元的毛利空间去覆盖成本。在这个空间里将服务本身做厚、链条拉长。能接受这个价格并享受深度服务的人便会成为6人游深度用户，目前6人游的客户复购率达到20%左右。从获客到整个交易模型到最后的复购是一套完整的体系，6人游在这个体系里面构建了合适的商业模式。

　　然而，业内人士指出，做定制旅游的小公司可以过得很滋润，一个月上百万的业绩就能有不错的利润，但再想扩大客源，可能就会比较难了，流量成本持续上升，业绩翻一倍的时候，可能还会出现亏本的情况。

　　艾黎思定制联合创始人黎晨坦承，“流量对我们来说太贵了，在资本寒冬里，我们也会面临很大压力，如果只是单做线下的定制旅游这一块，盈利还不错，但我们也做‘互联网定制’这一块。众所周知，互联网项目这一块，几乎没有一家是赚钱的，大家都是贴钱做。互联网团队的运营成本很高，我们在挂牌之前做过一轮融资，这一轮融资主要是用来培养互联网团队，我们在天猫等平台开了网店，做了APP。但是互联网这块的收支严重不平衡，我们一直在用融资的钱补贴，也把线下自营的定制旅游的利润用来贴补这一块。”

　　黎晨说，当资金情况好的时候，我们可以投入多一点，走得快一点，但是遇到资本寒冬，我们就只能依靠自己的造血能力活下来，用定制旅游的利润来补贴互联网方面的投入。因为流量太贵、获客成本太高，我们自己并不做流量的入口，而是选择在大流量平台上做供货商。但是平台上获得的流量不足以涵盖团队的支出。比如，天猫上的客人，一般都是价格敏感型的客人，他们喜欢比价，在天猫上开一个定制游的旗舰店，不管你一天是有300块钱的生意还是3000块生意，你的客服、美工、运营人员一个都少不了。坦白讲，我觉得“定制”目前还只是炒得比较热的概念，但真正的定制旅游的春天，还远没有到来。特别是在线上“双十一”等促销的时候，大家会选择跟团或者相对价格比较便宜的自由行等产品，在庞大的“双十一”电商平台旅游交易额中，定制旅游贡献得其实很少、很少。

　　黎晨指出，对于主做欧洲的艾黎思定制来说，一个困难在于，目前很多人的欧洲之行还是“首航”，因为对这个目的地比较陌生，很多客人还是提不出要求来。去过一次、两次欧洲的客人，一般会更有想法，能提出对于定制的要求。不过，随着消费升级，中国游客第二次、第三次重复去欧美等发达国家的大潮来临以后，定制旅游或可迎来更大的发展机遇。

　　互联网+旅行社，让“数据库”融合“个性定制”

　　曾经做定制游的公司存在两个极端模式。一个是纯线上，几乎没有人力，只凭借一款APP，靠数据算法和运算安排行程。但旅行中变量太多，纯线上并不可靠，而且要让旅行有温度，必须加入线下人的元素。游心旅行合伙人&高级副总裁葛咏说，定制旅游的本质是人与人的沟通、需求与服务的对接。所以定制旅行不能用机器百分百替代人工的原因就在于人是有情感需求的。

　　一个典型的案例就是曾经以“打造智能行程规划工具”为旗号的“妙计旅行”。“妙计旅行”最初创立时，创业者本以为机器完全可以替代人工，创造出完美的定制游方案，“妙计旅行”的方向是“通过大数据和智能化技术为用户生成出境游路线计划，并提供购买服务”。但是后来的实践证明，接受、依赖妙计提供的定制游工具的用户，并没那么多。并不是妙计以技术生成的定制方案不够好，而是光有好的方案无法解决所有问题。定制游现在还是一个需要销售和服务的过程。比如，妙计旅行能帮用户找到某个目的地的所有酒店，用户却难以作出令自己信服的决定。人工销售对打消用户的疑虑非常关键。

　　另一个模式是独立的策划师或者线下小工作室模式，这种小而美的形式，可能刚开始做时，服务也会做得不错，温情又有特色，给人很手工的感觉，但是人力的投入也是非常大的，成本比较高，效率偏低。比如像做一本“路书”，没有15到20天做不下来。

　　有鉴于以上两种模式的问题，现在比较多的定制游企业采取了“数据库”融合“个性定制”的方式。贾建强表示，6人游选择了做“互联网+旅行社”的模式，以旅行社为基础做深度服务、提升服务品质。对互联网的利用主要体现在，一方面获得规模化的客户来源，一方面使用互联网提升全流程的效率。

　　葛咏说，游心旅行通过“poi(兴趣点)+电子围栏”的方式把旅游目的地所有旅行相关信息，进行数据化精细处理。此外，游心还有一批旅行经验丰富同时阅历深厚的“旅行顾问”，我一直不太认同类似海外的留学生就能做出好的旅行攻略，譬如客人想要米其林3星餐厅的菜品建议，你不能指望一个消费能力或阅历都和用户不在一个层次上的“顾问”能够与用户产生共鸣。所以游心通过这两种方式的结合让用户得到好的体验，而好的体验转换成商业语言就是获取更高的溢价。

　　定制旅游公司“无二之旅”的一大特色是为每单客户提供专属“路书”。“无二之旅”联合创始人蔡韵表示，最开始的几个定制最费工夫，需要做大量收集整理工作，服务一组客户差不多需要20天时间。随着数据库越来越“丰满”，前端客户有一个良好的定制体验，后端系统通过数据库解构重组提升效率。无二之旅的优势就在于前期花费大量时间、精力建立了相关数据库，并用几年来随时填充和更新着其中大量信息，可以解决定制的效率问题。靠着数据库支撑，整体系统不断优化，以及后台科学化管理，他们得以提升效率和实现规模化运作。

　　贾建强指出，当客户需求进来，系统会智能将之分配给旅行顾问，根据客户需求和预算范围，后台智能的行程规划工具会生成一套方案，旅行顾问再根据客户的特殊要求进行微调，或者进一步修改。这一套方案通过后期的客户实际体验、评分，以及工作人员的校验，反馈给系统，又可以进一步“沉淀”。目前六人游已经累计接了超过十万个订单，每个订单涉及到的“点对点的连接规律”、城市连接规律、价格体系等，都会在任务完成后不断沉淀，根据我们以往沉淀的数据，为后来的客人做定制时，生产效率确实可以大大提升。

　　定制效率

　　“互联网+旅行社”的模式，以旅行社为基础做深度服务、提升服务品质。对互联网的利用主要体现在，一方面获得规模化的客户来源，一方面使用互联网提升全流程的效率。

　　定制旅游企业发展B2B业务、转型商旅服务

　　业内人士指出，在市场培育漫长的背景下，突破定制游领域的天花板，关键点是流量、资源和人力。降低成本几乎成了共同的选择。

　　记者了解到，曾经偏重技术的“妙计旅行”发现了定制游必须依赖销售的现实，但其公司架构已经成型，除了技术，基本没有其他部门。所以“妙计旅行”寻求在产业链上重新分工的出路，全面转型B2B。既然定制游离不开服务与销售，那么妙计就和旅行社形成新的分工——旅行社负责人工的部分，妙计负责以技术提升人工的效率。妙计不再把自己定义为定制游培育市场的先锋，而是试图成为帮旅行社省钱、转型的B2B服务商。 如今，妙计旅行B2B的技术系统就是为旅行社定制师服务的。

　　而艾黎思定制联合创始人黎晨表示，不管是2C还是2B的生意，我们都没有拒绝，2B业务或许能帮助我们更好达到规模和成本的平衡。“我们很愿意为做定制旅游批发的大型平台提供服务，比如携程就是有能力做‘定制集约化’的巨头。如果携程有这样的需求、并找到我们，我想，我们会很乐意做携程平台的定制服务提供者，我们希望接到类似于携程这样的流量入口的订单。”

　　而业内人士指出，6人游绕过了人力成本这一突破口，走了深耕服务这一路线。但不容忽视的是，2015年6人游获得了众信(资源批发巨头)的投资，这似乎是间接在资源与流量上找到了突破——因为转而寻求国内上市，所以批发巨头可能会给予6人游相当的支持。贾建强说，6人游在直客和同业分销上会双管齐下，这两个市场都要去拓展。但是C端一定是6人游的主要发力点，B端只是辅助。

　　游心旅行合伙人&高级副总裁葛咏表示，目前游心旅行大力拓展商旅服务，“商旅简单来说就是给企业提供高效大幅节省成本的差旅和商务会奖等方面的服务。游心商旅不是传统的商旅TMC的模式，而是将2B差旅和2C个人旅行以及企业、个人金融等服务相结合的智能复合模式SMTMC(Smart Multiple Travel Management Companies)。这些业务具有高度的协同效应，在获客成本和客户黏性上以及购买转化效率上区别于其他单一定制旅行公司。”

　　葛咏同时指出，2C是面对终端用户，而2B则是变为行业供应链上的一环;现在很多定制旅游的创业公司之前没有做过传统旅行社或相关旅游行业，所以在2C时可以把自己当成消费者去改进自己产品的不足，从产品需求和体验上来说相对容易一些。但是2B针对的大部分是传统的旅游行业内企业，这些老板是怎么想，每天都在思考的问题是不是特别需要你来帮助解决，这个需要认真去调研和思考。举个例子来说，通过定制的数据化系统能提升的那些效率，是否能击中传统旅行社老板最关注的那部分并愿意买单，才能形成2B的商业逻辑，但愿意尝试和愿意为此付费是天壤之别的两个概念。

　　突破瓶颈

　　通过定制的数据化系统能提升的那些效率，是否能击中传统旅行社老板的关注点并愿意买单，才能形成2B的商业逻辑，但愿意尝试和愿意为此付费是两个概念。