订房巨头遭用户投诉 Agoda在中国水土不服

　　近日，市民张女士（化名）的投诉称，她在Agoda中国官网预订了一家新加坡酒店，按服务承诺，Agoda酒店预订价格如果高于其他在线旅游预订平台，Agoda将弥补差价。张女士称，自己发现其他在线平台的价格低于Agoda时，便提出了弥补差价的需求。不过，虽然最后事情得以解决，但退款手续繁琐，给张女士留下了并不愉快的消费体验。2016年，全球酒店预订网站Agoda宣布正式进入中国市场，但在近两年发力中国市场的同时，多次受到消费者投诉。经调查发现，Agoda中国客服电话必须在有预订编号的情况下才能接通，否则将接入语音信箱或者只能发送邮件。业内普遍认为，Agoda虽然在世界酒店房源上占据一定优势，但在中国市场的价格优势并不及携程、艺龙等本土在线旅游平台。另一方面，如何适应中国消费者的消费习惯，还需要进一步改进。

　　再遭投诉

　　日前，消费者张女士投诉，她在Agoda预订了四晚新加坡半岛怡东酒店住宿，随后张女士在浏览携程时发现，同一酒店同等条件下携程四晚酒店住宿的报价比Agoda便宜了266元。Agoda官网的服务条款显示，如果消费者通过Agoda预订酒店住宿后，在网上发现同样的预订条件下能以更低的价格预订房间，Agoda将根据价格保证的条件弥补差价。随后，张女士根据差价赔付的条件进行索赔，但在提交差价赔付申请时，Agoda网站以订单编码不正确为由，导致张女士迟迟不能提交。

　　张女士表示，在订单编码确认无误却不能提交申请的情况下，自己只能求助Agoda客服进行解决，随后客服又通过发邮件的方式，几经周折之下最后走完流程才得以退款。张女士还表示，手机App同时应该也是可以进行这些操作的，但自己多次在手机尝试都无法打开赔付页面，这样的使用体验在当时的确令人恼火，未来将不会再使用Agoda预订酒店。

　　其实，Agoda的问题此前一直出现。2016年底曾有消费者投诉，称在Agoda预订房间遇到了订单被取消、一边解释无房一边还在销售的情况。随后，Agoda方面解释取消顾客订单一事是由于酒店方希望涨价，但在酒店前台与酒店销售沟通的过程中，将涨价的信息传递为客房满房，同时将满房这一错误信息传达给了Agoda，致使订单取消。背后暴露出平台与酒店信息不对称以及酒店旺季涨价的问题。

　　Agoda是全球知名在线订房领导品牌Priceline集团旗下的在线订房平台，新加坡、曼谷、吉隆坡等东南亚地区是该公司较为重要的市场。2015年4月，Agoda将原来的中文名“雅高达”更名为“安可达”，并在2016年1月正式进入中国市场。

　　中国旅游研究院的报告称，2016年中国出境旅游人次达1.22亿人次，比2015年的1.17亿人次增长4.3%，继续蝉联全球出境旅游人次世界冠军。这样的数据极大地刺激了旅游市场，也让海外OTA想要在中国市场分一杯羹。

　　水土不服

　　业内人士表示，在如何了解和摸清中国消费者的用户习惯上，Agoda似乎还在探索。调查发现，Agoda客服电话在接通人工客服时必须输入预订编号，若未预订则会被转接到语音留言信箱，或者通过发送邮件的方式进行咨询和反馈意见。若预订前或者在预订编号丢失的情况下，咨询不能得到第一时间的反馈。这与国内的OTA平台客服可随时咨询相比，并不占据优势。而同属于Priceline集团旗下的酒店预订平台Booking.com能够提供即时的客服电话服务。

　　此外，Agoda强调具备最优的价格优势，并且附有差价赔付的服务条款。调查后发现，Agoda中国官网上的酒店价格与其他在线旅游平台相差无几，尤其是中国国内酒店的预订价格甚至高于其他在线旅游平台，最优价格弥补差价政策在中国市场并未起到大的实效和反响。

　　例如，7月11日，北京丽都皇冠假日酒店豪华房，Agoda价格为1303.59元，携程价格为1304元；7月11日，曼谷苏阁索酒店豪华房Agoda价格为513.96元，携程为488元。

　　同时，Agoda所提供的是单一的酒店服务，张小姐也多次表示，存在差价其实只是原因之一，更重要的是相比国内一些OTA，Agoda的服务显得不够全面贴心。例如，不提供酒店取消保险、没有当地酒店的接送服务、当地WIFI服务等附加的选择，对于消费者来说，一体化的度假式服务可能更加方便和快捷。

　　业内人士也表示，国外OTA的单体产品预订比较发达，比如酒店预订和机票预订等，但是对于复杂产品的度假旅游和团队旅游，其操作经验没有国内OTA强，对于部分出境游的消费者来说，一体化的产品度假服务反而更受欢迎，这是国外OTA的一个短板。

　　当然，Agoda并非没有自己的优势，社科院旅游中心特约研究员杨彦峰表示，随着国内出境游的持续火爆，国际航线的机票、海外酒店和海外产品的需求不断增加，这正是Agoda等海外OTA的机会所在。目前，Agoda也已经接入了微信、支付宝以及银联三种支付方式。

　　业内人士表示，目前，携程、同程、途牛等都提供国际酒店预订服务，政策也相对灵活，大多数行程不确定时还可以买取消险，确认后无房一般都有赔付政策。重要的是，这些OTA企业比较了解中国用户的使用习惯，价格也很有竞争力。

　　需找准用户群

　　中国旅游电商市场上的出境游、入境游以及中国国内市场都在巨头的密切关注之下，每一个细分领域都充斥着激烈的竞争。国内有携程、同程、途牛等OTA，Priceline集团旗下的Booking.com 和Agoda进入了中国市场，Expedia也要在中国市场分一杯羹。

　　业内人士提出，对于海外OTA来说，对于中国市场的野心不能太大，需要弄清楚在本地市场的目标客户是谁。他建议，海外OTA一方面应该针对留学、到国外出差的这部分群体，另一方面对积累的国际用户应该多提供中国历史名城和感兴趣的酒店。在中国本地市场上，携程、艺龙、去哪儿等OTA几乎占领了除廉价连锁酒店和本地小型单体酒店之外的所有细分市场。

　　一份针对18万安卓手机用户的研究表明，“大部分使用包括Booking.com在内的OTA用户都是国际旅行者，他们使用很多非中国区的App，也就是说，Agoda在中国关注的重点或者说目标用户应该是那些到海外留学、出差、有意愿预订海外游的群体”。

　　另外，随着PC端流量向移动端流量转变，关注手机客户端的体验和营销成为很多OTA关注的方向。例如，在App设计方面，中国有着独特的需求，包括携程在内的公司进行了深入研究以确保公司的App与各种供应商的安卓系统和硬件系统是兼容的。本地市场的手机可能会有某些特点，这就要求OTA必须对本地市场有深入的了解，确保用户体验最优化。

　　业内认为，对于Agoda来说，需进一步优化中国市场移动端用户的体验。

　　虽然Agoda在进军中国市场时曾表示，面对中国市场，Agoda进行了更加个性化的服务。除了积极提供更符合中国消费者需求的产品，包括使用接口及付款方式等，Agoda会继续以热忱和负责任的服务态度进一步扩大在中国旅游市场的影响力。杨彦锋表示，未来Agoda在中国的本土化之路还有进步和发展的空间。