马牧青：民宿起于情怀 却脱不掉一个"民"字

　　如果一个民俗连最基本的“家”的元素都丢掉了，还是否称之为民宿?可能就有了家庭旅馆或乡村客栈的模式。

　　民宿与生俱来就是强调个性化和亲情化，民宿之所以能够迅速占领市场，能够成为国人城郊度假、国外旅游等选择的新型旅行方式，就是因为民宿充满了个性化的魅力。

　　基于民宿主与客的理解，对于客人，借宿者的称呼是准确的。就相当于夜半迷路的旅行者，在前不着村、后不着店的地方，突然看到一家灯火，惊喜之余，小扣柴扉，主人热情地迎进门来，盘腿坐在炕头，备上茶点，端上热饭，聊点家常。

　　这种情境是一种家的感受，借宿者体验的是一种家的温暖、亲人般无微不至的体贴。当然，我这只是一种比喻，但民宿如果达到这种效果，它就成功了。

　　对于现代的旅居者，感受的除了民宿所在区域的自然风光、风貌等生态环境外，更要体验当地独特的风物、风俗、风情和风味，或着地域化、特质化的主题文化，当然还有农事、农活、农节等，最好是与主人同吃、同住、同劳动。作为客人，还需要主人的特殊关顾、关爱和关怀。民宿需要浸润地域习俗，尤其是好客文化。如果做到这一点，旅居者会永远念着那份情，惦着那个家，想着那些人，想着那些事。既如此，能不再来做客吗?

　　以五星级酒店的住宿体验为例，当客人入住时，就是他们在创造自己在五星级酒店的生活方式;民宿是民宿主人主动根据住宿者的情况结合自身的特点而提供的生活方式。这就是民宿和酒店的最大区别，酒店并不能常常见到工作人员，而民宿员工能常驻于民宿与住宿者沟通。

　　但是亲情化和个性化不能排斥标准化，标准化也不会带来个性化的消亡。民宿是服务产品，而服务必须要有标准化为保障，例如服务设施、接待设施、管理设施等硬件上必须标准化，但是服务内容、手段、流程等方面就完全可以个性化。个性化和标准化就像一个硬币的两面，谁也离不开谁。

　　民宿是以标准化为保障的个性化商品，也就是说，亲情化服务有标准化的要求，但更重要的是不断有超出客人期望的意想不到的精细服务，只有这样客人才感到惊喜，才有不同于宾馆的亲情化感受。如果是宾馆一样机械的标准化服务，不能细致入微、体贴入微、无微不至，客人干嘛要花比宾馆数倍的钱来住服务设施不佳、而文化民俗不伦不类的民宿?